Por incrível que pareça, esta pergunta: “Vai à Final com os seus clientes?” é uma pergunta a que nem sempre é fácil responder para alguns vendedores ou equipas comerciais. Entre as diversas razões que possam existir, há pelo menos duas que ressaltam quase sempre. Alguns não gostam muito de falar nisso, embora reconheçam que é importante fazê-lo. E outros não têm mesmo ideia do que estamos a falar.
Normalmente nas nossas formações, quando abordamos o conceito de “pipeline” comercial (que é o mesmo do que falar de funil de vendas), costumamos perguntar aos participantes sobre qual das fases que o compõem têm controlo. Só para ter uma ideia, habitualmente as fases que estão presentes nos processos comerciais são: o contacto inicial, a reunião, a proposta, a negociação e o fecho. Nessa altura, é habitual as “apostas” dividirem-se, dependendo das capacidades que cada um domine melhor.
Alguns sabem que são muito bons a fazer propostas e que é aí que têm o maior controlo, outros acham que se chegarem à possibilidade de negociar com o cliente é aí que dominam, e por aí fora. Na realidade, explicamos-lhes que a única coisa sobre a qual temos total controlo, e que depende só de nós começar, é a fase do contacto inicial. Tudo o que vem depois disso é uma passagem para uma zona de ilusão. Ilusão de que temos o controlo. Porque na verdade, nas fases seguintes temos a presença de outro interlocutor no processo, e ele também tem uma palavra a dizer.
Falamos disto por causa da importância de fazer periodicamente prospecção comercial. É preciso alimentar a máquina comercial constantemente. Senão ela definha, perde vitalidade e podemos ficar em maus lençóis, excessivamente dependentes de alguns clientes e, consequentemente, perdendo poder negocial se eles de aperceberem que são vitais para a nossa manutenção no mercado.
No entanto, logo de seguida, também é importante medir os rácios de sucesso de passagem por cada uma destas fases. Ou seja, se tenho um conjunto de clientes com os quais iniciei algum tipo de acção para estabelecer um contacto inicial, posso definir a percentagem relativa ao número de clientes com os quais consegui agendar uma reunião. Depois, de todas as reuniões que foram realizadas, qual a percentagem que consegui levar para a fase de proposta? E assim sucessivamente, até perceber se vai à Final com os seus clientes.
Ir à Final, tal como no futebol, é ter passado com sucesso todas as etapas anteriores até ao fecho da venda e saber exactamente o que aconteceu com cada cliente e com todos os processos comerciais.
Por isso é que hoje em dia existem diversas ferramentas informáticas de CRM (Customer Relationship Management) que permitem a cada vendedor e a cada Director Comercial gerir profissionalmente os processos em curso.
Quando se começa a medir estatisticamente o processo comercial, começa-se a ter uma noção muito clara de onde estão os nossos pontos fortes e onde estão os pontos a melhorar. Imaginemos que uma equipa está a trabalhar bem o contacto inicial e consegue agendar uma elevada percentagem de reuniões, mas ao realizá-las tem baixas taxas de passagem à fase de apresentação de uma proposta. Então fica evidente que a equipa comercial precisa de formação específica para ser mais eficaz numa reunião. Terá que se analisar tudo o que acontece numa reunião, do princípio ao fim, e detectar onde estão os principais pontos onde se perde eficácia. Porém, devido ao facto de o processo estar a ser monitorizado, já não é preciso rever todo o processo comercial, apenas aquela parte.
Muitas empresas que não trabalham desta forma perdem-se completamente em diversos tipos de análises (ou na ausência delas) e nunca descobrem as causas do problema. São eliminadas pelo caminho e nunca chegam à Final.
Por isso fica o conselho. Faça o registo e a medição de tudo. Do que corre bem e também do que corre mal. Treine-se na observação, gerando também maior consciência sobre o que se passa e ganhando consequentemente maior clareza na hora das decisões.
Fazendo novamente a analogia com o futebol, já reparou que os clubes que atingem as fases mais elevadas da Liga do Campeões são habitualmente os mesmos ano após ano? Que este ano até tivemos uma final que foi uma reedição da final que aconteceu há dois anos em Lisboa e que opôs precisamente os mesmos clubes? Isto acontece porque estes clubes medem tudo. Medem as performances, as falhas, e procuram incansavelmente os pontos a melhorar. E mais do que isso, fazem-no todos dias com uma consistência religiosa. E é isso que é importante que aprenda também a implementar nas suas rotinas, pois só assim será possível afirmar que vai à Final com os seus clientes.
