Quando nos falam de estarmos focados nos Resultados, pensamos necessariamente em Vendas e no quão desafiante é hoje Vender Mais.
Certo é que se pensarmos só nos números, quando nos dermos conta, o que sai beliscado é o Serviço.
Estará o maior desafio em gerar continuadamente valor para o Cliente?
Cultura de Serviço
Não é à toa que se fala em colocar o cliente no topo do organigrama!
Prestar um serviço inspirador deve ser uma prioridade para todos, mas para isso é preciso criar uma linguagem de serviço comum.
Quando falamos por exemplo do retalho, garantir um atendimento transversal por todos os vendedores é sinónimo de que, independentemente de quem o conduz, todos os Comerciais da Equipa seguem uma abordagem e fio condutores alinhados a cada situação, a cada objecção, fidelizando o Cliente à empresa.
Mas esta cultura orientada ao cliente não surge naturalmente, nem de um dia para o outro. Há que criá-la e incuti-la em cada elemento da equipa. Se o Director Comercial ou o Gestor responsável não a impulsionar, garantindo que todos seguem o seu exemplo, ela não vai existir apenas porque é desejável…
Servir é uma escolha e, por mais sapos que se tenha que engolir, é imprescindível saber gerir adequadamente as reclamações, antecipar conflitos e aprender a dizer não.
Comunicação e Influência
Comunicar eficazmente, de dentro para fora…
Contudo, será difícil conseguir comunicar bem com o Cliente se a Comunicação interna não for uma prioridade de todos. Os outros departamentos são Clientes internos e nem sempre são mais fáceis de contentar.
Se algo falha em termos de articulação interna, se alguém deixa de fazer alguma tarefa ou a faz mal e fora de prazo, o impacto final é no Cliente, com consequências que podem ser nefastas para a empresa.
Podemos ter soluções excepcionais, os produtos mais concorrenciais, tecnologia de ponta, cada comercial pode ser um técnico irrepreensível ou falar eloquentemente, mas tudo isto não garante que a nossa comunicação seja eficaz.
Quando o cliente fala connosco revela-nos apenas a ponta do seu iceberg emocional, há que induzir respostas favoráveis, e contribuir para um clima positivo e saudável
A forma como comunicamos é decisiva para o sucesso da venda. Não é o que se diz, é como se diz.
Fazer o cliente sentir-se especial é algo muito mais complexo do que parece e, em simultâneo, tão simples… e, neste campo, que nos valham as nossas Competências Pessoais e Sociais.
Termos a mesma vontade e disponibilidade às 9.00 da manhã ou às 22:00, lidarmos com clientes que só gritam ou que vêm ter connosco para a “psicoterapia”, requer uma gestão inteligente da nossa parte, do tempo e das emoções! Falamos de fazer uma gestão emocional adequada, de nos auto-conhecermos, compreendermos o nosso diálogo interior e sabermos como reagimos em situações de pressão.
Para além disso, importa perceber que ser empático vai muito para além de ser simpático, implica chegar ao outro como ele aprecia. E não há como utilizar linguagem comum e explícita, tratar o cliente pelo nome, mostrar confiança da voz, manter um ritmo coerente, não falar de forma agressiva ou ser impaciente.
Ao nosso foco e linguagem acresce a congruência da comunicação com a nossa linguagem corporal, a forma como utilizamos o nosso corpo para comunicar: postura aberta, apresentação cuidada, manter o contacto visual e sorrir, por exemplo.
O desafio está em influenciar o outro na direcção do que pretendemos e, para tal, é imprescindível que nos foquemos no cliente, que o escutemos activamente (o que é muito diferente de ouvir bem) e que apliquemos alguns dos principais pilares de influência, como a prova social, a consistência e a escassez, de forma criteriosa.
É que há clientes que precisam que os ajudemos a comprar, impulsionando a tomada de decisão.
Atendimento de Excelência
Já pensou que a razão principal por que provavelmente escolhem a vossa empresa é… as Pessoas?
O Comercial assume uma importância crescente na Venda, que se traduz no valor que o Vendedor acrescenta ao produto / serviço, a cada interacção com o Cliente, particularmente quando falamos de commodities ou áreas de mercado concorrencialmente muito agressivas.
Sem dúvida que é importante perceber o que traz o Cliente à loja ou por que razão chegou até nós, ou seja, aferir as necessidades explícitas – as racionais é fundamental. Mas o sucesso depende de muito mais do que isso, passa por trabalhar uma bateria de boas perguntas para conseguirmos aferir as necessidades implícitas, mais emocionais, como o que a Pessoa viu no Facebook e ainda não decidiu, o que gostava, o que espreitou agora no expositor, o que passa no anúncio da televisão, ou outras que tenhamos a capacidade de criar.
Com bom senso, no fundo queremos optimizar o ponto de intersecção das necessidades do Cliente com os objectivos de venda da Empresa.
Como nos diz Jeffrey Gitomer, “por norma as pessoas adoram comprar, detestam é que se lhes venda algo”.
Vendas vs. Rentabilidade
Vender não é impingir, até porque quem impinge só o faz uma vez, visto que o cliente seguramente não terá vontade de voltar.
Vender melhor passa por melhorar a acuidade comercial, aplicar as técnicas de venda cruzada e promover o up-selling, num esforço incessante para subir a venda média.
Depois é preciso largar vícios frequentes e abolir as palavras proibidas da venda, como sejam o “é caro”, o “É tudo?” ou o “Não quer levar mais nada?”. Pensar com a carteira do cliente e recear o preço estão seguramente entre os pecados mortais de inúmeros vendedores…
Mesmo nas situações em que não conseguimos vender mais, talvez possamos empenhar-nos melhor. Há que perceber a rentabilidade dos produtos, porque isso pode condicionar a solução completa que propomos e construímos em conjunto com o Cliente.
Quando pensamos num atendimento exemplar, temos sempre em mente um ciclo que se repete… E isso faz-nos pensar: onde começa e acaba a venda?
Talvez esta questão dê um novo significado à necessidade de criar um anzol na despedida, para que os Clientes voltem e façam compras repetidas. E há estratégias tão simples e eficazes para fidelizar clientes, como recolher contactos para alimentar a Base de Dados e garantir a comunicação digital periódica ou convidá-los para os eventos da empresa.
Vamos a isto?!
Os Clientes agradecem e as Vendas também!
A experiência acumulada ao longo de mais de uma década em diversas multinacionais de Consultoria e a liderança de projetos e equipas multidisciplinares, nacionais e internacionais, permitiram-lhe reunir a versatilidade que hoje possui no contacto com as mais diversas realidades e recursos empresariais, internos ou externos às organizações.
Nos programas de Dinamização Empresarial que lidera, conduz um trabalho orientado a resultados com a Gestão de Topo, Chefias Intermédias ou com as Equipas, que visa contribuir para o crescimento pessoal e profissional de cada indivíduo, transformando atitudes e criando a disciplina e a motivação para o ajustar de comportamentos futuros.
A frequência do Programa Avançado em Empreendedorismo e Gestão de Inovação da Universidade Católica Portuguesa veio consolidar a vontade de colocar o seu conhecimento ao serviço das empresas, contribuindo para maximizar o desenvolvimento do capital humano das Organizações.
Apaixonada pelas áreas da estratégia, da liderança e do desenvolvimento pessoal, da persuasão e da influência, encontra em Brian Tracy, Robert Cialdini, Anthony Robbins e Warren Bennis verdadeiros mentores.
Entende que tanto no plano pessoal como no profissional conseguimos construir um percurso de sucesso a cada dia.
O seu lema de vida é: “Fazer a diferença, ao encaminhar aqueles com que se cruza no construir de um trilho muito especial…”
