Porque é que nada é como dantes?

28/09/2014 Anabela Conde

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 19 segundo(s)


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Serviço ao ClienteNo que diz respeito ao serviço ao cliente, os consumidores estão cada vez mais exigentes, informados e conhecedores do que compram e do que estão dispostos a pagar pela qualidade percebida do produto ou do serviço.

Possuem todo o tipo de gadgets tecnológicos e criam necessidades novas, diversificadas e mais específicas a cada dia. São mais difíceis de apanhar e agradar… e, por isso, menos fiéis.

A velocidade é vertiginosa, num contexto em que as cartas foram trocadas por e-mails, a ida à biblioteca pelo Google, pela Wiki e pelo YouTube, e as relações sociais estão assentes nos sms, no messenger ou no networking on-line.

O mercado mudou e é certo que nada é como dantes. Para ajudar, temos os media a bombardear-nos com a dita “recessão” e com notícias como o possuirmos actualmente a taxa de desemprego mais alta dos 27 ou o enfrentarmos uma nova contracção severa do PIB…

Se o contexto é mais exigente do que nunca, que alternativas estamos a explorar nas nossas empresas e o que estamos, efectivamente, a fazer de diferente? Como está o mercado e a nossa concorrência? É-nos claro para onde ir? A nossa equipa está alinhada?

Se está no grupo dos tentados a esconder a cabeça debaixo da almofada, venha conhecer as 5 formas de repensar o potencial do seu negócio!

Gerar novos contactos

Rezamos para que o telefone toque ou desesperamos pelos e-mails que não chegam? Se os seus consumidores andam no LinkedIn, no Plaxo, onde é que você anda? Onde é que a sua empresa aparece? Se não está na Internet, não existe… Não corte no marketing! Se não tem dinheiro para investir, faça marketing de guerrilha, encontre sinergias nos parceiros certos, pense em estratégias para trazer pessoas em massa à sua empresa.

Torná-los clientes

Qual é o rácio de propostas ganhas versus propostas emitidas? Reunimos com os clientes para aferir das suas necessidades ou vamos a correr fazer “chapa 5” da proposta tipo? Qualificamos bem as oportunidades? Fazemos follow-up? Perguntamos porque é que não nos compram? Será que temos as competências adequadas em técnicas de venda, negociação e persuasão? E se não nos compram agora, voltamos ao contacto de vez em quando?

Fazê-los voltar

Num contexto em que “fidelizar clientes” foi substituído por “reter clientes”, como é que conseguimos que eles voltem, que nos comprem mais do que uma vez? Como é que o valor percebido para os nossos clientes é diferenciador do da concorrência? Se não consegue vender tudo de uma vez, faça por troços, crie pacotes. Manutenção, garantias, cartão de cliente, inquéritos de satisfação, porque não?

Como é que fazemos com que os nossos clientes se sintam especiais, como é que os surpreendemos? Temos uma segmentação A-B-C e a abordagem comercial é distinta em função da importância que têm para o nosso negócio? Não é à toa que, em média, é 6 vezes mais fácil vender a um cliente existente do que angariar um novo… Se não conseguimos tantos novos clientes, é imperativo não perder nenhum! Acima de tudo temos de ter especial cuidado com todos os pontos do processo de serviço ao cliente.

Torná-los disponíveis para pagar mais

Tem a certeza de que os seus clientes conhecem todo o leque de produtos/serviços que lhes pode vender? Costuma promover na base de clientes tudo o que ainda não compraram, viabilizando a venda cruzada? O que é que a sua empresa disponibiliza que a concorrência não tem?

Melhorar a nossa margem

Quanto mais não seja, começar por conhecê-la… Em que altura atingimos o ponto de equilíbrio, ou seja, quando é que as nossas receitas começam a cobrir os nossos custos? Estamos habituados a querer ter mais clientes e mais volume de negócios, mais facturação. Será que não queremos, em primeira instância, ter mais rentabilidade? Ou gosta de trabalhar para aquecer? Identifique os indicadores chave de desempenho da sua empresa, as iniciativas que lhe permitam racionalizar custos e construa o “dashboard” do seu negócio.


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