Quais os passos que o cliente dá até comprar?

Os consumidores compram produtos ou serviços de uma forma sistemáticae até previsível, ainda que não tenham consciência disso.

O Processo de Compra é sempre feito em diversos passos ouetapas. Estas podem durar segundos, no caso das compras por impulso, ou podemdurar meses, no caso da compra de um carro, por exemplo. Dependendo do tipo decompra pode haver passagem por todos estes passos ou, se for uma compra maisimpulsiva, apenas por alguns.

Segundo Kotler, existem 5 passos pelos quais o consumidorpassa durante o Processo de Compra: Reconhecimento das necessidades, Procura deinformação, Avaliação de alternativas, Compra e Comportamento pós-compra.

É este Processo de Compra que é interessante compreender econhecer, de forma a conseguir com efetividade promovere vender melhor os seus produtos, desenhando e planeando melhor as estratégiasde marketing.

Vejamos então os passos que precedem uma compra:

Reconhecimento das necessidades ou desejos

Este é o passo base, o mais primário, em todo o processo. Atomada de consciência de que se QUER algo. Como sabemos, estas necessidadespodem ser mais racionais ou mais emotivas, ou internas e externas, como definiuKotler. Dentro das internas temos as que dizem respeito a necessidades básicase a bens de consumo diário (comida, higiene, etc), noutro campo temos um ladomais emotivo ou externo que nos leva a desejar comprar. Estes desejos podem sermotivados pelo status, influência domeio social, entre outros.

Nesta fase é importante compreender o que motiva a compra,para assim perceber melhor os seus clientes.

Procura deInformação

Em compras mais ponderadas, quando ocorre a percepção de umanecessidade, o passo seguinte será a procura de informação em diferentesfontes. A internet, as revistas de especialidade, os anúncios, ou mesmo ainformação de amigos ou outros clientes, são os locais mais comuns destaprocura. Mas não há dúvida que hoje em dia o primeiro local de procura namaioria dos casos é a internet: browsers,sites e redes sociais.

Esta etapa é fundamental para quem quer promover um produtoou serviço. Tem de ter informação sobre a sua empresa e produtos nos diversosmeios. Deve estar onde os clientes o procuram!

Avaliaçãode Alternativas

Ter disponível a informação sobre as características dos seus produtos/serviços é de extrema importância para esta fase do Processo de Compra. É agora que se vai comparar as diferentes alternativas no mercado, procurando onde estão as características mais valorizadas.

Como sobressair na comparação com a concorrência? Dando omáximo de informação possível. Mostrando como é que o seu produto/serviço vaisatisfazer as necessidades do cliente, quais as suas características, quais asvantagens que vai ter ao comprar e mostrando estudos e testemunhos de outrosclientes.

É importante não adiar para a etapa da reunião com o clientea passagem de informação. Actualmente os clientes fazem bem o seu trabalho decasa!

É no final desta etapa que se toma a decisão de compra e sefaz a escolha da marca ou empresa.

Compra

Esta é a etapa mais desejada por todos. Aqui o cliente jásabe exatamente o que quer, já fez a sua escolha.

É um passo que pode ser imediato ou durar meses, caso hajanecessidade de um processo de negociação ou de financiamento. Quanto mais caroo produto, maior é o tempo investido no processo de compra.

Toda a ajuda que possa dar ao seu cliente nesta fase évaliosa.

Comportamentopós compra

A última etapa do processo não pode ser descurada. Sabemosque o mais importante na venda é satisfazer o cliente e não apenas vender.

É nesta etapa que é avaliada a correspondência entre oproduto e a expectativa do consumidor. “Como me sinto quando utilizo o produto?Fiz a opção certa? Haveria melhor? O produto vale o que paguei por ele? Tereipago demais?”. Estas são algumas das perguntas que todos os consumidores fazem.

O cliente pode comprar uma vez, mas se as suas espectativasforem defraudadas não voltará a comprar e, pior que isso, vai partilhar a suainsatisfação com os outros (rede de família e amigos e redes sociais). É umafase critica, pois sabemos o poder do wordof mouth. Cada vez mais o consumo é influenciado pela opinião dos outros eos Opinion Makers têm um grande peso.

Comocompram as empresas?

Quando falamos de empresas o panorama não muda muito. Oprocesso de compra é bastante semelhante ao levado a cabo pelo consumidorfinal.

A maior diferença reside no facto da decisão de compranormalmente ser tomada por várias pessoas, muitas vezes até com funçõesdiferentes na empresa. Acontece com frequência o comprador não ser outilizador. Existem casos em que recorrem a opiniões de peritos,influenciadores, tendo estes também um papel activo na decisão de compra. Assimsendo, a estratégia mais produtiva será informar cada um dos intervenientes datomada de decisão. É importante explicar ao utilizador as características e ofuncionamento do produto/serviço, não esquecendo de mostrar as vantagens dacompra ao comprador. O segredo está na Informação. Forneça o máximo deinformação aos seus clientes!

Á medida em que os clientes passam pelas diferentes etapas doProcesso de Compra, os profissionais de marketing têm a oportunidade de reagire influenciar o comportamento!É preciso estar atento enão descurar nenhuma das fases do Processo de Compra!

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