No atendimento, podemos dar um “Não” a um Cliente?
E perante uma reclamação, será que o Cliente tem sempre razão? Esta é uma questão antiga e controversa…
É verdade que o Cliente é a razão da existência de qualquer empresa… não é menos verdade que há muitos Clientes que reclamam sem qualquer razão.
E em que ficamos? Será que continuamos a não poder dizer que não ao cliente?
Ou será que há vários tipos de não e que, dependendo da forma como são ditos, podem ter impactos completamente distintos?
Será uma questão de bom senso? Ou será que devemos colocar-nos no lugar do cliente e fazer por dizer o que ele gostaria de ouvir?
Bem vistas as coisas, o que nos leva mais longe? O que nos traz mais sucesso no atendimento, na venda e no pós-venda?
Os tipos de “Não” no atendimento
Há muitas formas de comunicar uma impossibilidade ou recusar algo, temos é que o comunicar ao cliente com engenho e arte, expressando-nos sem negatividade.
O Não directo é o que é proferido de forma simples, e que é recebido de forma negativa pelo cliente. Dele são exemplos os habituais inícios de frase “não temos”, “não é possível”, “não está”, “não pode atender”, “não aceitamos devoluções”.
Este tipo de “não” é mal recebido e contra-producente!
Por exemplo, em vez de dizer que “não é possível” será mais eficaz dizer algo como “vou tratar pessoalmente desta situação e, ainda que não prometa, fique descansado que vou tentar fazer tudo o que está ao nosso alcance para resolver esta situação”.
Outro tipo de Não é o Não reflectido, que permite negar de forma firme e decisiva e induz o cliente a pensar que, ainda que se compreenda os seus argumentos, não foi de todo possível atender ao que solicitou, por razões a que somos alheios e que se prendem com directrizes da empresa.
Para ilustrar esta situação teríamos algo como “Compreendo o seu interesse em adquirir o produto ao abrigo da nossa campanha promocional, mas a campanha acabou na sexta-feira e o sistema já não me permite abrir nenhuma excepção, pois não tenho o desconto activo”.
O Não inquisitivo, por seu turno, pode ajudar a criar uma alternativa ou validar a intenção do cliente.
Quando perante a inexistência de um produto, quem está a atender diz: “De momento esse produto não temos, mas temos um outro com funcionalidade muito semelhante e que está com desconto até ao final da semana. Não está interessado em que lho mostre?” Ou “Não se importa que lho mostre?”.
Mesmo começando por não, o não inquisitivo abre outras possibilidades.
Ainda assim, questionar pela positiva pode revelar-se sempre mais seguro: “Posso mostrar-lho, sem qualquer compromisso?”
Há outras perguntas que, ainda que permitam formular hipóteses, são de evitar em absoluto. As questões como “Não vai querer levar mais nada?” ou “É tudo?” arruínam qualquer tentativa de cross-selling, porque encontram no subconsciente do Cliente respostas directas: “Não”, no primeiro caso, e “É”, no segundo.
Por último, o não negocial, geralmente seguido de um… “mas”. Este acaba por ser um “nim”.
Um exemplo pertinente seria: “A nossa política comercial não nos permite aceitar devoluções desse tipo de artigo, mas excepcionalmente, e como não tirou a etiqueta…” ou então “Não estamos autorizados a fazer desconto, mas posso validar com o meu responsável e facilitar o pagamento em 3 cheques pré-datados”.
Esclarecer para poder dizer “Não”
Parece que para lidar com qualquer reclamação é preciso desenvolver algum engenho e arte!
Não é não…, ou será que se pode negar a razão sem dizer não?
Mesmo que o cliente não tenha razão, é provável que acredite piamente que esta está do seu lado.
Quem conduz o atendimento deve esclarecer a situação e perceber por que razão surgiu, desenvolvendo todos os esforços para encontrar um ponto de equilíbrio em que a sensatez ajude a resolver a questão.
No atendimento é importante suavizar o não. Se pensarmos bem, ninguém gosta de receber um não como resposta, e esta palavra tem uma carga negativa que fecha necessariamente o comportamento de quem está do outro lado.
Em suma, o bom senso tem que ser suficiente para encontrar um caminho que não faça perder o cliente. E, em certas situações, todos sabemos que é tão difícil como engolir um sapo…
Parece que entre soltar um “não” pouco reflectido ou morder a língua, a segunda será sem dúvida mais eficaz…
