Na Venda, já calçou os sapatos do seu cliente?

Tem algum cliente que não lhe exija cada vez mais? O paradoxo é que, mesmo exigindo maior qualidade, diferenciação e rapidez, os clientes de hoje não estão dispostos a pagar mais.
E como é que estamos preparados para permanecer competitivos, para fazer diferente, para inovar? Estamos a ter a capacidade de “calçar os sapatos” do Sr. Cliente e agilizar a resposta que temos para lhe dar?

Se a oportunidade tivesse um algoritmo…

E tem!

A oportunidade está fora e não dentro de portas e no dia em que toda a gente numa empresa perceber isto, do porteiro à telefonista, daremos um passo de gigante.

As melhores oportunidades resultam de necessidades ou resultados esperados dos clientes, que ainda não estejam a ser satisfeitas por produtos ou serviços existentes. Parece linear, mas entre uma lista de oportunidades, como identificamos as mais promissoras?

Segundo um estudo publicado pela Harvard Business Review, a fórmula da oportunidade traduz-se em Oportunidade = (Importância + (Importância – Satisfação)).

Faça este exercício muito simples. Experimente listar as oportunidades mais pertinentes passíveis de explorar na sua empresa e pedir aos clientes para as pontuarem, numa escala de 1 a 10, quanto à importância dos resultados e ao seu nível de satisfação actual. Depois é só utilizar a fórmula para obter os rankings das oportunidades mais votadas…

Do input do cliente à inovação…

São muitas as empresas que já questionam os clientes sobre que novos produtos e serviços gostariam de ver no mercado. Muito provavelmente a maioria delas não está é a fazer nada com as respostas…

Mas será mesmo esta a questão que queremos colocar aos nossos clientes? O que queremos perceber afinal? Bem vistas as coisas, não é suposto os clientes trazerem as soluções… mas sim as necessidades, certo? É para isso que servem as áreas de inovação, de I&D, ou de desenvolvimento de produtos das empresas, dependendo do contexto organizacional de cada uma.

É efectivamente muito crítico ter feedback dos clientes, mas não bastará ficarmos por aí… Quando nos centramos demasiadamente nos inputs dos clientes, acabamos por nos circunscrever somente à inovação incremental. Os nossos clientes não são experts ou poderão não estar suficientemente informados. Os clientes são tipicamente pouco criativos, ir ao encontro das necessidades deles resulta em produtos muito semelhantes aos que já existem.

Da inovação pela solução à inovação pela experiência…

Outra ideia que queríamos levantar aqui prende-se com a “táctica do cachorrinho”.

A inovação tradicional está muito centrada na empresa, no produto ou no serviço. Quando falamos em inovação experiencial falamos em co-criação de valor através de experiências personalizadas, e este está a ser, em algumas áreas, o presente e o futuro da inovação.

Bem vistas as coisas, os clientes só conhecem o que experimentam e não conseguem imaginar aquilo que não sabem. Pense por exemplo no post-it, alguém sonhava que um bocado de cola num papel iria ser um milagre na
organização dos nossos recados e tarefas?

A mensagem de que o espaço competitivo para a inovação permite novas oportunidades de crescimento sustentado e de criação de valor já se tornou senso comum. Agora é preciso procurar ou saber reconhecer essas oportunidades.

O acesso a competências já não está confinado apenas à empresa, mas espalhado por uma rede complexa de fornecedores e parceiros. Para que as empresas consigam diferenciar-se nas vertentes da qualidade e custo dos seus produtos é determinante estar receptivo a estas abordagens.

E se a capacidade de contribuir para a criação de contextos experienciais únicos com os clientes ainda não estiver a ser potenciada, porque não experimentar? Se a experiência for boa, alguém devolve ou não está disposto a repetir?

Pôr o cérebro da empresa a funcionar…

“Ou inovamos ou estamos tramados” é uma expressão com que somos confrontados não raras vezes… e todos nós, sem excepção, sabemos que é mesmo assim!

O que muitas vezes não temos consciência é que os modelos operacionais que elegemos podem condicionar, a priori, a apetência/flexibilidade para inovar.

Se basicamente considerarmos que as empresas se enquadram num destes dois perfis, não será difícil antever o potencial de inovação de cada uma:

– Organizações que não apreciam o conflito e o choque de ideias, que assentam em processos de decisão complexos e estanques (e longos), em que a maioria das pessoas pensa e actua de forma semelhante (entre si e o chefe…), tem interesses similares e backgrounds comuns, e em que a cada processo de recrutamento se elege… o mais parecido;

– Organizações que chamam as pessoas para sessões de brainstorming, em que as pessoas são muito distintas, em que diversidade é palavra de ordem, em que os processos de tomada de decisões são curtos e flexíveis, em que cada vez mais se recrutam perfis distintos dos que já existem, em que a criatividade e a troca de ideias “abrasiva” é bem vinda… mas em que gerir a complexidade é um desafio daqueles…
Mas isto não quer dizer que não se tenha que pôr o cérebro de ambas a funcionar, ainda que com abordagens necessariamente muito distintas.

E a sua Organização, tem o cérebro a funcionar? De que está à espera?