Ao serviço de sua Majestade ou melhor… do cliente?

22/06/2015 Jose Almeida

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 13 segundo(s)


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cliente, atendimento, serviço de excelênciaE o que acha que consideramos a “Majestade”? Sim, acertou, o Cliente com que lidamos todos os dias. O que nos chega à empresa, o que nos compra produtos ou serviços, o que nos ajuda diariamente a melhorar e a exceder as expectativas.

O cliente deve ser a pessoa mais importante na sua empresa! Claro que toda a equipa que temos é imprescindível, única e fantástica, mas sem clientes a equipa não teria nenhuma ocupação. Por isso, temos de tratar os nossos clientes como se fossem realeza.

Somos apaixonados pelo Serviço ao Cliente, por trabalhar com empresas na criação de serviços diferenciadores e por lutar pela percepção de que o Serviço a Clientes não é um departamento, mas um mindset, uma forma de estar, de pensar e de viver a entrega ao cliente.

Para este mindset é necessário realizar um caminho sustentado e envolver toda a equipa no mesmo. É preciso ainda paciência, dinâmica e coragem para nunca baixar os standards de serviço.

Razão

Este é o primeiro passo. Por que razão faço o que faço e da forma que faço? Para quê ter um serviço diferenciador e único? Tem de existir uma razão comum a todos os colaboradores, uma lógica de trabalho e o foco total no cliente e no serviço que prestamos.

As relações são “human to human”, por isso o elemento humano é sem dúvida fundamental.

Escolha

Contribuir para a satisfação das nossas realezas tem de ser uma escolha voluntária e diária. É importante escolher o serviço inspirador como uma prioridade e este tem de ser adoptado por todos. Nesta escolha não há mais ou menos responsáveis, todos são exemplo e todos podem promover esta entrega.

Para fazer esta escolha, em todos os momentos que estamos com a equipa temos de utilizar esta linguagem comum. Basicamente, os nossos clientes passam a ser as nossas “majestades” e, como tal, orientamos toda a equipa num serviço absolutamente fantástico. Temos de motivar toda a equipa neste caminho, pois há situações de dificuldade que surgem e em que é fácil resvalar…

Construir

Mais uma vez é um processo dinâmico e que envolve toda a empresa. São vários os pontos de situação, por isso, se não conseguir fazê-lo com toda a equipa, envolva um elemento de cada equipa. No entanto, é necessário fazer brainstormings para resolução dos problemas que forem surgindo na implementação.

Estes momentos servem ainda para partilhar as melhores práticas de todos, para manter o foco e atenção no objectivo.

Aprender

Sim, estamos sempre a aprender e aprendemos com os nossos clientes.

Tem de existir caminho aberto para aprendermos o que os outros pretendem e necessitam, o que esperam e o que os surpreenderia, bem como quais os seus receios e dúvidas.

Aprendemos que a comunicação é a resposta que obtemos e quando estabelecemos prazos, condições, sugestões temos sempre de confirmar os próximos passos a serem levados a cabo e garantir que as expectativas de parte a parte são satisfeitas.

Visão

A visão de serviço está no final, mas obviamente no início de tudo. Tem de existir esta visão de conjunto, de pensar que o caminho se faz caminhando… que temos de antecipar problemas e prever soluções.

Nunca podemos perder o contacto com o cliente, todas as opiniões são bem-vindas e importantes. Esta visão do conjunto é importante e só assim mantemos a nossa realeza fiel à nossa empresa e à nossa equipa.

Lembre-se das palavras de Tom Peters: “As empresas excelentes não acreditam na excelência, apenas na melhoria e na mudança constantes.”

Estamos disponíveis para ajudar a sua empresa a conquistar este lugar entre a realeza, por isso contacte-nos para maria.vieira@ideiasedesafios.com e peça a sua reunião gratuita.


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