Uma das coisas que trabalhamos nos processos de Dinamização Empresarial na vertente Comercial é precisamente ver onde é que o processo comercial dos nossos clientes “mete água”.
O que notamos quando trabalhamos com os comerciais, quer em programas de formação, quer no terreno, é que por vezes não existe a visão do todo.
Ou seja, a validação da congruência em todo o processo comercial.
Quem nos segue desde 2003 e participa nos nossos programas ou lê a nossa revista semanal, sabe que costumo dizer frequentemente que “não existem tácticas mágicas de fecho”.
Ou seja, chegar ao pé de um cliente e através de um qualquer esquema ou artifício ou técnica de influência fechar o negócio quase que com um “estalar de dedos”.
Digo isto frequentemente para que os vendedores e as suas chefias percebam que têm de ver a venda como um processo global ao longo da organização e não somente na vertente do trabalho comercial em si.
Por mais fantástico que o vendedor seja, não é o único garante de um bom processo comercial. Na maioria dos casos temos outras interligações com a empresa, quer seja na fase da venda, antes ou depois.
Por exemplo, no caso de ser antes, podemos estar a falar das estratégias de marketing que a empresa usa para trazer os seus clientes até si.
Algo tão simples como um site mal desenhado ou com uma má imagem pode deixar o cliente de pé atrás face a uma visita que o comercial lhe vá fazer.
Ou, por exemplo, quando alguém não atende o cliente correctamente no primeiro contacto telefónico que ele tem com a empresa.
Se quisermos, no após venda, imagine que a componente da entrega do produto ou do serviço falha.
Que o cliente é mal servido ou pura e simplesmente não existe profissionalismo em algo tão simples como o serviço de entrega, montagem ou instalação do produto ou serviço em causa.
O que é que acontece nestas situações? Na vertente mais simples, uma reclamação. Na vertente mais complexa, poderá gerar inclusive o remorso na venda e o cliente voltar atrás com a compra.
Ou seja, por um lado o comercial deve entender a realidade total do seu processo comercial e não somente o seu umbigo, por outro deve analisar e perceber se a sua forma de actuar comercialmente está congruente com o que se espera de um processo de venda eficaz.
Mas ao mesmo tempo não deve utilizar o resto das pontas do processo como desculpa para não vender. É certo que elas complicam, mas se são uma realidade e nem sempre as conseguimos alterar, porque não está nas nossas mãos fazê-lo, temos de entrar em linha de conta com elas e, como comerciais, tentar colmatá-las para que o processo da venda não falhe.
Uma das coisas que fazemos frequentemente nos nossos processos de formação de Liderança Comercial é mapear todo o processo comercial da organização e dos vendedores em si para que se possa analisar onde é que as coisas “metem água”.
A questão que nos deve nortear sempre quando, como chefias ou directores comerciais, olhamos para a actividade de um vendedor é precisamente:
“Será que ele está a ser congruente em todo o processo?”
Muitas vezes os vendedores, consoante o seu estilo comportamental (ver artigos anteriores sobre o modelo DARS), têm preferência por uma determinada fase do processo comercial.
Imagine o caso de um vendedor que adora abrir portas, lutar, fazer prospecção, mas detesta, por exemplo, processos comerciais longos onde tem de investir imenso tempo sem resultados aparentes no curto prazo.
Ou o inverso, um vendedor que detesta a componente da prospecção, mas é excelente a lidar com o cliente em termos de seguimento e, uma vez concluído o primeiro negócio, é exímio a manter este cliente activo e a fazer com que ele compre repetidamente.
Se o comercial só dá atenção com eficácia a uma das partes do processo comercial, o que vai acontecer é aquilo que já está a adivinhar.
Não existe congruência em todo o processo comercial e mais cedo ou mais tarde um cliente que deu imenso trabalho a abrir irá “fugir” para a concorrência.
Esta semana pare um pouco para pensar na sua equipa comercial (se for comercial, pense no seu processo de venda) e coloque a si mesmo estas questões:
– O comercial demonstra empenho em todas as fases do processo da venda?
– Existem indicadores de gestão que me permitam identificar onde é que ele está a falhar?
– Os clientes dele queixam-se de abandono após o processo da venda?
– Será que ele está a utilizar a análise ABC para fazer um seguimento diferenciado aos clientes?
– Existe um conjunto de oportunidades de negócio no pipeline que eu desconfio que não vão dar em nada?
Se a resposta for negativa em alguma delas, tem nas mãos um indicador de algo que tem de ser melhorado caso não queira que os seus processos comerciais metam água.
Na nossa panóplia de ferramentas, como deve imaginar, temos muitas mais para identificar onde é que se encontram os problemas, mas para já estas devem-lhe dar alguns indicadores valiosos para poder fazer as correcções necessárias.
