Paixão pelo produto, num determinado contexto, sem dúvida é o que gostamos de ver nos comerciais. A paixão pelos produtos ou serviços da empresa que representam nota-se na altura da venda, na reunião com os clientes, na forma como falam deles a outros. E a verdade é que esse entusiasmo ajuda no processo comercial.
Acontece por vezes que a paixão e o entusiasmo que os comerciais têm pelos produtos toldam algum discernimento na altura da venda. São frequentes os erros cometidos pelos comerciais, que, com a ânsia de mostrarem o que têm, “desbobinam” tudo sobre os produtos ou serviços sem qualquer validação dos clientes.
A venda não é um processo matemático e exacto. Tem muitos pequenos passos que, em conjunto, podem ou não dar origem ao compromisso por parte do cliente. Mesmo assim, por uma razão ou por outra, podem ocorrer imponderáveis que não controlamos e a venda pode perder-se em algum momento.
Quanto mais minimizarmos os erros, maior probabilidade temos de conseguir o sucesso. E um dos erros frequentes é esta paixão! Estamos tão apaixonados pelos nossos produtos ou serviços, pelo que comercializamos e como, que nos esquecemos de questionar o cliente sobre o que ele de facto necessita ou procura. No fundo, o ideal seria canalizar essa nossa energia para a paixão por ajudar o cliente, por servi-lo da melhor maneira.
Esta paixão pelos produtos ou serviços da empresa nota-se principalmente quando abordamos um cliente novo. Muitos comerciais estão tão ansiosos por mostrar as fantásticas coisas que levam para vender, que se esquecem de envolver o cliente nessa mesma dinâmica.
Para que possamos passar essa paixão ao cliente, temos de o envolver, temos de lhe fazer perguntas para que possamos de facto perceber onde fazer a diferença e só assim ele poderá também apaixonar-se pela nossa empresa.
A abordagem inicial do processo comercial tem muitas vezes de ser desconstruída e montada de novo, mas sobre questões que permitem levantar as maiores necessidades dos clientes. Chamamos a isso o processo de venda consultiva. Esta forma de buscar as necessidades ou as “dores” dos clientes tem de ser trabalhada em conjunto e treinada pelos comerciais, até porque são vários conjuntos de perguntas com uma certa ordem cronológica.
O processo de venda consultiva compreende assim várias fases e em todas podemos criar um conjunto de perguntas, seja qual for o tipo de produto ou serviço a ser comercializado.
Temos primeiro as perguntas de sondar, para procurar saber mais qualquer coisa sobre a empresa e sobre o que o cliente poderá precisar… É preciso saber o que o preocupa, onde sente problemas, o que o poderia ajudar neste momento. São questões muito abertas, sem grande risco, e que devem ser sempre colocadas no início da conversa com o potencial cliente, em vez de “despejar” o seu conteúdo fantástico sobre produtos ou serviços da empresa.
Depois de sondar, deve estar perante um cenário um pouco mais interessante e terá percebido onde o seu cliente está a experimentar alguma dificuldade ou necessidade. Para ter a certeza absoluta, terá de aprofundar essa questão. Essas são as questões de aprofundar, permitem definir melhor por que caminho irá seguir. E nesta fase ainda não está a falar de todo o seu portfolio, apenas procura identificar onde realmente “dói” ao seu cliente.
Quando já tem mais a certeza acerca da área em que o cliente poderá vir a precisar de si, então está na altura de perceber qual a implicação. Queremos validar que essa necessidade traz dificuldades à equipa, à empresa, aos processos na empresa, e queremos ainda ter a certeza de que essa questão é muito pertinente. Queremos saber qual a real implicação dessa questão para a qual nós sabemos que temos a resposta. No final desta espiral de conhecimento, só temos de validar.
E temos a certeza de que algo que poderia ser interessante para o nosso cliente passa a ser imprescindível e fundamental. Em vez de nos aproximarmos com catálogos e toda a paixão que temos pelos nossos produtos, passamos a uma postura ligeiramente diferente, onde as perguntas são fundamentais para levantar necessidades, perceber onde o cliente terá algum problema, e então validar que a nossa solução será uma fantástica resposta a essa mesma “dor”.
Por isso, apaixone-se por este jogo de perguntas e construa com a sua equipa algumas que possam estar prontas de cada vez que vai visitar um cliente. Canalize a sua paixão pelos produtos para esta paixão por fazer perguntas, por envolver o cliente e criar em conjunto uma solução que sirva ambos.
Não tenha medo de ser o cliente a falar mais que o comercial. Através deste processo, a sua paixão pelos produtos será a paixão que o cliente terá por eles, por experimentar, comprar e referenciar.
