Ainda não tem o Cliente no topo do Organigrama?

02/04/2013 Anabela Conde

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 31 segundo(s)


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Vendas, Comprar, Resultados, Cultura de Serviço, Diferenciação, Confiança, Relação, Expectativas, CrescimentoNós já temos!

Numa altura em que o mercado dita inúmeros factores de incerteza, uma forte cultura de serviço ao Cliente faz toda a diferença.

Nas entrevistas de Recrutamento ou nas sessões iniciais dos nossos Programas de Acompanhamento perguntamos muitas vezes às Equipas o que é mais importante para a Empresa, se são os Processos ou o Cliente. Atrevo-me a dizer que em mais de 80% dos casos nos respondem “os Processos” e há sempre quem acrescente “porque tem que estar tudo organizado”…

Já pensou no seguinte? Se não tivesse Clientes, para que queria a Organização?!

Conhece algum melhor amigo do que você para o seu Cliente?

Até há bem pouco tempo costumava dizer que Portugal é um T0, mas um destes dias ouvi um cliente nosso gracejar ao dizer que este cantinho à beira mar plantado é mas é um “pote” (parece que continua a ser feio dizer “penico”). E é verdade, porque há sempre alguém que conhece outro alguém, que trabalha naquela empresa onde adorávamos entrar, que sabe quem é o médico de quem, o psicólogo, o decorador ou o melhor amigo.

O Cliente pode estar sempre ali ao lado, onde menos esperamos!

E isso faz-nos pensar na mais singela conversa de café, nos comentários que tecemos num restaurante cheio de gente, na nossa postura constante…

Do outro lado pode estar sempre o Cliente, por isso, porque é que haveremos de não devolver todas as chamadas que não pudemos atender durante o dia?

E se a sua empresa organiza um cocktail, você não está lá só para a festa; se facilita um jantar, lembre-se que não foi lá para comer. Seja o melhor anfitrião, que a casa é sua.

Falamos muitas vezes em calçar os sapatos do Sr. Cliente, e nas coisas mais simples. Ninguém gosta que o façam esperar, ninguém gosta que não cumpram um prazo, ninguém gosta de ficar 10 minutos à espera, de ouvido pendurado, quando do outro lado lhe lamentam o incómodo e prometem ser breves, ninguém gosta de pagar mais do que o combinado, ninguém gosta de ficar com as expectativas defraudadas.

Seja congruente com os seus valores e dê sempre o máximo, vai valer a pena!

É você que vende ou é o Cliente que lhe compra?

Assegure-se de que o cliente não o vê como um vendedor.
Conhece algum decisor que ainda tenha tempo para se reunir com vendedores, a não ser que tenha um problema entre mãos?
Os desafios do cliente são os seus e, se este tiver problemas, quer que sejam as suas soluções a resolvê-los, certo?!
Se formos nós a vender e não for o Cliente a comprar, seguramente que só lhe iremos vender uma vez…

Os clientes não têm que ser nossos Amigos, mas se os tratarmos como tratamos o nosso melhor Amigo, rapidamente teremos uma relação de confiança baseada na disponibilidade, no saber escutar, no estar lá para ele, no resolver problemas, no equacionar do que é melhor para ele… e é esse melhor que o Cliente estará seguramente decidido a comprar!

Não chega o cliente sentir-se especial, faça-o sentir-se único! Não faça chamadas que não lhe dizem respeito nas instalações dele, não justifique os seus atrasos com os sítios de onde veio, não compare “desgraças” que isso não faz ninguém sentir-se melhor, e não chore com o Cliente o que não lhe corre bem, senão qualquer dia, sempre que estiverem juntos, lá vão chorar sobre o leite derramado…

E haverá melhor Cliente do que um Cliente exigente?

Nunca prometa o que receia não vir a cumprir. Todos sabemos por experiência própria, das mais diversas circunstâncias, que é muito melhor surpreenderem-nos pela positiva. Tenha a capacidade de proporcionar estes UAUs.

E não desligue quando sai das instalações do cliente ou quando o cliente sai das suas. Temas pendentes são para resolver. Hoje, no topo do nosso organigrama têm que estar os nossos clientes. A nossa motivação, o nosso compromisso e a nossa entrega são para eles.

Ajude o cliente a pagar-lhe, mereça cada euro do seu produto ou do seu serviço. Proporcione esse retorno em dobro ou em triplo. Depois do produto/serviço entregue, este só será caro se você tiver desperdiçado a oportunidade de ser excelente.

E não deixe de agradecer sempre ao Cliente!

Sei que agora estará a pensar num ou noutro em especial, que estará a sorrir ou com vontade de fugir…

Os bons clientes são exigentes, esperam de nós muito mais do que por vezes estamos preparados para lhes dar. E isso só pode ser bom! Para além de desafiante, tira-nos da posição de conforto e obriga-nos a sair do quadrado.

Clientes destes são uma bênção, proporcionam-nos crescimento… ou conhece alguém que não precise de fazer mais e melhor?!


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