A sua equipa precisa de cotonetes?

17/04/2012 Maria Vieira

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 32 segundo(s)


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empatia, comunicação, comercial, equipaPois, por vezes parece que para além de cotonetes necessita de uma bela lavagem aos ouvidos… Em condições mais stressantes, muitas vezes a equipa fica mais dispersa, menos focada e menos concentrada no que são as suas prioridades, as suas funções ou mesmo em como definir a estratégia de abordagem aos clientes.

Quando trabalhamos com equipas, frases como “nunca ouvem nada”, “tenho de repetir as coisas 1000 vezes”, “ estou sempre a dizer o mesmo”, “está tudo distraído” – e paramos por aqui para não continuar o rol – são muito comuns. E se já o eram no passado, agora em ambientes um pouco mais desafiantes ainda aumentam de frequência.

Notamos que, por desfocalização, as pessoas estão de facto mais impermeáveis à escuta. E enquanto entre pessoas da mesma equipa, entre líderes e liderados, o problema da comunicação vai sendo colmatado com e-mails, com mensagens, lembretes e ralhetes, com os clientes já não é tão simples.

Esse é o principal problema!

Se não escutar os colegas é mau, não ouvir com atenção e com todos os “sentidos” o cliente é muito pior.

Muitos continuam a visitar os clientes, mas a cabeça está cada vez mais na estratosfera, pois enquanto estão presentes na reunião/visita, estão a pensar nos números que não foram ainda atingidos, nos relatórios que têm de ser feitos, nos problemas que terão de resolver assim que chegarem ao escritório e, acima de tudo, no próximo cliente que têm de ir visitar e para o qual já estão nervosos, ou atrasados, ou receosos das notícias que vão receber.

Por isso é tão importante focarmo-nos na escuta, para podermos ter uma outra abordagem, quer interna, com as nossas equipas, quer externa, com os nossos clientes e fornecedores. Para isso terão de ser reunidas várias competências:

Saber ouvir

E quando dizemos saber ouvir, dizemos ouvir em todos os sentidos. Ouvir com a barriga, ouvir com os olhos e, claro, com os ouvidos.

Para saber ouvir temos em primeiro lugar que nos calar! E esse muitas vezes é o grande problema dos comerciais. E para ouvir, de facto, é necessário não só estar calado, como estar com a mente a absorver o que nos é dito. E para isso, temos de “desligar” o nosso rádio e todos os pensamentos que vamos tendo ao longo da conversa. Esses pensamentos vão desde estar a pensar nos argumentos que vamos utilizar com o nosso interlocutor, à preocupação do trabalho que se está a amontoar no escritório ou à quantidade de visitas que ainda temos de fazer.

Por isso, quando estiver a escutar, encoste a língua ao céu-da-boca ou morda-a mesmo, para não ceder à tentação de falar de imediato ou que a sua mente vá divagando por aí.

Depois oiça com a barriga e com os olhos. Ouvimos muito bem se estivermos um pouco atentos à nossa intuição, àquelas borboletas na barriga que nos indicam se o nosso interlocutor está ou não confortável com o discurso, ou se temos uma oportunidade de fecho de negócio naquele dia. E por fim, os olhos, pois se estivermos a ouvir e a ver o nosso interlocutor, estamos a procurar congruência entre a postura corporal e o modo como fala. Ninguém acreditaria que seria possível fechar um negócio com um interlocutor de pernas e braços cruzados, cabeça para baixo e que diz, “vamos ver se conseguimos”.

Regra de 3 para 1

Essa é bem complicada, principalmente para as equipas comerciais. Se são treinados para falar do produto, como estar agora mais calado? A questão é que se for o cliente a chegar à solução, sente-se mais envolvido e menos pressionado.

Por isso deixe o cliente falar 3 vezes mais que você! No fundo, conseguimos isto através de perguntas. Se colocar boas perguntas, irá fazer o cliente falar. E ao falar, ele próprio estará a falar do que quer, como quer, da forma que quer e quando quer. Depois é estar atento e ir validando o que está a escutar.

Colocar-se na posição do cliente

Todos os comerciais que conseguem ver as soluções através dos olhos do cliente têm muito mais sucesso.
É mesmo colocar-se do outro lado da barricada, e assim pensar em ser de facto parceiro, estabelecer ligações onde todos ganham e ninguém perde, pois as soluções são conseguidas em conjunto.

Serve ainda para perceber o porquê de certas objeções, resistências e preocupações do cliente. Se as entendermos, poderemos dar as melhores respostas.

Se estas regras forem seguidas, o que temos é a capacidade fantástica de criar empatia com as pessoas, de forma natural e quase automática, passando a ser alguém que tem os ouvidos bem abertos, que entende as dificuldades dos clientes e que se preocupa em ser mais do que um “vendedor” ou prestador de serviços.


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