Resiliência Comercial: A Arte de Se Levantar Depois do Não

Qual foi o último «não» que lhe estragou o resto do dia? Os grandes, o concurso que se perde ou o cliente antigo que vai para a concorrência, até se aguentam bem. Os que desgastam são os pequenos: o telefone que ninguém atendeu, o email sem resposta, a reunião adiada para uma data a combinar que nunca mais é combinada. Não há relatório que os registe, e são precisamente eles que fazem com que um comercial chegue a sexta-feira sem vontade de pegar no telefone.

A diferença entre quem levanta a cabeça na segunda-feira seguinte e quem arrasta a semana toda tem pouco a ver com a carteira de clientes ou com a tabela de preços, e tem tudo a ver com uma competência que raramente aparece nos manuais de vendas. A resiliência comercial cabe numa definição simples, que uso há muitos anos na formação: é a capacidade de cair e de se levantar, sistematicamente, ao longo da vida. Nas vendas, esta capacidade tem de trabalhar depressa: o «não» de segunda-feira não pode estragar a chamada de terça.

Poucas profissões pedem isto. Um comercial ouve mais recusas num mês do que muita gente ouve num ano inteiro de trabalho, e ainda assim espera-se dele que atenda o telefone seguinte com a mesma disponibilidade com que atendeu o primeiro da manhã. Parece injusto, e é. Felizmente, o que a psicologia diz sobre o assunto é encorajador: aprende-se.

O que é, afinal, a resiliência comercial

Quando pergunto numa sessão de formação o que é isto da resiliência, as respostas chegam quase sempre pelo lado do sofrimento: aguentar, encaixar, não desistir. A Associação Americana de Psicologia arruma o tema de outra maneira: define a resiliência como a capacidade de nos adaptarmos bem a experiências difíceis, com flexibilidade na forma de pensar e de agir. E acrescenta o que mais interessa a quem vende: a resiliência não é um dom com que se nasce, é uma competência que se aprende e se desenvolve.

A palavra que faz a diferença nessa definição é «adaptar». Adaptar é uma coisa, aguentar é outra bem diferente. Quem aguenta encaixa a pancada e continua exatamente igual, até ao dia em que já não encaixa mais e fica de rastos. Quem se adapta muda alguma coisa depois de cada recusa: a lista de contactos, a forma de abordar, a pergunta que faz logo no início da conversa. A resiliência comercial não vive de aguentar, vive de método.

Para quem demora a levantar-se depois de cada «não», isto é uma boa notícia. Se a resiliência comercial se aprende, o comercial que hoje leva com a porta na cara e fica o resto da tarde a remoer pode chegar ao final do trimestre a reagir de outra maneira, apenas porque passou a fazer algumas coisas de forma diferente.

O «não» que o cliente diz e o «não» que fica a ecoar

Um cliente diz «não» e, na esmagadora maioria das vezes, está a dizer uma de três coisas: não agora, não assim, ou não a este preço. Nenhuma das três quer dizer «nunca». O problema raramente está na recusa em si. Começa no caminho de carro para casa, quando o «não» simples se transforma noutra coisa muito maior: «este mercado está impossível», «eles já tinham fornecedor há anos», «se calhar não sirvo para isto».

A distância entre o «não» que o cliente disse e o «não» que fica a ecoar é o espaço todo em que a resiliência comercial faz o seu trabalho. Um é informação, e informação usa-se. O outro é uma história que a nossa cabeça escreveu sozinha, quase sem provas na mão.

O veleiro vai à bolina e chega ao destino

Uso muitas vezes na formação a imagem de um veleiro. Quando um veleiro vai do ponto A para o ponto B, vai a direito?

Tirando situações excecionais, não vai. O veleiro vai à bolina: apanha o vento de um lado e desvia-se para a direita, apanha-o do outro e desvia-se para a esquerda, e volta a corrigir. Chega ao destino, só não chega a direito.

Esta é a imagem mais honesta que conheço de uma carreira comercial, e vale por qualquer definição. Ninguém vai do ponto A ao ponto B em linha reta, e quem promete o contrário nunca vendeu nada a ninguém. O que leva o veleiro a bom porto é ter um rumo, e não a ausência de vento contrário.

Falta perceber de onde vem esse rumo, e a resposta costuma apanhar as pessoas desprevenidas.

Os objetivos pessoais que sustentam a resiliência comercial

No contacto diário com equipas comerciais, há uma pergunta que me prende a atenção: o que é que separa quem se aguenta ano após ano de quem arranca em janeiro cheio de vontade e se apaga em março? Se me perguntarem qual é o fator que encontrei em todos estes anos de trabalho, respondo sem hesitar: quem se aguenta sabe muito bem o que quer da vida.

E, curiosamente, o que essa pessoa quer da vida não são os objetivos que a empresa lhe entrega todos os anos. Para ela, os objetivos comerciais da empresa são apenas uma ferramenta para chegar àquilo que é seu.

Tanto vale a pessoa que quer uma casa maior, como a que quer pagar uma boa escola aos filhos, como a que quer simplesmente juntar dinheiro para dormir descansada quando chegar a altura da reforma. O conteúdo do objetivo é indiferente. O que não é nada indiferente é ele existir, porque é o objetivo pessoal que sustenta a resiliência comercial nos dias maus. A motivação externa tem perna curta. O porquê está explicado no artigo sobre motivação comercial.

Quem tem um porto de chegada claro cai e levanta-se depressa, a dizer para si próprio: «Caí, caí, mas há mais trezentos contactos na lista!». Sem esse porto de chegada, a queda demora mais: fica-se uns tempos a marinar, à espera que a semana passe.

Há sempre quem responda a esta conversa com um «eu quero é ser feliz». Não há nada de errado com a frase, mas conhece alguém que não queira ser feliz? Claro que não. A questão nunca é a felicidade, é o que compõe a felicidade para aquela pessoa em concreto: a família bem cuidada, os miúdos numa escola que lhes abra portas, a tranquilidade de não depender de ninguém mais tarde. Quanto mais claro isto estiver, mais depressa a pessoa se levanta quando leva um encontrão.

O caso da equipa que deixou de pegar no telefone

No ano passado acompanhei uma equipa comercial que tinha praticamente deixado de fazer chamadas a contactos novos. Ninguém o dizia em voz alta, claro. Havia sempre uma proposta para rever, um relatório para atualizar, um cliente de sempre para visitar mais uma vez. Quando fomos ver os registos com atenção, a conclusão saltou à vista: o contacto com quem ainda não era cliente tinha desaparecido do dia de trabalho.

Perguntei ao mais experiente do grupo o que se tinha passado. A resposta ficou-me na cabeça: «Para quê, diga-me lá? Ligo a dez, falo com dois e os dois dizem-me que não. Ao fim do dia sinto-me um saco de pancada.»

A equipa não tinha um problema de técnica, tinha um problema de contas: contava as recusas ao pormenor e não contava mais nada. Mudámos uma coisa só, na reunião semanal: em vez de começar pelos negócios fechados, passámos a começar pela atividade feita, com nome e número à vista de todos. Quem tinha falado com mais contactos novos era o primeiro a falar.

Semanas depois, as chamadas tinham voltado. Ninguém ficou mais corajoso de repente, e nenhuma sessão de motivação teria feito aquilo. O que mudou foi bem mais simples: a recusa deixou de ser a única coisa medida naquela sala. É quase sempre assim que uma equipa recupera a resiliência comercial, sem discursos.

O que fazer a seguir a um «não»

A resiliência comercial constrói-se nos minutos a seguir à recusa. Cinco hábitos que valem para qualquer mercado:

• Separe o que o cliente disse do que a sua cabeça escreveu. A recusa é uma frase concreta, dita por uma pessoa concreta, num dia concreto. Tudo o que lhe acrescentar depois é invenção sua.
• Faça sempre mais uma pergunta antes de desligar. Com calma e sem cobrança: «Compreendo perfeitamente. Só para eu aprender com isto, o que é que fez pender a decisão para o outro lado?» Muita venda futura nasce desta resposta.
• Meça a atividade, não apenas o resultado. O resultado depende do cliente, a atividade depende só de si. Quem olha apenas para o resultado entrega o seu ânimo à decisão dos outros.
• Arquive a recusa com data. Um «não agora» que fica no ar transforma-se em derrota. Um «não agora» com data para voltar a contactar transforma-se em oportunidade a prazo.
• Escolha com quem desabafa no fim de um dia mau. Há colegas que ajudam a arrumar a cabeça e há quem alimente o queixume. Não são a mesma companhia, e nota-se na manhã seguinte.

O desafio desta semana

O desafio é para fazer no fim de cada dia, até sexta-feira. No seu caderno, duas colunas. À esquerda, a linha da caixa lá de cima: as recusas do dia, com as palavras do cliente e mais nada. À direita, uma coisa só: o que fez logo a seguir a cada uma delas. Ligou ao contacto seguinte? Ficou a dar voltas ao assunto? Arquivou com data e passou à frente?

No sábado, olhe apenas para a coluna da direita. É essa que conta a história verdadeira da sua semana, e não a das recusas. Não se esqueça: a coluna da esquerda depende do mercado, a da direita depende inteiramente de si.

Ao fim de duas ou três semanas, este caderno diz-lhe mais sobre a sua resiliência comercial do que qualquer questionário de perfil, e diz-lhe também o que mudar já na segunda-feira seguinte.

Um veleiro chega a bom porto com o vento que apanhar. O que não se negoceia é o rumo.

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E agora?

E antes de fechar o portátil hoje, uma pergunta com resposta rápida: ainda há tempo para mais uma chamada?