Ainda à espera… que o cliente lhe responda?

27/02/2014 Jose Almeida

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 46 segundo(s)


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Seguimento de Negócios, Apresentar Propostas, NegociaçãoVeja se isto que lhe vou descrever faz eco dentro de si quando envia uma proposta.

Enviamos uma proposta e normalmente após um ou dois dias fazemos o primeiro seguimento telefónico ou por e-mail para saber se a proposta chegou bem, se necessitam de mais alguma coisa, etc. Ao que o nosso cliente nos diz:

“Sim, já passei aos meus colegas e iremos analisar em breve.”

Deixamos passar uma semana e fazemos o segundo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz:

“Estamos a analisar, estamos a decidir.”

Decidimos deixar passar duas semanas e fazemos novo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz:

“Estamos a analisar, estamos a decidir, está na Administração.”

Para não chatear, decidimos deixar passar mais um mês e fazemos novo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz:

“Estamos a analisar, estamos a decidir, a Administração neste momento está fora.”

Como já são tantos seguimentos, decidimos deixar passar mais um mês e fazemos novo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz:

“Estamos ainda a analisar.”

Bem, aqui decidimos deixar passar dois meses e fazemos novo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz:

“Já decidimos, adjudicámos a proposta à Vossa concorrência!”

A maioria dos comerciais que passa pela nossa formação ri-se e acena que sim com a cabeça, pois numa ou noutra altura da nossa carreira comercial já nos deparámos com esta situação.

Se formos sinceros e olharmos para o que aconteceu, muitas vezes a partir do 2º ou 3º seguimento já não temos lata para continuar a insistir e muitas vezes o nosso cliente diz-nos com um ar enfadado ou até mesmo aborrecido: “Já lhe disse por duas vezes que estamos a decidir…”

E muitas vezes aqui acabamos por beliscar a oportunidade comercial por imprimirmos pressão a mais ao processo. O que em muitos casos pode dar uma indicação errada de falta de negócio e pode até mesmo, como vamos ver na secção da negociação, fragilizar a nossa posição negocial na venda.

A questão aqui é: o que fazer?

Apresento-lhe a máquina de fazer PING

Ora aqui é que entra a máquina de fazer PING! Se quiser, chamemos-lhe o reanimador cardíaco das oportunidades comerciais.

É como se ligasse a oportunidade comercial a um daqueles monitores de batimento cardíaco. Desde que a máquina vá fazendo PING, está normalmente tudo bem.

A questão é: como é que isto se aplica às nossas oportunidades comerciais?

A ideia é desenvolver um conjunto de estratégias paralelas ao seguimento tradicional e que permitam ir fazendo “ping” aos nossos clientes. Por exemplo, no nosso caso temos cerca de 10 a 15 estratégias definidas e que são utilizadas sempre que a venda “perde temperatura”. Qualquer negócio tem aquilo a que eu chamo uma temperatura. Muitas vezes, devido a algum problema, criou-se uma urgência interna no nosso cliente que dura pouco tempo. Podemos ser levados a crer que de facto o negócio é urgente para o nosso cliente, mas na prática é apenas uma “febre” que lhe deu e, depois de a febre acalmar, o que acontece normalmente é que a nossa proposta fica “em águas de bacalhau”.

Exemplos de máquinas de fazer PING

Existem diversas estratégias que pode utilizar para fazer “Ping”. Por exemplo:

– Envio de uma newsletter
– Presentes em ocasiões especiais para o seu cliente, como por exemplo os aniversários da empresa, metas atingidas, prémios ganhos
– Telefonar a dar os parabéns por esses marcos atingidos
– Envio de recortes de informação sobre o negócio, mercado ou até mesmo a concorrência
– Convites para eventos temáticos
– Criação de encontros de clientes onde os convide a participar como convidados

Enfim, aqui o limite é a imaginação. O que importa é que o Vosso cliente vos tenha sempre na memória, para que quando o processo de decisão começar de facto a mexer vocês sejam dos primeiros a aparecer na sua mente.
Por outro lado, este tipo de contacto começa durante este tempo a trabalhar a vossa imagem como especialista no mercado e a aumentar o vosso valor potencial perante os olhos dos vossos clientes.

10% de fecho versus 90% de perda – em qual quer apostar?

Vamos imaginar que em cada 100 propostas que entrega, você ganha apenas 10. Onde é que acha que existe maior potencial de negócio – em aumentar o número de propostas que ganha ou em repescar o número de propostas que perde ou que se arrastam no tempo e nunca fecham?

Pelos números, veremos que existe maior probabilidade nas que perdemos. Pode parecer confuso, mas é a realidade.

Não quer dizer que não nos esforcemos por fechar negócio e melhorar sempre os nossos rácios, o que se passa é que raramente continuamos a acompanhar as 90 que perdemos. Como perdemos, baixamos os braços e apenas voltamos a contactar os clientes passado muito tempo. O que é uma incongruência, dado o esforço de tempo e dinheiro, e até mesmo as relações criadas com estas empresas.

Se tiver uma máquina de fazer “Ping” a funcionar, todas estas 90 oportunidades entrarão nesta mecânica de seguimento e manterão vivo o conhecimento e a recordação que o seu cliente tem de si. Assim que existir novamente uma oportunidade, será com certeza o nome da sua empresa que irá aparecer à cabeça.

Esta semana pare um pouco para pensar nisto:

Será que a não existência de uma máquina de fazer “Ping” na sua empresa o faz perder milhares de euros em oportunidades comerciais que lhe passam debaixo do nariz todos os anos?


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