Durante as últimas décadas acompanhámos uma grande aposta na evolução tecnológica. As máquinas, os robôs, os computadores e os smartphones entraram pelo nosso dia-a-dia dentro. A forma como se trabalha e vive foi adaptada à tecnologia.
Esta rápida e tão grande transformação, que tanto de positivo tem, trouxe também alguns problemas e crises. A “desumanização”, a falta de emoções e de empatia são uma consequência desta era.
Foram criados robôs com inteligência artificial e, para melhor aceitação do público, deram-lhes um “corpo” externo, muito semelhante ao corpo humano. Mas será a Sophia capaz de criar empatia e perceber o que sente o seu interlocutor?
Philip Kotler, o pai do marketing moderno, vem anunciando há já algum tempo: “as empresas devem ver os seus clientes não apenas como potenciais compradores, mas também como seres humanos plenos, com coração, mente e espírito”. Alinhado a essa corrente, surge o chamado marketing H2H (Human to Human), que relembra uma premissa básica: as empresas são feitas de pessoas e para pessoas. É um marketing remodelado, em que a preocupação e a atenção com cada indivíduo, com cada consumidor, com as necessidades e expectativas de cada um, estão na base da actuação. Os clientes deixam de ser vistos como números e passam a ser vistos como Pessoas!
Assim, a segmentação usada até agora, do tipo B2B e B2C perdem a sua força, visto que, mesmo no segmento empresarial, os compradores (pessoas) compram aos vendedores (pessoas) que representam as empresas.
O H2H traz-nos uma nova forma de pensar e agir. Tem uma abordagem com um foco especial em cada cliente e na real satisfação das suas necessidades. Pretende optimizar a experiência de compra e criar um relacionamento de longo prazo, baseado na confiança.
Houve efectivamente um desgaste do marketing de consumo, sendo a preocupação actual humanizar as experiências, adaptando-as a cada consumidor. Um exemplo disso é o que a Altice está a prometer: “humanizar a experiência da televisão”, sob o mote “A televisão da Meo está mais humana”.
Mais do que oferecer produtos, é oferecer diferenciais de mercado, personalização e atendimento de excelência.
Maior selectividade
O bombardeamento contínuo de informações que nos atinge diariamente faz com que criemos mecanismos de defesa para filtrar essas informações. Isto acontece também com as acções de marketing a que estamos sujeitos e, por esse motivo, o marketing H2H deve estar alinhado com o público a quem se destina, solucionando as suas necessidades e expectativas.
Procurar conhecer melhor os seus clientes e abordá-los de forma personalizada faz toda a diferença. Isto aplica-se tanto no contacto pessoal, venda directa, como nas campanhas de marketing que a empresa faz.
Os seus clientes são demasiado heterogéneos para os abordarmos com apenas uma estratégia comercial. É fundamental dividi-los por motivações de compra e necessidades.
A segmentação correcta de clientes permite que as empresas optimizem os seus orçamentos e aproveitem ao máximo, atingindo os consumidores ideais para o produto que é anunciado, sem desperdiçar orçamento com pessoas que provavelmente nunca se tornarão clientes.
Ligações emocionais
É comum vermos as empresas criarem campanhas gigantescas de marketing e publicidade, sem se preocuparem com a principal questão que faz com que as pessoas optem por uma marca ou outra: a emoção. A humanização das marcas nada mais é do que torná-las mais emocionais, mais próximas das pessoas. Para isso, aproveitar todos os canais possíveis de comunicação, assim como estimular uma cultura de valorização das pessoas na própria empresa, é a medida mais acertada para transformar uma marca padrão numa marca de sucesso.
Personalização
O marketing H2H é reflexo da cultura da organização, portanto, antes de investir em comunicação, é preciso transformar conceitos internos, como os valores da empresa. Ao consciencializar os colaboradores sobre a importância de um atendimento mais personalizado, a empresa já estará a investir em marketing H2H, pois a comunicação de uma empresa também é reflexo dos comportamentos dos seus elementos.
Além disso, é preciso acima de tudo que a marca se foque na personalização. Quanto maior for o nível de personalização de qualquer acção de Marketing, melhores serão os resultados. As mensagens devem ser direccionadas às necessidades e ao historial de cada cliente.
É necessário perceber que o perfil do consumidor mudou e que hoje ele prefere não só um produto personalizado, mas também um atendimento compatível com o mesmo. Quando isso acontece, uma das consequências é a fidelização do cliente.
4 dicas simples para tornar a sua empresa mais Humana
1) Descomplique a linguagem utilizada na sua empresa – a comunicação deve ser simples e feita a pensar na facilidade de compreensão.
2) Personalize o atendimento – os clientes querem sentir-se valorizados e apoiados. Estude o perfil dos clientes e elabore estratégias específicas.
3) Relacione-se com o cliente – no ambiente H2H, a sua empresa precisa de ser social e sociável. Substitua o “bom atendimento” pela construção de relacionamentos
4) Monitorize constantemente o nível de satisfação dos seus clientes – isto vai ajudá-lo a perceber o que os seus clientes pensam da sua empresa e a poder melhorar de forma constante, indo cada vez mais ao encontro dos seus desejos.
Se antes havia uma grande valorização do high tech, das inovações tecnológicas, hoje é a high touchque faz a diferenciação das empresas. Um toque humano que prima por relacionamentos melhores com os seus clientes!
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