Tem a certeza de que está a construir uma relação de confiança com os clientes? E quais são as provas de que isso acontece?

Há uns anos foi realizado um estudo profundo sobre a causa de perda de clientes nas empresas. Incluía vários tipos de produtos e serviços, bem como diferentes tipos de negócio, mas os resultados foram surpreendentes. Perdemos algo como 1% porque infelizmente a vida chega ao fim, depois outros 4 a 5% porque os nossos clientes mudam de direcção ou de empresa ou de casa, e deixamos de os conseguir contactar. Há outros tantos que desaparecem porque, de facto, o preço percebido para os produtos ou serviços fá-los optar pela nossa concorrência.

Mas o que mais surpreende é saber que cerca de 68% dos nossos clientes nos abandonam por não se sentirem especiais, porque não sendo únicos não foram tratados como “os tais” e, sendo assim, preferem procurar o “minuto mágico” noutro local.

Mas quais serão os ingredientes que fazem estes momentos mágicos com os nossos clientes?

Confiança

Muitos empresários com quem trabalhamos pensam na conquista de confiança dos seus clientes e no que precisam de fazer para o conseguir. De facto, para além de confiança, há que desenvolver a velocidade na relação com o cliente. Esta velocidade não significa rapidez e falta de cuidado, mas ser célere a satisfazer os pedidos e necessidades do cliente.

Se aumentarmos a confiança com os nossos clientes, bem como a velocidade com que os atendemos, procuramos e chegamos até eles, os custos de manutenção do cliente diminuem e o lucro das empresas aumenta. Clientes fidelizados são mais baratos de manter do que conquistar clientes novos.

Para criar esta confiança, precisa de saber se a sua empresa incorpora na sua visão um verdadeiro “amor” pelos clientes, se procura maneiras de surpreender os clientes constantemente. Sem um feedback por parte dos clientes não saberá se está no caminho certo.

As empresas que apresentam na sua visão ou missão a entrega ao outro, o cliente como o centro de tudo, e onde cada decisão é tomada com os clientes sempre em mente, conseguem chegar a outros patamares de serviço e sucesso.

Foco

Se o cliente tem de estar no centro de tudo, não podemos perder o foco do que se pretende para a empresa.

A fidelização assume hoje em dia proporções enormes em termos de importância. Muitas empresas têm de lidar com a enorme dificuldade que é ter menos clientes, e por isso a fidelização de clientes tem de fazer parte da cultura da empresa.

Temos de procurar manter os nossos clientes fiéis, para que possam ser outra força de vendas no exterior, divulgando o que a nossa empresa faz bem. Para além disso, é extremamente importante criar uma primeira imagem especial e, com essa postura, “encantar” os clientes que não têm uma expectativa definida e, acima de tudo, procurar os clientes que não ficaram deslumbrados com o nosso serviço. É o feedback desses clientes que poderá ajudar a sua empresa a melhorar o modo como comunica e lida com os clientes.

Reúna a sua equipa e trabalhe este tema da interacção com o cliente e pense:
– Conhece os seus concorrentes e o que eles estão a proporcionar de diferenciador?
– Como é que a sua empresa vê o serviço ao cliente? Será que cada cliente se sente único?
– O seu cliente é o mesmo ao longo dos tempos? Será que está atento às mudanças de hábitos, gostos e comportamentos que se operaram nos seus clientes nos últimos tempos?
– De que forma a sua empresa é verdadeiramente diferenciadora? E aqui estamos a falar de pormenores, de detalhes que podem fazer toda a diferença.
– Como pode antecipar o que o cliente pretende e aumentar a sua fidelização?
– Como pode a sua empresa inovar constantemente sem aumentar os custos e com elevada eficácia?

Mudança

Os tempos estão propícios a que as empresas se tornem mais maleáveis e permeáveis à mudança. As equipas têm de estar preparadas para mudar, para abraçar novos desafios. Cabe aos líderes perceberem que num contexto menos agradável as pessoas têm de estar acima de tudo. Primeiro as pessoas e depois as mudanças.

Se não cuidarmos das equipas, se não as treinarmos convenientemente, as envolvermos nos processos de decisão, decerto terão mais dificuldade em acompanhar as mudanças e as novas regras ou procedimentos. Só assim se mantêm motivadas e só dessa forma são “seduzidas” para a mudança.