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29/07/2012 Jose Almeida

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 22 segundo(s)


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Fidelização de Clientes, Estratégias de Fidelização, Conhecer o Seu Cliente, Mimar os ClientesPois, os seus clientes provavelmente também não.

Uma das coisas que me espanta é como a maioria das empresas se encontra parada no tempo face à forma como vende e encara os processos comerciais da sua empresa.

A questão que abriu este artigo prende-se precisamente com isso.

Há quanto tempo não inova na relação comercial que tem com os seus clientes?

Muitas vezes ficamos parados no tempo nesta área, esquecemo-nos de que os clientes são como os casamentos.

Quando são cultivados e regados frequentemente, florescem, dão filhos e proporcionam uma vida de alegria e sucessos.

Quando não são cultivados, normalmente dá asneira e, no caso, separação ou divórcio.

Tal como no casamento, também com os clientes temos de inovar para manter a relação viva, fazer algo de diferente, sair fora da rotina, etc.

Coloque-se por um momento no lugar do cliente, feche os olhos, imagine que se senta na cadeira dele, imagine que Você se encontra à frente dele.

Agora imagine que Você, que está do outro lado, o aborda da mesma forma que abordou, com os mesmos argumentos, com o habitual telefonema de 15 em 15 dias, com o habitual convite para almoçar de três em três meses…

Então, já se sente a bocejar?

Pois!

É precisamente isso que o seu cliente provavelmente faz quando pensa na interacção comercial consigo.

Agora pense assim: quando é que foi a última vez que surpreendeu mesmo o seu cliente?

E não digo isto na negativa!

Quando é que excedeu as suas expectativas em termos comerciais, quando lhe proporcionou mais do que ele estava à espera da sua parte?

Quer exemplos disto que normalmente são ignorados?

1. Aniversários

Tanto dele, como da empresa.

Ou metas que tenham atingido, por exemplo prémios de reconhecimento da empresa.

Poderá pensar, mas como é que eu descubro o aniversário do meu cliente?

Bem, por um lado por vezes na nossa empresa existem documentos que têm esses dados.

Por outro, com o advento das redes sociais, como o Linkedin ou o Facebook ou de serviços como o Plaxo, torna-se muito mais fácil descobrir esses dados.

No que diz respeito às metas da empresa, terá de estar mais atento à imprensa e às notícias que lá aparecem sobre os Vossos clientes.

2. Gostos pessoais dos Vossos clientes

Novamente, uma área que é ignorada.

Limitamo-nos ao habitual Benfica, Sporting, Porto, etc.

Então e o resto?

Gostos por música, teatro, cinema, livros, etc?

Novamente aqui poderão existir duas opções.

Por exemplo, no gabinete deles o que é que normalmente vê?

Nas paredes, na secretária, as revistas que por vezes têm consigo?

Na maioria dos casos basta estar atento.

Ou então recorrer novamente às redes sociais para tentar descobrir um pouco mais dos seus interesses.

Ainda no outro dia tive um cliente meu que fez anos.

Temos trabalhado sistematicamente com eles quase todos os anos desde o início da Ideias e Desafios.

Em conversa num dos almoços que tivemos, calhou falarmos de literatura e vim a descobrir que era fanático por livros de ficção científica, sendo um coleccionador de uma colecção que já não é muito vista nas livrarias, a não ser para quem a sabe procurar, a Argonauta da Editora Livros do Brasil.

O que é que acham que foi a prenda dele este ano?

Nada mais nada menos que um dos livros que lhe faltava na sua colecção.

Para isso tive a ajuda da secretária dele, que me ajudou a descobrir alguns dos números que faltavam.

Depois foi só procurar em alguns alfarrabistas e após duas visitas e cerca de dez telefonemas lá conseguimos encontrar um dos exemplares que faltavam.

Preço total da operação sem contar com os telefonemas?

Se a memória não me falha, cerca de vinte e cinco euros.

Poderá pensar:

“Só 25 euros???”

Pode parecer pouco para uma prenda para um cliente que já trabalha connosco há tantos anos, mas posso-vos garantir que nada substitui o brilho que lhe vi nos olhos quando lhe entreguei a prenda e a abriu.
Esta semana pare para pensar:

“Há quanto tempo é que não invisto em fazer algo diferente com os meus principais clientes?”


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