Gosto de pegar em exemplos de vida, citações ou frases que me inspirem. Um dos meus autores favoritos é Richard Branson, e recentemente cruzei-me com uma frase dele que basicamente diz que poderemos ensinar competências técnicas aos elementos das nossas equipas, e promover formação e treino, mas que o sorriso não se consegue treinar, tem de ser genuíno, espontâneo e sincero.
Como todos sabemos, existem diferentes tipos de sorrisos, os chamados falsos e os verdadeiros, sendo que nestes últimos todo o rosto sorri e não apenas a boca e os lábios.
Mas fiquei a pensar em competências das equipas que são mais imediatas e que procuramos, por exemplo, em processos de recrutamento.
O recrutamento é sempre um processo desafiante! Nunca se conhece verdadeiramente uma pessoa durante as várias entrevistas realizadas. Podemos abordar várias questões, umas mais de “rasteira”, outras mais simples e directas, sondar referências, procurar ver o que verdadeiramente apaixona o candidato, mas nunca sabemos como será ele no contexto emprego, de equipa ou com clientes.
E mesmo assim são tantas as variáveis.
Recrutar pelo SER
Compreendo que certas funções obrigam a que os candidatos tenham de facto um conjunto de competências técnicas. Quando recrutamos comerciais, procuramos pessoas com experiência na área comercial ou semelhantes. Quando procuramos chefias de equipa, procuramos alguém que tenha tido essa mesma função em empresas semelhantes, e assim por diante.
Existem competências e skills técnicos que terão de estar assegurados, mas depois procuramos conhecer a pessoa. Como é o seu sorriso quando falamos das suas paixões, de sonhos, de futuro, e de como se vê integrada na empresa à qual está a candidatar-se.
Simpatia, respeito, educação, sorriso genuíno, motivação intrínseca e bom carácter são competências muito mais difíceis de ensinar do que formar para comercial, chefe de vendas ou outra qualquer função.
Quando fazemos formações de atendimento de excelência, a nossa primeira sugestão é que todos os colaboradores se imaginem como clientes, que o são, noutras empresas que os tenham surpreendido pela forma de estar com os clientes, e depois pedimos que pensem nas diferenças que existem entre esse tipo de serviço que acharam tão fantástico e aquele que hoje disponibilizam aos seus clientes na empresa em que trabalham.
E se calhar muitas vezes é um sorriso apenas que pode fazer a diferença! Temos visto que existem muitos pormenores que rapidamente passam a “pormaiores”.
Temos é de garantir que o SER existe, e, mesmo sem tanta experiência, perceber se temos candidatos com vontade, humildes, honestos e motivados a serem sempre mais e melhor.
Ensinar a FAZER
Se temos o SER tratado, passamos para o FAZER. Aqui também toda a equipa deve estar envolvida nos processos de integração dos novos colaboradores! É importante que o novo recurso sinta que a sua formação ou treino está orientada e foi delegada a um conjunto de pessoas.
Um mau processo de integração, sem a formação bem delineada, sem um manual de boas-vindas, com mais ou menos descrição, sem o envolvimento da equipa a dar as boas-vindas ao novo recurso, desmotiva muitos elementos logo no início de uma nova actividade laboral.
Promover o TER
Como não é uma ciência exacta, muitas vezes não corre como gostaríamos, mas pelo menos tudo foi tentado.
Se os novos elementos sentirem que estão a ser acompanhados, formados, e que toda a empresa aposta neles, vão devolver decerto muito do que estão a receber. O TER é a consequência mais directa, “TERemos” um colaborador empenhado, com vontade de fazer sempre mais e melhor e em provar que as respostas que deu no processo de recrutamento são mesmo verdade.
E mesmo que se consiga ensinar alguém a sorrir, sabemos sempre quando estamos a olhar para um sorriso verdadeiro, pois esse é mais difícil de falsificar!
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