Com o advento da internet, cada vez mais os clientes têm a informação literalmente na ponta dos dedos.

Antigamente, como a informação não estava disponível, os clientes eram obrigados a solicitar reuniões com os vendedores, muitas vezes sem outro foco que não fosse obter formação gratuita sobre as soluções.

Hoje em dia, como a maioria da informação está disponível na internet, a maioria dos clientes está a borrifar-se para as reuniões e só nos chama quando necessita mesmo de pedir uma proposta ou esclarecer algo um pouco mais complexo.

Se nos colocarmos do lado do cliente, isto até faz um certo sentido, dado que torna o processo mais eficaz e menos permeável à influência que o vendedor pode criar.

Muitos dos vendedores com quem trabalhamos nos programas integrados de formação e coaching comercial reportam-nos que hoje em dia, no seu sector, quase já não veem os verdadeiros clientes.

Eles estão lá, mas não se dão a conhecer a não ser na fase mesmo final do processo.

O que é normal é analisarem as soluções disponíveis, coligirem a informação, selecionarem 2 ou 3 e passarem o processo para as compras para eles pedirem preços e espremerem os mais incautos.

Mas pergunta, e bem, como é que nós vendedores podemos lidar com estas situações?

A questão coloca-se a vários níveis.

O primeiro nível que temos de analisar tem a ver com a falta de tempo ou por vezes preguiça que o vendedor tem para aprender mais a fundo sobre as suas soluções.

Imaginem o que é chegarmos a um cliente para uma reunião e muitas vezes ele saber muito mais do que nós sobre o que estamos a vender.

Se apanharem alguns perfis um pouco mais complexos, digamos difíceis, provavelmente irão gozar o prato e fazer de vocês gato e sapato jogando com as palavras e com a situação.

“Mas eu, vendedor, não sou especialista?”

Já ouviu esta frase na sua empresa?

Pois, provavelmente já.

Uma das formas de lidarmos com o cliente especialista é precisamente saber mais do que ele.

Ou seja, investir tempo para aprender a fundo sobre o que estamos a vender.

Com tudo o que temos para fazer no dia a dia, muitas vezes torna-se difícil, mas o que a experiência como vendedor me diz é que o investimento que fazemos é largamente recompensado.

Senão veja.

Quando um vendedor fala com autoridade e conhecimento sobre o que está a vender, começa a acontecer um fenómeno estranho.

Deixa de ser visto pelo cliente como um vendedor e começa a aparecer aos seus olhos como um especialista.

E como devem imaginar, o especialista convence e como consequência disso vende!

Agora se virmos esta questão noutro nível, a informação que as empresas muitas vezes disponibilizam aos seus clientes é demasiada.

Pense comigo, se tudo o que o Vosso cliente necessita está disponível na internet, para que é que ele necessita do vendedor?

Pois!

Provavelmente para nada.

Se querem que os Vossos clientes Vos liguem, façam com que eles necessitem da Vossa ajuda.

Em vez de disponibilizar tudo no site, disponibilizem apenas o essencial e coloquem explicitamente por escrito algo do género:

“Para mais informações….”

Esta questão pode parecer básica, mas a experiência de trabalharmos com as empresas no desenho de estratégias comerciais de sucesso mostra-nos que este é um dos erros mais frequentes.

Ou se peca por defeito, ou seja, o site é uma nódoa e não está minimamente organizado ou apresentável, ou então peca-se por excesso.

Aqui impera o bom senso.

Disponibilizem informação, mas com conta, peso e medida, guardem sempre alguma parte da informação para darem pessoalmente.

O que nos leva a outro nível de análise para terminar.

E que fazer quando Vos pedem uma proposta, parecendo já conhecer tudo o que Vocês têm a oferecer?

Muito simplesmente, utilizar uma estratégia de não enviar propostas ou preços sem uma reunião presencial com o cliente.

Pode parecer um pouco extremo, mas em projetos grandes ou em soluções mais complexas faz todo o sentido.

Enviar orçamentos ou propostas, só por enviar, normalmente não leva a lado nenhum.

Somos apenas carne de canhão para o nosso cliente mastigar preços num processo de consulta simultânea a várias empresas nossas concorrentes.

Se vamos investir tempo a responder a uma proposta, o que, como deve imaginar, tem custos que em alguns casos até são elevados, o mínimo que o nosso cliente pode fazer é dispensar-nos 30 a 60 minutos para uma reunião de análise das suas necessidades.

Temos tido casos de empresas com quem temos trabalhado em que até se chegou a implementar uma política de não envio de proposta sem pelo menos uma reunião com o cliente.

O que detetámos foi que a partir do momento em que essa política foi estabelecida, o processo comercial tornou-se mais assertivo e muitas vezes mais eficaz.

Muito do lixo, em termos de propostas, que normalmente se acumula nos pipelines de venda acaba por ser naturalmente eliminado.

Esta semana pare um pouco para pensar na sua estratégia comercial em termos da informação que disponibiliza aos seus clientes.

Vai ver que, numa primeira abordagem, muitas vezes a informação é demasiada.

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Trata-se precisamente da forma como lida com as objeções que surgem no processo negocial.

Mas pergunta, e muito bem, qual é forma mais indicada de lidar com objeções?

Em primeiro lugar, devemos preparar o processo negocial de vários pontos de vista.

Ou seja, devemos colocar-nos no lugar de cada uma das partes que está presente na negociação e analisar quais as objeções que poderão surgir no ato da negociação.

Se tivermos em mente a nossa estratégia para negociar, sabendo o que queremos obter e, acima de tudo, como o queremos obter, não será difícil chegar a algumas das objeções que irão surgir de cada uma das partes.

Se tiver alguma dificuldade, procure a ajuda de outras pessoas da sua empresa para fazer um “brainstorming” acerca de como a negociação poderá decorrer.

Se quiser um exercício simples para sentir um pouco mais profundamente cada uma das partes, pegue em várias cadeiras (uma por cada interveniente no processo — para tornar a descrição mais simples, vamos assumir que é apenas entre duas partes) e coloque-as à distância normal de uma reunião.

Cada uma das cadeiras irá representar uma das pessoas presentes na negociação.

Sente-se na sua cadeira e, por um momento, alucine (eu sei, eu disse mesmo alucine, vai ver que não custa nada) e imagine que nas outras cadeiras se encontram sentados, de facto, os outros intervenientes no processo negocial.

Agora, na sua cadeira, sinta a negociação e procure analisar do seu ponto de vista como o processo irá correr.

Vai ver que ao focar a sua mente no processo as ideias começarão a surgir e rapidamente entrará no espírito do exercício.

Quanto tiver a sua posição bem cimentada, levante-se, sente-se e afaste-se um pouco das cadeiras, mas mantendo-se sempre dentro da linha de visão.

Imagine que está ainda sentado na sua cadeira e que a outra parte se encontra também sentada na cadeira dela.

Quase como se tivesse saído do seu corpo e observasse a negociação a decorrer de fora.

Nesta posição, analise agora a negociação como o fez quando estava sentado na sua cadeira; vai ver que a perspetiva muda e, estando de fora, consegue analisar a situação de uma forma muito mais fria.

Guarde esse resultado para si e sente-se na cadeira do seu adversário como se fosse ele, estando Você ainda sentado na sua cadeira.

Pergunte a si próprio:

“Se eu fosse X como é que eu conduziria esta negociação?”

Vai ver que o facto de estar sentado na cadeira da outra parte lhe trará uma nova perspetiva do processo negocial.

Invista algum tempo analisando o que sente, o que provavelmente faria, e, acima de tudo, que objeções iria colocar ao processo negocial.

Por último, levante-se e volte-se a sentar na sua cadeira.

Analise agora se a perspetiva que tinha inicialmente da negociação se mantém.

Provavelmente não!

Mas com certeza terá um maior entendimento de todos os pontos de vista possíveis na negociação.

Se tiver mais do que dois intervenientes, é só adicionar cadeiras e ir passando por cada uma das posições.

Agora que tem uma ideia maior das objeções que podem surgir, é uma questão de preparar respostas à prova de bala.

Quanto mais preparado estiver, melhor irá decorrer a sua negociação.

Tente, acima de tudo, prever vários níveis de resposta da outra parte.

Não basta pensar numa resposta à objeção, temos de pensar também nas questões que surgem a seguir e como as atravessar sem problemas.

Dependendo do tipo de negociação que está a realizar, podem existir diversas formas de responder a uma objeção na negociação.

Podemos ter de responder diretamente às objeções e contrariar a posição da outra parte, ou podemos ter de utilizar técnicas de influência e, em vez de responder diretamente, utilizar outras técnicas para baixar primeiro a energia colocada na objeção pela outra parte e de seguida, então, responder.

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Realizada por: Maria Vieira

Será que estão inventados todos os modelos de venda? Podemos vender agora da mesma maneira que antigamente?

Quais são os novos hábitos e tendências do mercado?

Acreditamos que as transações comerciais estão diferentes, não necessariamente piores ou mais difíceis, e por essa razão as abordagens comerciais têm de ser inovadoras e diferenciadoras.

Procuramos as melhores práticas comerciais, o que distingue as equipas de sucesso, e de que forma alicerçamos as novas abordagens, quer em processos, quer em novos tipos de liderança.

Para obter resultados diferentes temos de fazer algo diferente, e queremos partilhar o resultado da recolha de um conjunto de melhores práticas a realizar durante todas as fases do processo comercial, desde a prospeção com a variante das redes sociais, passando por novas táticas de venda e negociação que passam a ter de fazer parte do ADN da equipa comercial.

Venha conhecer as novas formas de vender e como a sua empresa pode beneficiar de algo novo para conquistar mais clientes e fidelizar os existentes.

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Adotar novos hábitos é sem dúvida o maior desafio do ser humano. De mudanças todos gostamos, mas ter de mudar ninguém quer. E alterar os hábitos enraizados de uma vida de experiência comercial é um verdadeiro desafio. Quando um comercial tem de alterar a sua abordagem por estar a vender produtos diferentes já acrescenta novas formas de trabalhar, mas em muitos casos facilmente se acomoda a um modelo comercial “misto” em que muito era o que ainda tinha e muito é o que faz agora.

Em muitas das nossas abordagens a equipas, quer em contexto formativo, quer em coaching comercial, este é o principal desafio: ajudar as equipas a pensar fora da caixa, fora do que estão habituadas e de forma mais desafiante, para conseguirem resultados diferentes.

Alterações

Em primeiro lugar, as alterações não têm de ser radicais ou totalmente disruptivas relativamente à forma como trabalhávamos antigamente.

Esse é o ponto inicial. Muitos pensam que para termos resultados fantásticos temos de fazer coisas fantásticas, mas tudo se resume a pequenas alterações e ajustes. Podemos dizer que são ligeiras afinações no processo comercial que produzem resultados muito interessantes e consistentes.

O mais importante é tomar o primeiro passo e perceber que existem pequenas modificações a serem feitas nas várias fases do processo comercial, até porque as vendas se modificaram muito ao longo do tempo, e nos últimos anos ainda mais.

Hoje em dia existem imensos canais de informação e o que os clientes sabem dos produtos ou serviços das empresas é imenso, daí o enorme desafio em fazer a diferença.

Mas o reconhecimento de que algumas alterações têm de ser feitas é o primeiro passo para tomar consciência de que algo de diferente deve ser feito no ciclo comercial.

Desconstrução

Depois de reconhecer que existem algumas alterações a serem levadas a cabo, é começar a desconstruir o processo comercial. Por isso significa que é necessário rever algumas das fases da venda e ver onde podemos fazer a diferença.

Uma das principais alterações que não exige muito trabalho e traz resultados enormes é a preparação do processo. Por preparação entenda-se um conjunto de várias fases.

Primeiro um planeamento estratégico que comece pelo final, pelos resultados que queremos obter, ou seja, o momento em que a adjudicação é feita. Depois é “andar para trás” e ver o que temos de conquistar dia a dia, semana a semana, mês a mês.

A preparação consiste ainda em, de facto, preparar cada visita, cada acção, cada telefonema ou e-mail de forma sistemática. Saber o que se vai fazer ou dizer em cada momento, não descurando os detalhes.

Outro desafio é integrar novos conceitos no processo comercial existente. Sabemos que alguns dos nossos clientes preferem comunicar por diferentes canais, uns pelo que vêem ou estímulos visuais, outros pelo que sentem, e outros ainda pelo que ouvem. Um “pormenor” que pode fazer toda a diferença é condicionar a nossa comunicação à que os clientes preferem receber. Dessa forma estaremos a vender como eles querem e não como nós preferimos, sem deixarmos de ser quem somos.

Ter a capacidade de integrar novos conceitos no processo comercial pode ser fundamental para o sucesso na venda. Por essa razão, a flexibilidade é outra característica fundamental para um comercial de sucesso. Todos sabemos que cada dia é diferente do outro, mas conseguir manter o foco, a eficiência e o método é o maior desafio.

Hábitos novos

Para adquirir um novo hábito necessitamos de fazer algo sistematicamente durante 21 dias. Os novos bons hábitos podem ser fundamentais neste novo processo comercial. Isso inclui a preparação das visitas, a elaboração de relatórios, o preencher um CRM, que são processos para alguns considerados até desnecessários, mas que estão na base do sucesso dos melhores comerciais.

Analisar que processos estão a trazer melhores resultados é também fundamental, e ter a capacidade de integrar novas formas de trabalhar é tão importante quanto a perceção de alterar e remover algumas das estratégias menos eficazes. É importante termos a noção clara de que ainda há muito a aprender e de que nas vendas existem sempre novidades.

Por isso tome uma atitude de humildade e veja onde pode reconstruir o seu processo comercial. Que acções está a fazer que não trazem muitos resultados, o que deve deixar de fazer e o que pode ser alterado e melhorado? Desconstruir para recomeçar pode ser a melhor estratégia para este ano!

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E esta simples premissa exige a cada comercial desenvolver em torno da venda uma verdadeira arte. Mas para isso é preciso que cada um invista um pouco mais de si, saia do registo habitual, da sua zona de conforto, para deixar de vender como sempre vendeu e passar a preocupar-se genuinamente em chegar eficazmente a quem está do outro lado.

Que tipo de Vendedor se considera, que tipo de comerciais tem na sua equipa?

Tipos de Vendedores

Já se deu conta de que passamos a vida a enquadrar os nossos clientes nos mais diversos estereótipos? Os que pedem desconto, os que experimentam tudo e não compram nada, os que vieram dar uma vista de olhos, os que vêm só pedir orçamento, os enjoados a quem nada serve, etc.

Mas será que nos incomodamos a pensar em que estereótipo de vendedor os nossos Clientes nos posicionam? Será que eles nos “arrumam” no estereótipo de quem mais os ajuda a comprar?

Pois… Senão vejamos:

– Informados de mais – são os vendedores exaustivos, os apaixonados pelos seus produtos e serviços, os que se prepararam bem e decoraram o catálogo fazendo questão de o “desbobinar” por completo em jeito de gravação, os que dão as especificações ao pormenor independentemente do tipo de cliente, os que se esquecem que têm dois ouvidos para escutar as necessidades do cliente e apenas uma boca para falar…

– Sem convicção nem paciência – são os vendedores sem paixão por servir, que trabalham para cumprir o horário e ganhar o ordenado, a quem a comissão, quando existe, não faz correr, quase sempre indisponíveis para acompanhar de forma sincera o registo dos clientes mais emocionais ou sem grande vontade de investir em criar as alternativas necessárias.

– Insistentes – cujo desempenho comercial se torna incomodativo pelo excesso de disponibilidade, que por isso não largam o cliente impingindo tudo o que se lhes ocorre, são os que recorrem a expressões “posso ajudar?”, “e já agora”, “posso mostrar este?”, “já conhece?”, “recebemos recentemente”, “hoje temos a campanha de…”, “estou a ligar para saber se já tem alguma decisão”, “já não falamos há uma semana” e de quem dá vontade de fugir para não mais voltar.

– Amigalhaços – os vendedores entre o “transparente” e a alma gémea do cliente, que chegam tão bem ao cliente ao ponto de o servir melhor do que a empresa em que trabalham, cuja negociação se limita a passar o desconto todo para o lado de lá, e em que o prazo de entrega vira uma tormenta interna de cumprir; são os que arriscam dizer mal do chefe, dos colegas e dos processos internos, na senda de que os clientes se aproximem ou se revejam mais neles…, são os que dão o número de telemóvel pessoal ou acabam a fazer programas sociais com o cliente.

– Desesperados – e neste grupo ficam os comerciais para quem as coisas não estão muito risonhas, os que correm desesperadamente atrás dos números nos últimos dias do mês ou no final do trimestre, são os que nas reuniões deixam antever pela linguagem corporal que estão no vermelho, são os que pedem ajuda aos clientes que melhor os conhecem para lhes comprarem mais qualquer coisa porque as vendas vão mal, são os que se juntam aos clientes para momentos de “psicoterapia”.

Naturalmente que exacerbámos aqui alguns padrões de interacção e resposta de muitos comerciais, mas este exercício permite-nos ver de fora e com olhar crítico aquilo que não queremos para nós.

Quantas vezes, até pela dinâmica exigente e pelo ritmo elevado que é pedido aos vendedores, não nos distraímos do que sabemos querer fazer e permitimos que a nossa forma de actuação belisque alguns dos comportamentos aqui comentados?

Certo é que comportamento gera comportamento…

Será que a forma como os seus Clientes o percepcionam está a fazê-lo ouvir mais nãos do que o que gostaria?!

KEEP CALM e… foco no Cliente!

Foco no Cliente

Será difícil encontrar outra máxima nas vendas tão atual e eficaz…

Garantir o alinhamento de todos os vendedores na Equipa passa por ter um driver comum nos objetivos e no caminho a seguir, para que, individualmente, cada um possa desenvolver um esforço comercial sistemático e orientado aos resultados que são esperados dele.

A venda é uma dança, e nenhum vendedor está dispensado de crescer em competências e de ajustar as táticas necessárias.

Se as competências individuais forem escassas, é preciso desenvolvê-las através de formação ou de acompanhamento, como o coaching comercial.

Independentemente da área de negócio e das skills técnicas de cada comercial, mais do que nunca, a venda faz-se de pessoas para pessoas e a vertente comportamental e a necessidade de humanizar a venda assumem uma importância crescente.

É verdade que o processo de criação de empatia é determinante, que há que conhecer a tipologia de cliente com que estamos a lidar para o podermos modelar e interagirmos da forma que o nosso interlocutor aprecia.

Mas é preciso ir mais além, é preciso perceber as necessidades que o cliente nos traz, ter a capacidade de gerar e antecipar outras e, em conjunto, construir a melhor solução.

Ninguém compra pela qualidade, pela disponibilidade, pelo pós-venda, e o critério de decisão preço está muito mais abaixo no ranking dos fatores de decisão do que se possa pensar…

Conhece alguma empresa que não tenha qualidade, que diga que não está disponível ou que se refira ao pós-venda como não sendo bom? Claro que não!

Ter paixão por vender é criar no Cliente a vontade de nos comprar, pela confiança que passamos e pelos nossos fatores de diferenciação.

Ninguém compra só pelo facto de o produto ser bom, mas pelos benefícios que pode gerar e pela forma como a empresa pode responder às necessidades ou resolver os problemas que hoje o Cliente enfrenta.

Em vez de estar mergulhado a pensar o que é que os Clientes podem fazer por si para melhorar os seus números, foque-se genuinamente no que pode fazer pelos seus clientes potenciais e atuais para lhes criar a melhor solução!

E não se preocupe, invista sempre o melhor de si, que os números aparecerão…

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Conheço casos de empresas que têm uma lista de clientes fantástica, diversificada, mas acima de tudo, de clientes satisfeitos!

Mas normalmente não os exploram para obter mais negócio.

Existem várias formas de fazer isto.

Ficam aqui cinco sugestões acerca de como tirar o máximo de rendimento dos seus clientes.

1. Coloque listas de clientes nas propostas

Esta é a mais básica de todas.

No entanto, nos processos de coaching comercial que realizamos com as equipas, cerca de 30% a 40% das empresas ainda ignora este pormenor.

De preferência, organize os nomes de clientes por sector, colocando o sector do cliente ao qual está a apresentar a proposta em primeiro lugar.

Caso seja possível, em vez de colocar só o nome do cliente, coloque também a descrição do tipo de serviço que realizaram.

2. Testemunhos

Esta é outras das formas: trata-se de pedir aos seus clientes satisfeitos que lhe escrevam um pequeno testemunho.

Não é necessário nada de muito complicado, basta um ou dois parágrafos, especificando concretamente o que é que fizeram por eles e com que grau de satisfação.

Evitem parágrafos escritos por vocês, por debaixo dos quais eles assinam.

Normalmente soa a algo standard e preparado.

O testemunho, ao vir do cliente, é sempre percepcionado como sendo mais verdadeiro.

3. Organize eventos

Já pensou em organizar pequenos eventos temáticos, onde coloque os seus potenciais clientes em contacto com os seus clientes atuais satisfeitos?

É uma das técnicas mais eficazes para fechar novos negócios.
Não necessitam de ser eventos muito caros.

Por vezes, basta um pequeno-almoço de confraternização ou apresentação de produtos.

4. Peça aos seus clientes que o recomendem

Se o seu cliente está satisfeito, o que é que o impede de telefonar a um amigo e recomendar os seus serviços?

Normalmente, nada.

Mas muitos de nós ainda temos alguns problemas “psicológicos” em pegar no telefone e pedir a ajuda dos nossos clientes para arranjar mais clientes.

Já lá diz o ditado:

“Quem não chora, não mama!”

Se estivermos à espera de que os nossos clientes nos recomendem só por estarem satisfeitos, podemos esperar sentados.

Para que isto aconteça, normalmente temos de pedir.

Se conseguir tornar o pedido ainda mais interessante para o seu cliente, melhor ainda.

Não estamos a falar de “subornos”.

Estamos sim a falar de criar uma campanha de recompensa com regras bastante bem definidas e em que o seu cliente perceba facilmente como obter mais-valias.

5. Noticie os seus sucessos na imprensa

Por último, podemos pedir autorização aos nossos clientes para realizar uma publi-reportagem.

Eles gostam, porque lhe estamos a fazer publicidade gratuita, e nós lucramos com isso.

Algo como uma entrevista, em que o cliente fala do sucesso do nosso projeto na empresa deles.

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