E se soubesse o que vai na cabeça do seu cliente?

Não estamos a falar nem de ler cartas de Tarot, nem de fazer os mapas astrais, nem de ler nos astros, bolas de cristal, ou búzios, nem de tantas outras formas de adivinhar o futuro. Mas sim das estratégias de comunicação e influência que podem ser utilizadas na venda.

No processo de venda aposto que todos gostávamos de ter certas capacidades extra- sensoriais para conseguir perceber o que vai na cabeça dos clientes, em que pensam quando estamos com eles, como tomam decisões, o que valorizam no processo comercial e como percebem a nossa empresa e os nossos produtos/serviços.

Seria fantástico poder olhar para o cliente e perceber se estava a gostar da nossa apresentação, se estaria disposto a comprar o que estamos a vender, quais as objecções que poderá ter, o que não o convence, o que o entusiasma.

O acto de vender é cada vez mais estudado. São muitas as variáveis presentes e quanto mais conceitos o comercial apreender, mais alerta está no processo comercial e mais responsável se sente por ajudar a criar uma venda mais eficaz.

E hoje em dia são imensas as matérias onde podemos ir buscar informação e formação para ajudar no processo comercial. Para além de investir cada vez mais no profundo conhecimento dos produtos/serviços que vendemos, temos de apostar noutros tópicos.

Desde a neurolinguística, à análise das micro-expressões, ao desenvolvimento acelerado de rapport ou empatia, à melhoria das capacidades de escuta activa, são muitas as matérias agora envolvidas nos processos comerciais.

A análise do perfil comportamental de decisão é mais uma dessas matérias. Prática de entender e de aplicar, constitui mais uma peça do puzzle para a compreensão dos sinais que o nosso cliente nos dá ao longo da interacção. Sujeita a erros, como é óbvio, e não sendo 100% segura, ajuda de alguma forma a perceber o nosso interlocutor e como é a sua abordagem ao processo.

Existem testes de perfil comportamental, sem dúvida muitíssimo mais fiáveis, e que permitem aferir com maior detalhe estas características. Mas no dia-a-dia não dispomos deles, e, naturalmente, não vamos entregar folhas de testes aos nossos clientes para que preencham antes de uma reunião!

Assim sendo, sugerimos abordar duas dimensões que nos podem ajudar a perceber quem temos do outro lado e a lidar da melhor forma possível com cada um, e essas dimensões são a rapidez na interacção e a abertura, ou não, do sorriso.

Cruzamo-nos com pessoas que não abrem o sorriso de imediato, mas que depois até são mais sorridentes. Não tem a ver com simpatia ou antipatia, mas sim com serem mais ou menos reservadas. E depois temos alguns interlocutores extraordinariamente rápidos na interacção, que gostam de saber logo as informações e não perdem tempo com detalhes, e outros que precisam de mais tempo para analisar os dados e tomar uma decisão.

Revê-se em algum destes casos? Tem alguns clientes que correspondem à descrição?

Então, se o seu cliente abre de imediato o sorriso e é muito rápido a interagir, é um cliente social. Pense que pouca informação, mas directa à questão, é o que ele mais aprecia. Não vale a pena investir em muitos pormenores, sendo que o sorriso e a simpatia estão sempre lá presentes. Seja eficaz, vá directo ao assunto, valorize o trabalho que ele já efectuou, faça-o brilhar e acelere a sua comunicação.

Se o seu cliente é simpático, mas gosta de analisar em detalhe os projectos, seja paciente, está perante um relacional. Não vale a pena insistir, entrar em conflito ou antagonizar, pois decerto ele não irá gostar da pressão. Muito levado pelos sentimentos, receia que uma decisão de compra vá prejudicar alguém e por isso precisa de saber que o irá apoiar durante todo o processo.

Temos ainda os que são analisadores, meticulosos, pormenorizados e mais reservados na interacção. Para ser bem sucedido com estes, terá de estar tão ou mais preparado que eles. Detestam, obviamente, cometer erros, e como tal analisam todas as variáveis em detalhe, fazem estudos, procuram apoiar a sua decisão em dados relevantes. Se não conseguir eliminar as suas dúvidas, não conseguirá ganhar a confiança deles. A parte emocional não é tão decisiva, pelo que têm de apoiar a sua interacção no lado mais racional.

E, por fim, os mais directivos, rápidos na interacção que valorizam acima de tudo, e mais reservados no lado emocional. Para eles é importante que esteja certo, funcione, seja prático, e, como tal, procuram isso nos produtos e soluções que adquirem ou implementam. O cliente directivo é, acima de tudo, assertivo, e se do outro lado não encontra alguém que se movimente da mesma forma, o processo comercial não corre como gostaríamos.

Provavelmente identificou o SEU perfil comportamental, mas mais do que o seu, é importante entender o do cliente, e ir ao encontro do mesmo. Se estiver atento, poderá identificar facilmente o perfil do outro e vender não como você gosta que lhe vendam a si, mas como os outros gostam que se lhes venda a eles.