Os seus comerciais conseguem entender os clientes?

08/04/2015 Jose Almeida

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 53 segundo(s)


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entender os clientesUm dos maiores problemas que denoto nas equipas de comerciais que formamos prende-se com o título do artigo de hoje. Será que os comerciais conseguem entender os clientes nos dias que correm?

É notório o desentendimento da realidade do cliente.

Este desentendimento passa por muitas vertentes.

Começa com o posicionamento do nosso produto ou serviço, passa depois pela parte do processo da venda, em que o entendimento do negócio do cliente e das suas necessidades nem sempre é o mais correcto, e termina normalmente no processo de fecho da venda, em que o comercial muitas vezes não entende a condicionante do processo fecho ou as questões mais prementes para o cliente e que têm de ser resolvidas antes de ir avante.

Ufff…

Tanto desentendimento?

Será desentendimento ou será, na maior parte dos casos, falta de investimento por parte do comercial no processo da venda?

No nosso entender passa mais por aqui.

O que notamos no dia-a-dia comercial das empresas é que muitas das pessoas que estão ligadas ao processo da venda não investem tempo suficiente na preparação e condução do processo comercial.

Por vezes nem é totalmente culpa deles, muitas vezes a quantidade de coisas que lhes pedem é tanta que quando estão no terreno a última coisa a que dão importância é às pequenas coisas.

Mas noutros casos é mesmo preguiça, dá muito trabalho, custa muito investir do nosso tempo.

Ou, se quiserem a frase “mágica”:

“Porque é que eu me haveria de estar a chatear? A empresa nem é minha!”

O que as pessoas esquecem nestes casos é que elas não trabalham para a empresa.

Quando digo isto na formação, a maioria das pessoas fica a olhar para mim com ar de interrogação, para não dizer outra coisa.

Quando passo a explicar faz-se luz na cabeça de alguns.

O que costumo dizer é que cada pessoa é uma empresa.

Ou seja, não trabalho para a empresa X ou Y, na prática sou uma empresa chamada “José de Almeida, S.A.”.

E quando olhamos para as coisas desta forma, quando o nosso cliente é a empresa para a qual trabalhamos, a situação muda de figura.

Passamos a investir mais, a preparar melhor os processos comerciais, a dar, como dizemos na nossa gíria, o “danoninho”.

Até porque a nossa reputação está em jogo e se não dermos tudo por tudo a nossa empresa não terá sucesso e o nosso cliente deixará de trabalhar connosco.

Nada que não se pareça com o que acontece na realidade, não é?

Mas então quais os pontos a dar importância se queremos que os nossos comerciais entendam, de facto, os seus clientes?

Ainda há bem pouco tempo realizámos precisamente um programa de formação e dinamização comercial para um dos nossos maiores clientes e que tinha precisamente esse nome:

“Entender o cliente!”

Neste processo dividimos as vendas nas suas diversas fases e com a ajuda de toda a equipa fomos, passo a passo, perceber onde é que era possível melhorar o entendimento que os comerciais tinham do processo e se, de facto, entendiam o cliente em cada uma das fases.

Por exemplo, no domínio do posicionamento do produto ou do serviço, porque no caso tinham as duas situações, fomos analisar em conjunto se o cliente percepcionava os argumentos de venda ou de marketing que os comerciais estavam a utilizar na abordagem inicial.

Como é que isso foi feito?

Por incrível que pareça, perguntámos a diversos clientes deles qual o entendimento que tinham.

Posso dizer-vos que foi um abrir de olhos que permitiu ter um feedback externo à empresa e validado pela realidade do seu mercado e que permitiu nalgumas situações aumentar a eficiência do processo de entrada nas empresas em 5% a 10%.

Depois passámos para a análise do entendimento do comercial a respeito da situação do cliente, das suas necessidades, dos seus problemas do dia-a-dia e voltámos à sala de formação para reestruturar o seu processo de formação interno.

Não vos posso dizer quais as coisas que foram feitas, dado que o processo em causa é sensível e não queremos quebrar a confiança que o nosso cliente colocou em nós.

Para explicar o processo teríamos de entrar em detalhes das suas operações internas.

Se quiser uma forma alternativa, comece a emparelhar comerciais mais antigos com comerciais mais recentes e peça-lhes feedback após o processo da visita. Analise onde é que estão as discrepâncias no entendimento de cada um e afine depois o processo.

Existirão mais fases pelo meio que foram trabalhadas, mas como não temos todo o tempo do mundo e o artigo já vai longo, vou falar-vos agora do processo de fecho.

O que notamos por análise e acompanhamento de vendedores no terreno é que a maioria dos comerciais não tem noção dos sinais não aparentes da venda que indicam fecho ou recusa em relação à situação.

Noções de linguagem corporal ou outras mais profundas no âmbito da PNL ou de outras áreas de estudo de vertente mais psicológica são frequentemente deixadas de fora dos processos comerciais.

Aqui o que se fez foi adaptar de um dos nossos programas de formação, o Workshop “A Arte de Vender” que já realizamos em Portugal com bastante sucesso desde 2003, um módulo específico que designamos por “Venda Psicológica” e que envolve todas estas vertentes.

Posso dizer-vos que os resultados foram, de facto, incríveis.

Nada disto é estranho aos comerciais, o problema é que muitos deles o fazem de forma instintiva e inconsciente. Ao trazer para o domínio do consciente todas estas questões e ao demonstrá-las com exemplos do dia-a-dia aos comerciais, eles tornam-se ainda melhores.

Por isso esta semana pare um pouco para pensar:

“Será que os meus comerciais estão, de facto, a entender os seus clientes?”


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