Já foi ao enterro dos seus clientes?

21/10/2014 Jose Almeida

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 34 segundo(s)


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Rapport, Empatia, OuvirNão se assuste, que não acordei com instintos assassinos.

Confesso que tive a inspiração para este tema de um comentário que surgiu no Facebook, quando publicámos o artigo da semana passada.

O artigo chamava-se “Os seus clientes adormecem?” e focava o tema das apresentações.

O que é certo é que uma das pessoas que habitualmente nos seguem pelo Facebook colocou o seguinte comentário:

“Alguns já morreram…”

Já agora, se ainda não nos segue no Facebook, é uma boa altura para lá dar um salto e se tornar nosso fã.

Existem algumas iniciativas que só estão disponíveis através desta nova forma de comunicação.

http://www.facebook.com/pages/Ideias-e-Desafios/94782346093?ref=search

Já agora, se lá for, pressione o botão que diz “Torna-te Fã” e a partir daí poderá seguir-nos facilmente através deste meio.

A nossa comunidade no Facebook é também uma boa forma de promover contactos a diversos níveis, que poderão no futuro vir a gerar diversas oportunidades de negócio.

Ok, mas voltando ao nosso tema.

Ao pensar no comentário que nos deixaram, pensei:

“Qual seria o expoente máximo da empatia ou, como lhe costumamos chamar, Rapport?”

E daí veio-me a ideia do enterro.

De facto, uma relação de amizade tão forte com um cliente nosso que inclusive chegasse ao ponto de, caso ele falecesse, irmos ao seu funeral.

Mas, ao fim e ao cabo, o que é isto de empatia, rapport ou qualquer outro nome que se lhe queira dar?

Normalmente podemos analisar a empatia em duas fases distintas.

A fase de “stress”, em que nenhuma das partes se conhece e muitas vezes apresentam o seu estilo comportamental de defesa.

E a fase “normal”, ou seja, depois de se ter ultrapassado as barreiras iniciais e se começar a lidar com o cliente num ambiente mais continuado e normalizado.

Numa fase inicial de “stress” sabemos que as técnicas de desenvolvimento acelerado de rapport permitem ultrapassar as barreiras iniciais e conseguir uma sensação de “parece que já conheço esta pessoa há anos”, embora só a tenhamos conhecido há pouquíssimo tempo.

Numa fase “normal” de continuação da relação permitem-nos conduzir o processo comercial a bom porto, detectando e concretizando oportunidades de negócio de uma forma mais eficaz.

Pelo menos será com certeza de uma forma mais fluida no processo da venda.

Não é que as técnicas de desenvolvimento de rapport sejam mágicas, mas permitem facilitar o processo da venda, criando maior confiança da parte do cliente e permitindo que ele nos disponibilize um conjunto maior de informação, necessária à correcta condução do processo da venda.

Agora, antes de avançarmos para as técnicas de desenvolvimento acelerado de rapport, existe a necessidade de perceber que tudo necessita de uma base.

Quantos às técnicas, elas são um pouco mais complexas para num artigo como este as conseguirmos apresentar de uma forma responsável e profunda. Poderá no entanto inscrever-se na próxima edição da Arte de Vender onde abordamos todas estas questões de forma mais aprofundada.

Uma das coisas que a maioria dos vendedores que começa a entrar neste mundo não percebe é que para criar empatia ou rapport são tão importantes as técnicas como algo de base que, se não existir, dificilmente lá chegamos.

No caso estamos a falar da simples e complexa arte do ouvir.

Para conseguir criar empatia com alguém a nossa mente tem de estar liberta para conseguir “ouvir com ouvidos de ouvir”.

E ouvir não é estarmos a escutar as palavras e a pensar imediatamente no que vamos dizer ou, pior do que isso, estarmos a divagar mentalmente sem foco na pessoa que está à nossa frente.

Para se ouvir há que desligar tudo o resto e focarmo-nos na pessoa que temos à nossa frente, sem distracções mentais, como se não existisse mais nada nem ninguém à nossa volta.

Nas próximas interacções com um cliente, em vez de começar logo a falar, experimente fazer o seguinte exercício.

Foque-se completamente nele e mentalmente repita para si as palavras que ele lhe está a dizer.

Poderá pensar, mas para que é que isto serve?

Simplesmente para não deixar a sua mente vaguear no processo da venda e, acima de tudo, ao ter uma atenção redobrada para com a pessoa que está à sua frente vai notar que do lado de lá é quase como se houvesse uma massagem ao ego.

Nos dias que correm é raro termos quem nos oiça com atenção e nos dê importância.

Ao estar a ouvir o seu cliente com “ouvidos de ouvir” vai estar a desenvolver um canal invisível que irá proporcionar-lhe acesso às técnicas mais complexas e avançadas de desenvolvimento de rapport.

Esta semana experimente esta pequena técnica, vai ver como os seus processos de venda se vão tornar muito mais eficazes.


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