O que todas as empresas desejam é conhecer bem os seusclientes e consumidores, por forma a poderem ir ao encontro deles e das suasexpectativas.
Mas sabe como se comportam os consumidores na hora da compra?
Esta área de estudo é conhecida como Psicologia do Consumo,fazendo parte de uma área de actuação do Marketing.
Sabemos que quanto melhor conhece e compreende os seusclientes, melhor conseguirá mantê-los e conquistar novos.
Já imaginou como seria se conseguisse ler o que vai na mentedos clientes? As suas necessidades, desejos, motivações, comportamentos deconsumo, etc.?
No processo de consumo existem alguns factores-chave que definem o comportamento do cliente. Estes são fundamentais para perceber como o seu cliente compra: motivação, personalidade, insegurança, aprendizagem de consumo e influência de grupo.
Só percebendo cada um destes factores podemos compreender oComportamento de Compra e assim dirigir os produtos ou serviços, sem risco deapostas falhadas e perda de dinheiro.
Este tipo de conhecimento tanto é importante em B2C como emB2B. Não se esqueça que o mundo empresarial é feito de pessoas, e quem compranas empresas são pessoas.
Analisemos alguns dos mais importantes factores queinfluenciam o consumo:
Motivação
Todos nós compramos algo porque “sentimos que precisamos”.Tem de haver sempre uma motivação por detrás de uma compra. Assim, a melhorforma de percebermos o Comportamento de Compra, será percebermos a motivaçãosubjacente. Sabendo a motivação, poderá desenhar o produto ou serviço à medidado desejado pelo cliente.
Em primeiro lugar, existe a Necessidade de algo para colmataruma falha, surgindo depois disso o Desejo de algo específico que colmate essa mesmafalha. Ou seja, das necessidades passamos aos desejos. Por isso se diz que omelhor Marketing é aquele que activa as necessidades criando desejos. Umaexcelente forma de motivar o cliente será mostrar-lhe os benefícios desatisfazer as suas necessidades.
Personalidade
Como será que a personalidade de um indivíduo influencia oseu consumo?
Este é o factor mais complexo. Provavelmente nunca vaiconseguir perceber a personalidade do seu cliente, mas conhecer o seu“auto-conceito” ajuda muito. Que ideia é que o cliente tem dele próprio? Esteauto-conceito é a imagem que o cliente tem de si próprio ou que quer mostraraos outros. Muitas das compras são influenciadas pela imagem que a pessoa passaao adquirir aquele produto.
Neste campo mais difícil, o que pode fazer é trabalhar oposicionamento do seu produto, para que o cliente sinta que ao adquiri-loreforça o seu “auto-conceito”. Por exemplo, para vender um robot de cozinha,pode mostrar aos seus clientes que os robots são desenhados para pessoas comboas mãos para a culinária. E aqui está a reforçar o auto-conceito de bomcozinheiro.
Insegurança
Já lhe aconteceu estar quase a efectuar uma compra e noúltimo momento decidir não avançar? Isto acontece porque existem insegurançasou riscos que nos preocupam.
Estas inseguranças têm diferentes origens: financeiras (seráum desperdício? Haverá mais barato?), funcionais (não obter os resultadosesperados), psicológicas (sentir culpa), etc.
O que deve fazer para evitar que isto aconteça com os seusclientes é, no momento de compra, baixar essa sensação de risco. Para isso,será importante fornecer o máximo de informação possível sobre oproduto/serviço, transmitir confiança, falar de casos de sucesso, deixaranalisar e testar quando possível e mostrar o que o cliente ganha com a compra.
Aprendizagem de consumo
Todas as pessoas vão aprendendo com as experiências deconsumo anteriores. Sabem como e onde comprar, bem como os custos. Se estão acomprar algo pela primeira vez, aí têm menos conhecimento e necessitam deprocurar mais informação.
Posto isto, um papel importante do vendedor é garantir que ocliente aprenda e conheça bem as características e potencialidades dos seusprodutos, tirando o máximo de partido deles. Deve facilitar o aumento deconhecimento, elevando a probabilidade de sucesso da venda e satisfação docliente.
Influência de Grupo
Ainda que nem todos tenham essa consciência, os consumidoressão altamente influenciados por outras pessoas e grupos, afectando isto deforma positiva ou negativa as suas compras.
Estas influências podem vir de grupos próximos, como famíliae amigos, bem como de pessoas que têm interesses em comum. A influência podetambém ser aspiracional, ou seja, comprar pelo sentido de pertença a umdeterminado grupo do qual o cliente gostava de fazer parte e com isso sentir-semais próximo desse mesmo grupo.
Actualmente os grupos virtuais são de enorme importância.Estes grupos normalmente são constituídos por pessoas que nem se conhecem mas quetêm algum interesse em comum. Ganharam uma dimensão gigante, pois as reviews de produtos e partilhas deexperiências podem influenciar milhares de pessoas.
Como pode trabalhar esta influência de grupo? A chave dosucesso está em transmitir ao seu público-alvo a forma como o seu produto podeinfluenciar as relações deste com diferentes grupos. E o ideal seria que o seuproduto não só tivesse impacto no cliente, mas também num grupo.
Com toda esta informação, será mais fácil estar atento aosclientes, percebendo o que eles pensam e como reagem. Qual o seu papel?Motivar, ajudar a decidir, diminuir inseguranças, mostrar as vantagens sociaisda aquisição e informar o máximo possível.Esteja atento aos sinaisque os seus clientes lhe vão dando e torne o seu processo de venda maisefectivo!
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