Numa altura em que estamos focados em afinar a estratégia e dinamizar os resultados, é determinante estar preparado para influenciar e vender mais.
Da liderança de equipas ao trabalho em equipa, do atendimento às vendas, mais do que comunicar bem, importa percebermos que factores os outros valorizam a cada interacção e que tácticas podemos adoptar para os influenciar na direcção do que pretendemos, veiculando naturalmente os benefícios da nossa mensagem ou proposta de valor.
Mas será que efectivamente sabemos como?
Ou limitamo-nos a usar a nossa intuição, replicar aquilo que nós próprios valorizamos e acabamos a fazer como sempre fizemos?!
Tomada de decisão
Todos sabemos que os clientes são diferentes, o que leva a que a tomada de decisão de cada um siga padrões bastante díspares. E isso não tem a ver com padrões feminino/masculino, idade, formação ou profissão. Tenho a certeza de que o seu “feeling” já lhe terá trazido boas surpresas nesta vertente!
Se para alguns de nós é relativamente fácil e imediato decidir, mesmo com algum risco, são muitos os clientes que precisam e valorizam a ajuda para comprar… Aliás, importa perceber o que e porque é que as pessoas querem comprar.
Para muitas pessoas comprar é um processo maioritariamente racional e o que adquirem é fruto das suas necessidades. Estamos a falar de interlocutores que preparam listas de compras, comparam preços e estão atentos a campanhas promocionais.
Outros há cuja decisão de compra é influenciada por razões mais emocionais, em linha com os seus desejos. Tipicamente, estas pessoas estão atentas às embalagens, são atraídas pelas marcas e pelo status.
E se isto dá que pensar, dá muito mais que fazer, já que implica que a condução da venda seja feita de maneira distinta e em função de cada cliente.
Mas é aqui que está, sem dúvida, o valor do vendedor, já que influenciar na direcção certa é meio caminho andado para vender mais.
Por isso, e em linha com o estudo de Robert Cialdini dos denominadores comuns da abordagem à venda de diversos vendedores de sucesso, aqui ficam algumas dicas para tornar a sua comunicação mais eficaz.
Pilares de Influência
Empatia
Fazer o cliente sentir-se especial é algo muito mais complexo do que parece e, em simultâneo, tão simples… O sorrir, o tratar pelo nome e o estabelecer contacto visual são os primeiros ingredientes mágicos!
A forma como comunicamos é decisiva para o sucesso da venda. Verdade seja dita, os negócios fazem-se com quem gostamos de nos relacionar e nos faz sentir bem…
Por isso, toca a dar a cada um o tempo que ele precisa, a replicar gestos, ritmos e comportamentos e a escutar activamente as respostas a cada pergunta que colocamos.
O segredo está em fazer o outro sentir que o percebemos e que funcionamos da mesma maneira (ou somos capazes de nos desdobrar para o fazer…).
Escassez:
Tudo quanto é escasso é sempre mais apetecido!
Dos artigos exclusivos às edições limitadas, das campanhas restritas no tempo aos poucos horários restantes para a prestação de serviços, já para não falar dos últimos artigos que “já só temos”, tudo pode assumir um valor percebido muito maior do que se fosse abundante. Em regra, as pessoas não gostam de desperdiçar oportunidades e isso incute um sentido de urgência para comprar.
Reciprocidade:
Ser agradável com os outros é algo que é sempre bem recebido e induz comportamentos positivos. Os povos latinos gostam que se lhes dêem coisas e que se lhes proporcionem experiências que eles valorizam. Por isso as amostras, os convites, o levar o produto “dois dias à experiência”, as assistências pós-venda incluídas, as primeiras manutenções gratuitas, o primeiro mês de oferta, podem fazer toda a diferença…
O que representa pequenos valores para nós pode ser percebido como atenções especiais pelo Cliente, e por isso altamente valorizadas… a probabilidade de terem vontade de voltar e dar de volta será enorme.
Consistência
Mostrar que vivemos os valores da empresa e que estes estão alinhados com os valores do Cliente pode fazer toda a diferença! Ninguém gosta de ver os seus princípios beliscados… a confiança, as garantias pessoais, o respeito pelos prazos de entrega, entre tantos outros, continuam a ser valorizados pelos consumidores.
Na venda presencial e na venda on-line as pessoas apreciam a consistência no processo, a confiança nas expectativas criadas, nos benefícios apresentados e no compromisso estabelecido. Defraudar compromissos estabelecidos é o pior inimigo das compras repetidas. Por isso, lembre-se sempre, que o que anuncia é para fazer ou superar…
Autoridade
O conhecimento é uma mais-valia fantástica, por isso não prescinda de ser especialista naquilo que faz. Isso dá-lhe autoridade e legitimidade para aconselhar, ter argumentos diferenciadores ou até partilhar casos de sucesso.
Continue a falar da especialização da equipa, do investimento em formação, a pedir excepcionalmente autorização ao seu superior para fazer o desconto, a validar telefonicamente com o seu chefe… As pessoas confiam no que vêem e valorizam as palavras dos peritos, de quem tem maior responsabilidade ou está acima na hierarquia, e isso pode ser um excelente ponto de poder nas vendas.
Prova Social
Quanto mais emocional o interlocutor, melhor resultará… As pessoas tendem a recolher opiniões, a guiar-se pela maioria, a agir e a tomar decisões como os seus pares, e a alinhar-se com determinados padrões e normas sociais em que se revêem.
Não é à toa que as grandes marcas têm embaixadores VIPs e investem milhares em publicidade. Mesmo que não o possa fazer, seja criativo nos argumentos e promova uma comunicação viral nas redes sociais.
Fale dos opinion-makers do seu sector, marque comentários de tendências, fale de pessoas de referência na comunidade que já adoptaram determinado produto, ou até da sua experiência e dos benefícios que colheu na primeira pessoa.
Determinado a aplicar algumas destas técnicas? Então, toca a influenciar melhor para vender mais!
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