Considerando as temperaturas que se fazem sentir no Inverno, até poderíamos pensar que toda a actividade comercial teria cessado! Mas não, hoje vamos apenas abordar um dos passos finais do ciclo de venda e que congela muitos comerciais: o tratamento de objecções na venda.
O ideal era sem dúvida uma venda avançar sem qualquer contratempo, finalizando com um fecho desejado por ambas as partes, mas em que universo é que isso acontece? Se não surgirem objecções na venda é porque não existe interesse por parte do cliente em conhecer mais sobre o produto ou serviço que lhe está a ser apresentado.
Para podermos estar à altura das objecções, a preparação é fundamental.
Cada equipa comercial está ao corrente das objecções mais frequentes que podem surgir e, se não está, deveria fazê-lo de imediato. E, mais do que conhecer as objecções, deveria treinar com a equipa como as contornar. Ainda são poucas as equipas comerciais que discutem como contornar estas pedras de uma negociação. Alguns comerciais até guardam as estratégias para si, pois dá-lhes uma vantagem competitiva. Mas é fundamental esta partilha para que em conjunto se chegue mais longe nas vendas.
Passamos a abordar outras técnicas que poderão ajudar a contornar objecções.
Escutar
Antes de considerar responder a qualquer objecção que surja durante uma reunião de vendas, oiça-a com a maior atenção possível! Muitos cometem o erro de, enquanto ouvem, pensar na resposta a dar. Sem ouvir a questão por completo, não a podemos justificar ou rebater. E não tenha receio de pedir um esclarecimento ou um detalhe acerca da mesma. Recorde-se que a verdadeira objecção se encontra mesmo no final da que é verbalizada, por essa razão é imperativo escutar a mesma até ao final.
Escute o que o seu cliente diz até ao final, peça esclarecimentos, e só depois pode responder à objecção, com calma e sem pressas e com bons argumentos.
Antecipar
Se sabemos de antemão que as objecções irão surgir, a melhor estratégia é antecipá-las.
Se os produtos ou soluções que promove não são dos mais baratos do mercado, porque não dizê-lo no início, justificando o valor e não o preço que é apresentado no final?
Se o que vende pode demorar a implementar, porque não explicar que, acontecendo essa demora, ela será acompanhada e supervisionada pela sua equipa?
Qualquer que seja a objecção, antecipá-la é uma forma de a expor sem problemas e fazer com que a mesma não apareça no final da negociação.
Não ter medo
Se receamos as objecções, pomos em causa o processo de venda. Tratando-as como pedidos de informação, deixam de ter tanto impacto e podem ser contornadas de uma forma mais fácil.
Feel felt found
Uma das nossas técnicas favoritas para resolver objecções!
Não dá para todas as que possam surgir, mas dá para algumas, e pode ajudar efectivamente! Perante uma objecção, a reacção que temos é normalmente de negação ou acabamos por nos sair com frases do género “não é bem assim”. A estratégia a tomar é outra! Se a objecção não disser respeito aos nossos valores ou princípios éticos, mas apenas a problemas que o nosso produto ou solução apresenta, há que concordar com o cliente.
Dizemos que outros clientes sentiram o mesmo receio, a mesma dificuldade em avançar, a mesma indecisão. E nunca abandonamos a conversa neste ponto! Dizemos depois que, embora esse receio existisse, puderam constatar que os resultados também apareceram.
Não pode ser utilizada em demasia, nem em todos os casos, mas é das melhores técnicas que existe. Resumindo: concordar, reforçar e explicar o porquê, fundamentando a resposta e ajudando o cliente a tomar a melhor decisão.
As objecções numa venda estarão sempre lá, não as receie. São mais um passo que o pode separar do sucesso, um obstáculo a transpor com destreza.
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