Vendas, Negociação e Liderança
403 artigos sobre técnicas de vendas, negociação, liderança e coaching comercial por José de Almeida.
Os seus clientes confiam em si?
Tem a certeza de que está a construir uma relação de confiança com os clientes? E quais são as provas de que isso acontece? Há uns anos foi realizado um estudo profundo sobre a causa de perda de clientes nas empresas. Incluía vários tipos de produtos e serviços, bem como diferentes tipos de negócio, mas os resultados foram surpreendentes. Perdemos algo como 1% porque infelizmente a vida chega ao fim, depois outros 4 a 5% porque os nossos clientes mudam de direcção ou de empresa ou de casa, e deixamos de os conseguir contactar. Há outros tantos que desaparecem porque, de facto, o preço percebido para os produtos ou serviços fá-los optar pela nossa concorrência. Mas o que mais surpreende é saber que cerca de 68% dos nossos clientes nos abandonam por não se sentirem especiais, porque não sendo únicos não foram tratados como “os tais” e, sendo assim, preferem procurar o “minuto mágico” noutro local. Mas quais serão os ingredientes que fazem estes momentos mágicos com os nossos clientes? Confiança Muitos empresários com quem trabalhamos pensam na conquista de confiança dos seus clientes e no que precisam de fazer para o conseguir. De facto, para além de confiança, há que desenvolver a velocidade na relação com o cliente. Esta velocidade não significa rapidez e falta de cuidado, mas ser célere a satisfazer os pedidos e necessidades do cliente. Se aumentarmos a confiança com os nossos clientes, bem como a velocidade com que os atendemos, procuramos e chegamos até eles, os custos de manutenção do cliente diminuem e o lucro das empresas aumenta. Clientes fidelizados são mais baratos de manter do que conquistar clientes novos. Para criar esta confiança, precisa de saber se a sua empresa incorpora na sua visão um verdadeiro “amor” pelos clientes, se procura maneiras de surpreender os clientes constantemente.… [ Ler mais… ]
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Não há fumo sem fogo…
Numa altura em que o nosso país vive a angústia dos incêndios, não posso deixar passar a oportunidade de louvar todos os que de forma voluntária estão a ajudar no combate a este flagelo. No teatro das operações estão bombeiros, militares, população e tantos outros que se associam de forma altruísta e, infelizmente, com o custo de vidas humanas, para ajudar outros, proteger casas e pessoas e evitar a devastação das nossas florestas tantas vezes destruídas. Todos os anos observamos o mesmo cenário. Com maior ou menor gravidade, todos os anos ardem dezenas de hectares de florestas e mato por descuido, por interesses, por delinquência, entre outros. E sim, onde há fumo há fogo, quer nas nossas florestas quer muitas vezes nas nossas empresas. Há muitos sinais que nos alertam para a hipótese de “fogo” nas empresas e não estamos a falar de comentários que muitas vezes escutamos de pessoas que se apelidam de “bombeiros” por safarem tantos fogos. Os métodos que se vai utilizando para minorar os problemas dos incêndios são semelhantes aos que devem ser postos em prática nas empresas. Prevenção É o início de tudo. A prevenção começa em várias frentes e todos os anos. A prevenção passa por perceber onde cometemos mais erros e por tomar as providências para que não tornem a acontecer. Pense em todos os pontos de que se esquece, todas as acções que foram adiadas e todos os erros cometidos ou quedas que aconteceram, voluntárias ou não, e partilhe-os com a equipa para que tal não voltar a acontecer. No fundo, como nas florestas se limpa o mato e se preparam as viaturas e os operacionais, também nas empresas temos de fazer o mesmo. Preparação Ao longo dos anos tem-se apostado na melhoria dos serviços e na qualificação dos efectivos. Daí que a aposta na preparação seja fundamental.… [ Ler mais… ]
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E se de repente algum desconhecido lhe oferecesse…
Gostava? Claro que sim. Ao escrever este artigo, recordo-me de um anúncio da minha infância que dizia: “E se um desconhecido lhe oferecer Flores… Isso é …” Recorda-se? Bem, talvez os mais antigos se recordem. Hoje trago-vos este tema devido à temática que se está a atravessar. A crise. Parece que o País está todo em suspenso à espera da retoma. À boa maneira portuguesa, a maioria das empresas está à espera que a economia retome, que o Obama faça qualquer coisa, que os juros do crédito baixem, que o D. Sebastião regresse. Enfim, sempre à espera de qualquer coisa. Por outro lado, uma franja das empresas aproveita este adormecimento da maioria dos seus concorrentes e ataca o mercado ainda com mais força e com iniciativas muitas vezes inovadoras. Quando no início do artigo Vos falava de “Oferecer Formação de Vendas”, estava a referir-me a fazê-lo aos Vossos clientes. Porquê? Porque, como provavelmente diriam os Gato Fedorento, o evento de lançamento dos seus produtos com o croquete e o rissol já está “demodé”. Agora o que está a dar é algo completamente diferente. Não digo que contrate os Gato Fedorento para realizar um evento com os seus clientes, provavelmente a maioria de nós não tem orçamento para isso, mas sim algo muito mais simples. Hoje em dia os nossos clientes encontram-se saturados de iniciativas comerciais para as quais são convidados. Irem a um evento para ouvir falar de produtos ou soluções, por mais fantásticos que eles sejam, começa a saturá-los e a fazê-los ficar com aquele gosto na boca a “é mais do mesmo”. Se pensarmos em conjunto, o que é que levaria os seus clientes a um evento? Em primeiro lugar, teria de ser algo de diferente, mas que lhes proporcionasse algo que eles quisessem ou necessitassem de facto de obter.… [ Ler mais… ]
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Onde é que está o seu coração como líder?
Gostaria de lhe falar hoje de uma questão que é crítica para a liderança e motivação da sua equipa! Onde é que está o seu coração como líder? Junto das pessoas que lidera? Ou… Junto da direcção da empresa? Um dos grandes dilemas que encontramos hoje em dia na gestão de equipas prende-se com o facto de muitas das chefias intermédias das empresas terem um pé de cada lado. Ou seja, ficam presos entre o facto de terem de agradar à equipa versus terem também de agradar à gestão de topo. Mas afinal de contas, qual será o nosso papel no meio disto tudo? É que somos presos por ter cão e presos por não ter. Por um lado, temos de ouvir as queixas das pessoas que lideramos, por outro temos de lhes dar na cabeça, pois temos indicações para o fazer. Muitas das vezes, é mais fácil desculparmos a nossa actuação dizendo: “Eu sei que vocês têm razão, mas a empresa tomou esta decisão…” Se, numa primeira fase, isto pode parecer que nos ajuda como líderes, alinhando com a equipa, por outro, acaba pode ser uma sepultura que estamos a cavar a médio e longo prazo. Chegará uma altura no nosso percurso como líderes em que as pessoas que são lideradas por nós começarão a pensar: “Ele dá-nos sempre razão, mas nunca faz nada para isto mudar.” E, quer queiramos, quer não, o nosso papel de liderança ficará fragilizado. Todos temos de estar alinhados nas empresas, liderança de de topo, liderança intermédia e quadros. Todos devemos reportar as nossas preocupações e levá-las até às nossas chefias diretas. Mas, a partir de um determinado ponto, temos de tomar decisões e tocar todos pela mesma batuta. É fácil fazer isto? Claro que não. É um dos problemas com que mais nos deparamos quando realizamos os levantamentos de necessidades nos programas de liderança e motivação que implementamos nos nossos clientes.… [ Ler mais… ]
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Em busca do arco-íris?
Rezam as lendas que se procurarmos pelo sítio onde o arco-íris toca no chão existe aí um pote de ouro. O problema é que são apenas lendas… e a realidade é bem diferente! Há muitos anos que trabalhamos com equipas comerciais. Por todos na equipa da Ideias&Desafios terem tido experiência comercial, e por sermos apaixonados pelo que fazemos, é com enorme satisfação que apoiamos vendedores no terreno e ajudamos a desenhar estratégias comerciais. Também sentimos as dificuldades e desafios do ser comercial hoje em dia, mas acreditamos que muitas equipas precisam de outro ânimo, outro tipo de orientação e desejo de vencer para conseguirem manter o seu sucesso. Sabemos perfeitamente que o mercado está diferente, que está muito mais difícil vender. E certas empresas têm mesmo de apostar na exportação, pois o mercado tornou-se quase inviável em Portugal. Mas nem todos têm de o fazer, e para as empresas que continuam a ter de apostar no território nacional, há muito ainda que não é feito. E que podemos ainda fazer? Acho que sem tentar todas as hipóteses não se pode baixar os braços, e por essa razão temos de procurar: Clientes Perdidos Muitas equipas esquecem-se destes clientes. São os que nos deixaram de comprar há mais de 6 a 12 meses. Será que sabemos porque se afastaram? Se o ciclo de venda da nossa empresa for pequeno, então algo aconteceu que os fez afastarem-se. Precisamos de saber por que os perdemos, por que deixaram de comprar. Através de telefonemas, e-mails ou presencialmente, voltar a contactar os clientes antigos pode ser uma forma de estreitar de novo os laços, de saber como se podem reatar algumas relações. Os clientes perdidos nem sempre estão perdidos, podem estar esquecidos. Eles de nós e nós deles. Clientes Novos Sem “sangue novo” as empresas dificilmente vivem.… [ Ler mais… ]
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Há clientes… e clientes…
A maior parte das vezes todos os nossos clientes são fantásticos. Mas para conquistar alguns tivemos de penar bastante e conseguir conquistá-los através de todas as estratégias possíveis. Decerto muitos mercados sofrem um pouco mais com os potenciais clientes do que com os que efectivamente compram. Mas, por outro lado, não podemos ser esquisitos e TODOS os potenciais clientes são importantes, independentemente da dimensão, poder de compra, simpatia ou feitio. Quando acompanhamos equipas comerciais no terreno sentimos essa questão na pele. E há imensos potenciais clientes que custam a conquistar, mas para os quais temos de ter uma resposta, uma abordagem incisiva, pois muitos dos clientes que mais nos custam transformam-se depois nos mais fiéis. Então que tipo de clientes enfrentamos diariamente e como os converter e mais tarde fidelizar? 1. Os “olheiros” Muito interessados na nossa empresa, nos nossos produtos ou serviços, mas sem qualquer intenção de nos comprar algo. Muitos pedem propostas, telefonam a saber informações, mas nunca irá passar disso. Através de reuniões presenciais, pedidos de informação por e-mail ou telefone, não podemos apenas ficar pela sensação que temos de que aquele tempo será em vão. Por isso, na reunião inicial ou no briefing que fizer com o cliente, tente determinar a real intenção de compra junto de quem está a pedir valores e de que forma o está a fazer. Nunca deixe de atender ou de reunir pois o não de agora pode ser o sim de amanhã. 2. Os “ou vai ou racha” São os que negoceiam de boa fé e mantêm o vendedor entusiasmado, pois o acordo está praticamente fechado. Mas depois de “fechar” o negócio… pedem um desconto! E se este não for satisfeito, não há acordo! É considerada uma das táticas de negociação que mais deixa o comercial aflito. Fazemos ou não o negócio?… [ Ler mais… ]
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