Como evitar uma venda perdida quando o cliente diz que precisa de pensar | Vídeo

«Precisamos de pensar um pouco mais sobre isto.» A frase chega quase sempre depois de a proposta estar apresentada e de o comercial fazer a pergunta de fecho. Na maior parte das vezes, quer dizer que falta alguma coisa e que o cliente ainda não disse o quê.

É aqui que pode começar uma venda perdida. O comercial responde «claro, com toda a calma» e sai da reunião. A dúvida fica com o cliente e vai ser discutida dentro da empresa sem ninguém que lhe responda.

Por trás da frase costuma estar uma de quatro coisas: uma dúvida que o cliente ainda não expôs, uma pessoa que falta convencer lá dentro, um risco que o assusta, ou uma recusa educada. Quem aceita o adiamento sem mais nada fica sem saber qual delas é.

Para o descobrir, o vídeo propõe cinco passos. O primeiro é concordar com o cliente: muitos clientes esperam insistência, e quando ela não vem ficam mais disponíveis para falar. O segundo é perguntar a razão, com curiosidade verdadeira: «Imagino que tenha uma boa razão para querer pensar. Posso perguntar-lhe qual é?» O terceiro é dar tempo ao cliente, porque a resposta leva uns segundos a chegar. O quarto é clarificar a resposta, quer o motivo seja o preço, quer seja outro. O quinto é esperar outra vez, e costuma ser neste momento que aparece a objeção verdadeira.

Uma objeção concreta trabalha-se, ao contrário da dúvida que ninguém expôs. Pode não ficar resolvida nessa reunião, mas o comercial sai com um passo seguinte e uma data, em vez de um «depois dizemos alguma coisa».

O vídeo trata ainda de dois casos. Se a reunião acabou sem o comercial perguntar a razão, é melhor voltar ao cliente com um motivo concreto, ligado ao que ficou em aberto, do que enviar um «Então, já pensou?». E quando perguntar a razão traz uma recusa clara, o comercial aceita-a sem discutir e pergunta o que pesou mais na decisão.

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