Gestão de Reclamações

A sua empresa está preparada para resolver reclamações?

13/05/2019 | Autor: Teresa Batista | Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 47 segundo(s)

Será mais fácil manter um cliente ou angariar um novo?

Em 2017 o mercado da publicidade voltou a crescer. O dinheiro investido pelas empresas e marcas para ganhar novos clientes é esmagador quando comparado com o investimento que foi feito em Customer Care (cerca de 2%).

Já todos conhecemos a Lei de Pareto, a regra dos 80/20. Quando aplicada às empresas, 80% da faturação advém de 20% de clientes já fidelizados. Não será isto um motivo suficiente para haver maior foco nos clientes atuais e investir em Customer Care?

Uma maior proximidade com os clientes permite antecipar tendências e necessidades, permitindo às marcas estar na linha da frente do desenvolvimento de negócio. O foco no cliente é a maior estratégia de gestão das empresas. Como o podemos fazer? Proporcionando boas experiências em todos os momentos de relação com o cliente.

Sabemos hoje que mais do que o produto em si, a experiência é o mais valorizado pelo consumidor. Esta experiência … [ Ler Mais » ] “A sua empresa está preparada para resolver reclamações?”

Clientes Rudes e Injustos?

30/01/2017 | Autor: Jose Almeida | Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 17 segundo(s)

De vez em quando, aparecem aqueles clientes, rudes e por vezes injustos.

Talvez tenham feito asneira, talvez não. Talvez alguém na empresa tenha a responsabilidade desta situação e nós por sermos o comercial da conta é que atendemos o telefone.

Em qualquer dos casos, temos agora de lidar com um cliente, irritado, rude e por vezes abusivamente mal-educado.

Bem, temos de pensar primeiro em algumas coisas.

A primeira que me vem à cabeça é que temos na nossa empresa o mote “O cliente tem sempre razão” ou algo semelhante. Se não temos, com certeza conseguimos compreender que “custa mais ganhar um cliente do que mantê-lo”, por isso está muitas vezes nas nossas mãos conseguir transformar uma “dificuldade numa “oportunidade” de fidelizar ainda mais um cliente.

Na maioria dos casos, só por que o cliente está a adoptar uma postura negativa, não quer dizer que nós vamos atrás.

Nem sequer temos de adoptar uma postura defensiva que é a nossa resposta … [ Ler Mais » ] “Clientes Rudes e Injustos?”

No atendimento, haverá uma melhor maneira de dizer “Não”?

30/11/2015 | Autor: Anabela Conde | Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 27 segundo(s)

No atendimento, podemos dar um “Não” a um Cliente?

E perante uma reclamação, será que o Cliente tem sempre razão? Esta é uma questão antiga e controversa…

É verdade que o Cliente é a razão da existência de qualquer empresa… não é menos verdade que há muitos Clientes que reclamam sem qualquer razão.

E em que ficamos? Será que continuamos a não poder dizer que não ao cliente?

Ou será que há vários tipos de não e que, dependendo da forma como são ditos, podem ter impactos completamente distintos?

Será uma questão de bom senso? Ou será que devemos colocar-nos no lugar do cliente e fazer por dizer o que ele gostaria de ouvir?

Bem vistas as coisas, o que nos leva mais longe? O que nos traz mais sucesso no atendimento, na venda e no pós-venda?

Os tipos de “Não” no atendimento

Há muitas formas de comunicar uma impossibilidade ou recusar algo, temos é que o comunicar ao cliente … [ Ler Mais » ] “No atendimento, haverá uma melhor maneira de dizer “Não”?”