Será mais fácil manter um cliente ou angariar um novo?
Em 2017 o mercado da publicidade voltou a crescer. O dinheiro investido pelas empresas e marcas para ganhar novos clientes é esmagador quando comparado com o investimento que foi feito em Customer Care (cerca de 2%).
Já todos conhecemos a Lei de Pareto, a regra dos 80/20. Quando aplicada às empresas, 80% da faturação advém de 20% de clientes já fidelizados. Não será isto um motivo suficiente para haver maior foco nos clientes atuais e investir em Customer Care?
Uma maior proximidade com os clientes permite antecipar tendências e necessidades, permitindo às marcas estar na linha da frente do desenvolvimento de negócio. O foco no cliente é a maior estratégia de gestão das empresas. Como o podemos fazer? Proporcionando boas experiências em todos os momentos de relação com o cliente.
Sabemos hoje que mais do que o produto em si, a experiência é o mais valorizado pelo consumidor. Esta experiência vai desde o momento da compra (imagem da loja, atendimento e venda) e de utilização do produto até ao Customer Care. Este facto só pode ser positivo para a empresa. Uma boa experiência fideliza, levando a compras repetidas. Estudos apontam para que 51% dos consumidores mudaram de fornecedor ou marca após uma má experiência no serviço ao cliente.
Quando surge uma reclamação, a forma como esta é tratada e o seguimento que lhe é dado fazem toda a diferença na fidelização dos clientes.
Todas as reclamações são importantes! Deve usar cada uma delas como uma oportunidade de melhoria.
O word of mouth tem hoje mais poder do que nunca, e a responsabilidade é das redes sociais. Uma má experiência partilhada espalha-se a uma velocidade vertiginosa. É sempre preferível que o cliente reclame diretamente com a empresa do que faça divulgação da sua insatisfação nas redes sociais.
Aqui ficam algumas técnicas de como lidar com as reclamações dos clientes:
Reconheça a importância e agradeça ao cliente o facto de ele ter feito a reclamação diretamente
É importante lembrar que o cliente podia não ter reclamado à própria empresa. Se o fez, é porque despendeu algum do seu tempo e considera que isso é importante. Agarre essa oportunidade. Seria muito pior se o descontentamento fosse demonstrado nas redes sociais ou espalhado pelo word of mouth. Assim, encare a reclamação como uma oportunidade de melhoria e agradeça-lhe. Aproveite para pedir desculpa pelo inconveniente. Mesmo que ele não tenha razão, é o seu Cliente.
Aproveite para criar empatia
Ouvir atentamente e mostrar compreensão, fatores-chave para criar empatia com o cliente. O momento da reclamação é de alguma tensão para o cliente, por isso não o contradiga ou não se ponha na defensiva. Escute até ao fim e conduza a reclamação de forma a obter um desfecho positivo.
Valorize o que é importante para o cliente e manifeste o desejo de melhorar
Se existe uma reclamação, é porque algo defraudou as expectativas do seu cliente. Tente perceber o que ele valoriza e a que a sua empresa não conseguiu dar resposta. Este é um ponto fundamental para fazer das reclamações pontos de melhoria da empresa. Assim, e sempre que possível, assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que deu origem à reclamação.
Faça uma boa gestão das reclamações
Depois de ter recebido a reclamação e de ter feito o cliente sentir que é importante para a empresa, é tempo de fazer a sua gestão. Não basta colecionar as reclamações, é preciso fazer a sua gestão e garantir que têm um desfecho. Só assim poderá haver uma melhoria dos processos, produtos ou serviços da sua empresa.
A ferramenta mais fácil para gerir as reclamações é uma grelha (feita em Excel, por exemplo), onde pode ir preenchendo os passos dados e resultados obtidos ao longo do tempo. Não se esqueça de incluir dados como: data da reclamação, dados do cliente, nome do colaborador que recebeu a reclamação, objeto da reclamação e medidas tomadas.
Com estas informações alinhadas, consegue acompanhar eficazmente a gestão de reclamações dos clientes da sua empresa, melhorar os seus produtos e serviços e aumentar o nível de satisfação dos consumidores.
Sempre que possível, no final do processo, informe o seu cliente de que o processo foi fechado e que medidas foram tomadas. Aproveite este momento para mostrar que ele é importante para a empresa, usando mensagens como “Ajude-nos a servi-lo melhor!”.
Aproveite que tem toda esta informação para a tratar estatisticamente e obter informações relevantes, tais como quais as reclamações mais frequentes. A partir desta informação pode formar e treinar a sua equipa, de forma a que esta saiba como lidar e resolver este tipo de reclamação.
Não se esqueça que nos dias de hoje é importante que este serviço seja feito em vários canais (presencialmente, via telefone, sites, redes sociais, etc.). É importante que os seus clientes consigam entrar em contacto com a empresa da forma que achem mais cómoda. Uns valorizam a presença física, outros preferem fazê-lo por telefone, outros por e-mail.
É importante haver investimento no Costumer Care, de forma a assegurarem os atuais clientes. A formação e o treino das equipas e o desenvolvimento de ferramentas que permitam o acompanhamento dos clientes são pontos-chave neste tema.
Agora… Faça da Reclamação uma Oportunidade!
Desde 2006 que atua nas áreas de Business e Executive Coaching, tendo sido uma das primeiras pessoas em Portugal a obter certificação da ActionCOACH.
Desde 2007 que na Ideias e Desafios é a Partner responsável pela área de Business Coaching, liderando uma vasta equipa especializada nesta vertente.
Para melhor apoiar as empresas, conta com uma experiência de quase uma década numa multinacional, em cargos comerciais e chefia de equipas, completada com Formação na Universidade Católica Portuguesa em Empreendedorismo e Gestão da Inovação. É apaixonada pela leitura de livros de “marketing”, gestão e motivação pessoal, tendo ainda participado em ações de formação com personalidades como Jay Levinson, Anthony Robbins, Jake Canfield e Jeffrey Guitomer.
Os programas de Coaching e Formação que lidera apoiam a performance das empresas e das equipas, permitindo alcançar metas mais ousadas em menor tempo, aumentando a dinâmica pessoal de cada colaborador e envolvendo e alinhando a equipa na estratégia global da empresa. Nestes 13 anos de atividade foram muitas as empresas e projetos que apoiou na sua caminhada face ao sucesso.
O gosto por ajudar, motivar e fazer com que as empresas atinjam as suas metas são a sua força motriz, sendo que em todo este processo sente que recebe, por vezes, mais do que dá.
Tem a convicção de que todos somos capazes de feitos fantásticos e de que temos de desafiar o pré-estabelecido constantemente, se queremos crescer e sermos mais.
O seu objetivo de vida é: “Levar as pessoas a atingirem o seu mais elevado potencial pessoal e profissional, tornando-se pessoas melhores!”
