A sua empresa está preparada para resolver reclamações?

23/01/2018 Teresa Batista

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 47 segundo(s)


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Reclamações, Gestão de Reclamações

Será mais fácil manter um cliente ou angariar um novo?

Em 2017 o mercado da publicidade voltou a crescer. O dinheiro investido pelas empresas e marcas para ganhar novos cliente é esmagador quando comparado com o investimento que foi feito em Customer Care (cerca de 2%).

Já todos conhecemos a Lei de Pareto, a regra dos 80/20. Quando aplicada às empresas, 80% da facturação advém de 20% de clientes já fidelizados. Não será isto um motivo suficiente para haver maior foco nos clientes actuais e investir em Customer Care?

Uma maior proximidade com os clientes permite antecipar tendências e necessidades, permitindo às marcas estar na linha da frente do desenvolvimento de negócio. O foco no cliente é a maior estratégia de gestão das empresas. Como o podemos fazer? Proporcionando boas experiências em todos os momentos de relação com o cliente.

Sabemos hoje que mais do que o produto em si, a experiência é o mais valorizado pelo consumidor. Esta experiência vai desde o momento da compra (imagem da loja, atendimento e venda) e de utilização do produto até ao Customer Care. Este facto só pode ser positivo para a empresa. Uma boa experiência fideliza, levando a compras repetidas. Estudos apontam para que 51% dos consumidores mudaram de fornecedor ou marca após uma má experiência no serviço ao cliente.

Quando surge uma reclamação, a forma como esta é tratada e o seguimento que lhe é dado fazem toda a diferença na fidelização dos clientes.

Todas as reclamações são importantes! Deve usar cada uma delas como uma oportunidade de melhoria.

O word of mouth tem hoje mais poder do que nunca, e a responsabilidade é das redes socias. Uma má experiencia partilhada espalha-se a uma velocidade vertiginosa. É sempre preferível que o cliente reclame directamente com a empresa do que faça divulgação da sua insatisfação nas redes sociais.

Aqui ficam algumas técnicas de como lidar com as reclamações dos clientes:

Reconheça a importância e agradeça ao cliente o facto de ele ter feito a reclamação directamente

É importante lembrar que o cliente podia não ter reclamado à própria empresa. Se o fez, é porque despendeu algum do seu tempo e considera que isso é importante. Agarre essa oportunidade. Seria muito pior se o descontentamento fosse demonstrado nas redes sociais ou espalhado pelo word of mouth. Assim, encare a reclamação como uma oportunidade de melhoria e agradeça-lhe. Aproveite para pedir desculpa pelo inconveniente. Mesmo que ele não tenha razão, é o seu Cliente.

Aproveite para criar empatia

Ouvir atentamente e mostrar compreensão, factores-chave para criar empatia com o cliente. O momento da reclamação é de alguma tensão para o cliente, por isso não o contradiga ou não se ponha na defensiva. Escute até ao fim e conduza a reclamação de forma a obter um desfecho positivo.

Valorize o que é importante para o cliente e manifeste o desejo de melhorar

Se existe uma reclamação, é porque algo defraudou as espectativas do seu cliente. Tente perceber o que ele valoriza e a que a sua empresa não conseguiu dar resposta. Este é um ponto fundamental para fazer das reclamações pontos de melhoria da empresa. Assim, e sempre que possível, assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que deu origem à reclamação.

Faça uma boa gestão das reclamações

Depois de ter recebido a reclamação e de ter feito o cliente sentir que é importante para a empresa, é tempo de fazer a sua gestão. Não basta coleccionar as reclamações, é preciso fazer a sua gestão e garantir que têm um desfecho. Só assim poderá haver uma melhoria dos processos, produtos ou serviços da sua empresa.

A ferramenta mais fácil para gerir as reclamações é uma grelha (feita em Excel por exemplo), onde pode ir preenchendo os passos dados e resultados obtidos ao longo do tempo. Não se esqueça de incluir dados como: data da reclamação, dados do cliente, nome do colaborador que recebeu a reclamação, objecto da reclamação e medidas tomadas.

Com estas informações alinhadas, consegue acompanhar eficazmente a gestão de reclamações dos clientes da sua empresa, melhorar os seus produtos e serviços e aumentar o nível de satisfação dos consumidores.

Sempre que possível, no final do processo, informe o seu cliente de que o processo foi fechado e que medidas foram tomadas. Aproveite este momento para mostrar que ele é importante para a empresa, usando mensagens como “Ajude-nos a servi-lo melhor!”.

Aproveite que tem toda esta informação para a tratar estatisticamente e obter informações relevantes, tais como quais as reclamações mais frequentes. A partir desta informação pode formar e treinar a sua equipa, de forma a que esta saiba como lidar e resolver este tipo de reclamação.

Não se esqueça que nos dias de hoje é importante que este serviço seja feito em vários canais (presencialmente, via telefone, sites, redes sociais, etc.). É importante que os seus clientes consigam entrar em contacto com a empresa da forma que achem mais cómoda. Uns valorizam a presença física, outros preferem fazê-lo por telefone, outros por e-mail.

É importante haver investimento no Costumer Care, de forma a assegurarem os actuais clientes. A formação e o treino das equipas e o desenvolvimento de ferramentas que permitam o acompanhamento dos clientes são pontos-chave neste tema.

Agora… Faça da Reclamação uma Oportunidade!


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