O meu objectivo com este artigo é mostrar-lhe quais os factores que contribuem para ser melhor comunicador e influenciar melhor no processo da venda.
Por exemplo, como é que pode estabelecer mais facilmente “rapport” ou, se preferir, relação de empatia com o seu cliente.
Embora não seja mágico, quanto mais rapport existir no processo da venda, mais confiança existirá por parte do seu cliente em si. De igual modo, a sua tarefa de chegar ao conjunto de informação que necessita para vender será em parte facilitada. O saber se existe orçamento ou não, se o cliente de facto está preparado para comprar ou se está apenas a sondar o mercado, etc.
Os tópicos de que lhe irei falar vão ajudá-lo a perceber como optimizar a sua comunicação e o seu processo de influência a nível comercial por forma a conseguir isto e muito mais.
Mas o que é isto de influenciar?
Muitas vezes nas formações “Arte de Vender”perguntam-me se “isso” da influência não é “mau”.
Costumo responder que não é mau nem é bom, apenas é. Costuma existir alguma reacção negativa por parte da maior parte das pessoas em relação a este tema.
No meu caso costumo referir que influência para mim é como um bisturi. Ou seja, tanto corta para matar, como corta para curar.
No caso da influência é a mesma coisa. As técnicas e estratégias que normalmente ensinamos podem ser utilizadas para influenciar positivamente, mas também podem ser utilizadas para ganhar vantagem ou, se quiser, “enganar” o seu cliente para seu proveito próprio.
Existe no entanto uma salvaguarda. Trata-se do “subconsciente” do nosso cliente. Por vezes o cliente sente a pressão de estar a ser influenciado num sentido que não quer e por uma questão de timidez ou de não querer entrar em conflito aceita. Embora nesta situação possamos ter ganho, podemos vir a perder a seguir, quer seja porque ele sente remorso na compra e devolve o produto ou pede o reembolso do serviço, quer seja porque vendemos uma vez, mas com certeza que não vendemos mais.
Então influenciar poderá ser positivo ou negativo em função do objectivo que tenhamos na venda.
Se pensar um pouco, quando é que foi a primeira vez que influenciou na vida?
Muito provavelmente quando abriu pela primeira vez as “goelas” e chorou, ou diria melhor, berrou após o seu nascimento. O que é certo é que esse processo é de tal maneira eficaz que imediatamente os seus Pais lhe deram atenção.
Acho que é difícil o ser humano estar na vida sem influenciar. É algo que ocorre todos os dias e a toda a hora. A única diferença é que para algumas pessoas é um acto inconsciente e para outras não.
Quanto à comunicação, o processo passa em muito por optimizar a forma como comunica e optimizá-la em função das pessoas que estão à sua frente. Muitos comerciais fazem isto por intuição, adaptando-se em função do tipo de pessoa com quem estão a negociar. Ao percebermos o que são estilos comportamentais e como os utilizar na venda conseguimos que não existam tantas barreiras à comunicação eficaz.
O que é necessário para influenciar
Por incrível que pareça, para influenciar em primeiro lugar é necessário saber ouvir!
Um influenciador que não saiba ouvir normalmente é menos eficaz do que um que saiba ouvir. A explicação para isto é simples.
Se não estivermos a ouvir não conseguimos direccionar ou adaptar a nossa comunicação em função do feedback não-verbal que estamos a ter.
Mesmo quando estou a fazer uma palestra, onde se poderia dizer que não é necessário ouvir, dado que a comunicação supostamente está a ir só num sentido, o ouvir é essencial. Trata-se, no entanto, de ouvir um sinal ao qual a maior parte das pessoas não está habituada.
Eu costumo dizer que se deve:
- Ouvir com olhos de ver
- Ouvir com orelhas de ouvir
- Ouvir com barriga de sentir
Por exemplo, quando estou a dar uma palestra, estou constantemente à procura de “ouvir com olhos de ver”. Ou seja, estou atento aos pequenos sinais de concordância ou abandono que a audiência me está a transmitir. Um pequeno acenar da cabeça, alguém que se enterra na cadeira e desliga, tudo isto é informação que me permite, se estiver atento, adaptar o discurso e direccionar a palestra noutro sentido, se for caso disso.
Numa reunião comercial o processo é similar. Devemos estar atentos aos sinais a que normalmente não damos atenção conscientemente. Um pequeno olhar entre os dois decisores, por exemplo, uma pequena hesitação na voz, algum nervosismo detectado pela linguagem corporal, enfim… Tudo é informação que pode e deve ser analisada.
De certeza que sabe ouvir?
Muitas vezes faço esta pergunta na formação “Arte de Vender” e a resposta é claramente “sim”. Após a realização de alguns exercícios a maioria das pessoas chega à conclusão de que de facto não sabe ouvir.
O problema é que ouvir não é estar a ouvir as palavras do cliente e estar já a pensar com que argumento é que vamos responder, da mesma forma que ouvir não é estar a acenar ligeiramente com a cabeça e por dentro estarmos a pensar em tudo menos no que a pessoa nos está a dizer.
Ouvir é estarmos focados na pessoa à nossa frente com toda a nossa atenção, como se não existisse mais ninguém neste mundo naquele momento.
Por outro lado ouvir é o acto que maior empatia cria na humanidade. Quando ouvimos alguém com toda a nossa atenção é como se estivéssemos a fazer uma massagem ao ego da outra pessoa.
Quando de facto conseguimos chegar a este nível… é mágico.
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