Autor: Jose Almeida
O que o assusta na venda?
im, não seria algo inédito. Nos dias de hoje identificamos nas equipas muitos comerciais com medo da venda e de negociar. Medo ou receio – é quase o mesmo e existe! De muitas e variadas formas e que facilmente se nota por parte do cliente. Num contexto onde a competitividade é enorme, ser ambicioso, assertivo, combativo e corajoso é também ter atributos que são fundamentais aos comerciais. Os clientes apercebem-se disso e notam se os comerciais estão acima ou abaixo dos objetivos, se estão a ser pressionados, ou se, por outro lado, estão a ter uma boa performance de vendas. Mas de que sentem hoje em dia medo os comerciais? Em que situações e como o eliminar? Medo de falhar Muitos comerciais têm, por exemplo, medo de falhar em várias áreas do processo comercial. Começam por ter medo em fazer visitas a clientes novos ou a clientes importantes. Porque não os conhecem, o que faz com que, não sabendo muitas vezes nada sobre eles, a abordagem se torne mais difícil. O receio de não conseguir causar uma boa primeira impressão é o fator principal para alguma aversão que muitos comerciais têm à prospeção. Existe uma maneira simples de eliminar esse medo… é treinar, praticar e voltar a treinar sempre que algo não corre especialmente bem. Aqui não há segredos nenhuns. Sem preparação existirá sempre medo. A preparação permite identificarmos o cliente ANTES de lá chegarmos, sabermos quem é, o que faz, quais os dados da empresa, entre outros. O receio surge apenas quando os comerciais não vão preparados para a prospeção, desconhecem os factos e, sem dúvida, causam má impressão. Medo de certos clientes É muito vulgar nos programas de acompanhamento de comerciais que desenvolvemos encontrar os “clientes especiais”. Aqueles com os quais é complicado lidar, uns por razões de feitio, outros porque são exigentes, outros porque necessitam de mais argumentos antes de decidirem comprar, ou outros que não gostam de perder tempo e querem a compra facilitada.… [ Ler mais… ]
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Gostaria de receber um Vendedor intragável?
De facto, quem não gostaria? Um daqueles Vendedores chatos, mesmo chatos, chatinhos… Daqueles que não se preparam para as reuniões, que nem sequer se dão ao trabalho de visitar o site da empresa. Ou que caem de pára-quedas nas reuniões com os clientes e perguntam: “Já agora, o que é que a Vossa empresa faz?”. Dá mesmo vontade de responder: “Não faz nada, já compramos tudo feito!”. Daqueles que por sorte conseguiram uma reunião com um cliente muito importante (provavelmente o Senhor estava distraído) e deitam tudo a perder pensando: “Bem, isto são favas contadas, vamos lá de peito aberto e logo vemos o que fazer!”. Engraçado como esta atitude continua a existir nos Vendedores hoje em dia. Seria de pensar que com tanto acesso à reunião se dessem ao trabalho de preparar minimamente o tão esperado evento. Não que já tenhamos alguma vez apanhado um Vendedor destes… Nem eu, nem o leitor provavelmente tivemos a sorte de ter alguém a vender-nos desta forma. Outra das características de um vendedor intragável que eu particularmente aprecio é o método de venda do catálogo. Não conhece? Hummm…, veja lá se reconhece. Chegam, falam do Benfica, do Sporting, do Porto (foi mesmo só para não ser vaiado), fazem 2 ou três elogios à empresa, etc… e vão diretos ao assunto com um discurso mecânico, previamente ensaiado até à exaustão e um tanto gasto de tantas vezes ser usado. Faz-lhe lembrar alguma coisa? Pois… O problema não é o discurso. O problema é a não adequação do discurso à nossa realidade. O facto de avançar com o famoso catálogo de soluções ou de produtos sem saber o que de facto precisamos muitas vezes faz-nos gostar ainda mais deste tipo de vendedores. De facto, como diz uma amiga minha, são uns queridos. Mostram-nos tantas coisas giras, coisas que nós até não precisamos.… [ Ler mais… ]
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E se soubesse o que vai na cabeça do seu cliente?
Não estamos a falar nem de ler cartas de Tarot, nem de fazer os mapas astrais, nem de ler nos astros, bolas de cristal, ou búzios, nem de tantas outras formas de adivinhar o futuro. Mas sim das estratégias de comunicação e influência que podem ser utilizadas na venda. No processo de venda aposto que todos gostávamos de ter certas capacidades extra- sensoriais para conseguir perceber o que vai na cabeça dos clientes, em que pensam quando estamos com eles, como tomam decisões, o que valorizam no processo comercial e como percebem a nossa empresa e os nossos produtos/serviços. Seria fantástico poder olhar para o cliente e perceber se estava a gostar da nossa apresentação, se estaria disposto a comprar o que estamos a vender, quais as objeções que poderá ter, o que não o convence, o que o entusiasma. O acto de vender é cada vez mais estudado. São muitas as variáveis presentes e quanto mais conceitos o comercial apreender, mais alerta está no processo comercial e mais responsável se sente por ajudar a criar uma venda mais eficaz. E hoje em dia são imensas as matérias onde podemos ir buscar informação e formação para ajudar no processo comercial. Para além de investir cada vez mais no profundo conhecimento dos produtos/serviços que vendemos, temos de apostar noutros tópicos. Desde a neurolinguística, à análise das micro-expressões, ao desenvolvimento acelerado de rapport ou empatia, à melhoria das capacidades de escuta ativa, são muitas as matérias agora envolvidas nos processos comerciais. A análise do perfil comportamental de decisão é mais uma dessas matérias. Prática de entender e de aplicar, constitui mais uma peça do puzzle para a compreensão dos sinais que o nosso cliente nos dá ao longo da interacção. Sujeita a erros, como é óbvio, e não sendo 100% segura, ajuda de alguma forma a perceber o nosso interlocutor e como é a sua abordagem ao processo.… [ Ler mais… ]
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Já foi ao enterro dos seus clientes?
Não se assuste, que não acordei com instintos assassinos. Confesso que tive a inspiração para este tema de um comentário que surgiu no Facebook, quando publicámos o artigo da semana passada. O artigo chamava-se “Os seus clientes adormecem?” e focava o tema das apresentações. O que é certo é que uma das pessoas que habitualmente nos seguem pelo Facebook colocou o seguinte comentário: “Alguns já morreram…” Já agora, se ainda não nos segue no Facebook, é uma boa altura para lá dar um salto e se tornar nosso fã. Existem algumas iniciativas que só estão disponíveis através desta nova forma de comunicação. http://www.facebook.com/pages/Ideias-e-Desafios/94782346093?ref=search Já agora, se lá for, pressione o botão que diz “Torna-te Fã” e a partir daí poderá seguir-nos facilmente através deste meio. A nossa comunidade no Facebook é também uma boa forma de promover contactos a diversos níveis, que poderão no futuro vir a gerar diversas oportunidades de negócio. Ok, mas voltando ao nosso tema. Ao pensar no comentário que nos deixaram, pensei: “Qual seria o expoente máximo da empatia ou, como lhe costumamos chamar, Rapport?” E daí veio-me a ideia do enterro. De facto, uma relação de amizade tão forte com um cliente nosso que inclusive chegasse ao ponto de, caso ele falecesse, irmos ao seu funeral. Mas, ao fim e ao cabo, o que é isto de empatia, rapport ou qualquer outro nome que se lhe queira dar? Normalmente podemos analisar a empatia em duas fases distintas. A fase de “stress”, em que nenhuma das partes se conhece e muitas vezes apresentam o seu estilo comportamental de defesa. E a fase “normal”, ou seja, depois de se ter ultrapassado as barreiras iniciais e se começar a lidar com o cliente num ambiente mais continuado e normalizado. Numa fase inicial de “stress” sabemos que as técnicas de desenvolvimento acelerado de rapport permitem ultrapassar as barreiras iniciais e conseguir uma sensação de “parece que já conheço esta pessoa há anos”, embora só a tenhamos conhecido há pouquíssimo tempo.… [ Ler mais… ]
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Já chamou o INEM?
Há ocasiões em que é mesmo necessário actuar de imediato, sem hesitações, sem receios e de forma eficaz. Nas empresas acontece precisamente o mesmo. Há ocasiões em que temos de accionar mecanismos de emergência para que as situações sejam ultrapassadas. Mesmo nas empresas onde verificamos que existem estratégias definidas, processos sólidos e métodos comprovados de que tudo funciona, ocorrem períodos de crise, sejam estes de pequena ou grande dimensão. Nestas alturas é necessário garantir que existe implementado na empresa um sistema de alerta máximo e um INEM. Por isso a preparação é tudo. Não passa pela cabeça de ninguém ir sem preparação médica ou paramédica adequada para uma ambulância do INEM, assim como nas empresas, quanto mais depressa colocar a sua equipa a postos para emergências, mais fácil será depois detetar e responder a desafios internos e externos. Mas então como preparar a equipa para as emergências? Precisa de construir na sua empresa o seu próprio Inovação Tem de estar sempre presente o conceito de inovação. Todos os colaboradores da empresa têm de pensar constantemente em inovar. Não se trata de estar a descobrir produtos novos ou serviços diferentes, seguindo um princípio estratégico ou algo do género. Tem a ver com a noção de que podemos inovar em TODOS os departamentos e a qualquer momento. Para isso, a inovação deve ser explicada como um processo normal de melhoria contínua em qualquer departamento da empresa, mas que para serem identificados os problemas ou acções a melhorar, os colaboradores têm de estar alerta e preparados para pensarem neles de modo construtivo e inovador. Para isso desenvolva processos que ajudam a sua equipa a sair fora da caixa, tais como: – Bancos de Ideias: uma maneira de os obrigar a pensar em algo de diferente para os seus próprios departamentos ou processos – Reuniões de brainstorming: também chamada de reunião do post-it.… [ Ler mais… ]
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Navega num mar de oportunidades comercias perdidas?
Muitas das empresas que abordamos e às quais ajudamos a melhorar a eficácia na geração de oportunidades comerciais, possuem aquilo a que eu chamo um mar de oportunidades perdidas. Até dá gosto olhar para a sua listagem de oportunidades de negócio ou propostas. Mas quando começamos a aprofundar a nossa análise, deparamo-nos frequentemente com situações de: Oportunidades sem atividade há mais de seis meses Propostas perdidas que não foram atualizadas nos mapas (mas dão jeito lá aparecerem) Propostas fora da validade Enfim, aquilo que poderia e deveria nortear a atividade da empresa em termos de previsão de vendas, revela-se habitualmente um descalabro sem ponta por onde se lhe pegue. Um dos aspectos que analiso prende-se com a antiguidade das propostas. Nem todos os negócios têm a mesma duração de ciclo comercial. Uns demoram em média três meses a fechar um negócio, outros por vezes demoram anos. Ainda na semana passada, quando realizava um diagnóstico comercial gratuito a um potencial cliente que hoje em dia já está a trabalhar connosco, deparei-me com a situação que acima descrevi – uma listagem imensa de propostas entregues. Durante o processo de diagnóstico, que normalmente dura cerca de 1 a 2 horas, dependendo da complexidade da atividade comercial da empresa, chegámos à conclusão de que, em média, um negócio demorava cerca de 3 a 4 meses a fechar. Após esse período, era raro um negócio concretizar-se. A primeira coisa que me saltou à vista após carregar a listagem para Excel e criar uma coluna para a antiguidade das propostas, foi que 70% das propostas estavam acima (por uma distância ainda razoável) dos 5 a 6 meses de antiguidade. Ora perante estes indicadores, a conclusão a que chegámos foi de que a listagem, também habitualmente designada por “pipeline”, era, na maioria dos casos, inútil. Mas porque é que uma situação destas é grave?… [ Ler mais… ]
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Como vender quando não há dinheiro?
Como vender quando não há dinheiro? Sabe? Nos dias que correm, muitos dos nossos clientes sofrem de depressão aguda face à crise. Até aqui, não há novidade nenhuma. Certo é que muita da depressão que por aí anda poderia ser evitada se não existisse da parte da televisão, da rádio e dos jornais um excessivo enfoque no tema da crise. Experiências feitas a nível mundial mostram que quando se noticia, de uma forma exagerada, crimes ou problemas sociais, estes têm tendência a crescer. Se nos recordarmos do livro “Influência” do Robert Cialdini, um dos pilares da influência que ele habitualmente encontrava em funcionamento na sociedade era a prova social. Se quisermos colocar isto de uma forma simplista, podemos observar esta situação na tendência a termos comportamentos que são muitas vezes similares aos nossos pares na sociedade. Se repararem nos anúncios de televisão, cada vez mais eles têm tendência a utilizar pessoas “normais” a darem o seu testemunho sobre um produto ou serviço. A ideia é que reagimos melhor a este tipo de estímulos, em determinadas situações, do que quando nos apresentam o actor X ou Y. Estranho o facto de na televisão não se utilizar esta prova social, pondo-a a funcionar precisamente de forma contrária. Ou seja, mostrando as empresas que estão, apesar da crise, a ter sucesso no mercado e a crescer face a todas as contrariedades. Seria como uma injecção positiva que, aos poucos e poucos, faria ver às empresas à nossa volta que ainda existe esperança e que mudando e corrigindo os seus problemas de competitividade, existe luz ao fim do túnel. Mas isto é apenas a minha modesta opinião. O que noto é que já começa a existir da parte das pessoas à nossa volta uma certa saturação relativamente ao tema “crise”. Ora, mas o que é que isto tem a ver com as vendas e vender quando não há dinheiro?… [ Ler mais… ]
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Anda iludido com as propostas que faz?
Hoje vamos falar um pouco dos fatores a ter em conta ao elaborar e gerir as propostas comerciais que realiza. Muitos comerciais com quem trabalhamos inicialmente sofrem do seguinte problema. Vamos imaginar que chegam à empresa e dizem: “Tenho uma grande proposta em mãos!” Quando analisamos o negócio em causa, à primeira vista parece mesmo isso. Um grande negócio! Mas quando começamos a analisar as coisas com um olhar um pouco mais crítico, nem sempre tudo o que reluz é ouro. Por vezes ser só um ótimo negócio não chega. Muitas vezes basta uma simples questão para deitar tudo por terra: “Será que temos mesmo possibilidade de ganhar este negócio?” O que noto quando faço coaching comercial às equipas de vendas dos nossos clientes é que nem sempre têm este pequeno pormenor presente. Se não temos nenhuma chance de ganhar o negócio, seja por preço, por características, por lobby da parte da concorrência, por não conseguirmos competir com a solução dos outros, será que vale mesmo a pena ir a jogo? Qualquer jogador experiente de poker (que a propósito não sou) vos diria que, a não ser que consiga fazer um bluff credível, normalmente não vai a jogo. A ânsia de mostrar trabalho perante a organização ou perante a chefia leva por vezes os vendedores a quererem ir a todas. O problema é que o nosso tempo é finito. O dia só tem 24 horas e muitas vezes não chegam para tudo o que, como vendedores, temos para fazer. Por outro lado, na venda de determinados produtos e serviços, a elaboração de uma proposta é um acto complicado e requer muitas vezes o envolvimento de especialista de fora. Não é à toa que muitos dos nossos clientes nos contratam em processos de venda complicada para supervisionar e assessorar a elaboração de propostas complexas, principalmente quando estamos a falar de concursos públicos.… [ Ler mais… ]
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Prospeção: Quer saber como chegar aos clientes difíceis?
Quer saber qual a nossa arma secreta para fazer prospeção e chegar aos clientes difíceis? Chama-se Curiosidade. Ora bem então vamos lá ver a receita para o sucesso desta técnica de prospeção. À boa maneira culinária. Ingredientes: – 3 clientes difíceis que sejam líderes e concorrentes num determinado sector de atividade que queiram endereçar. – Um bom produto ou serviço para lhes vender – Um script de prospeção baseado na curiosidade e na alavancagem – Uma boa dose de lata (q.b.) para fazer isto Ora bem vamos lá a começar a preparar os ingredientes para o nosso processo de prospeção. Primeiro, temos de determinar qual o sector de atividade em que queremos arranjar clientes. Por exemplo, vamos partir do princípio que quer fazer prospeção em empresas de aluguer de automóveis. Escolhemos as 3 maiores e obrigatoriamente, temos de conseguir o nome da pessoa que nos interesse lá dentro, normalmente seria o Diretor Geral. Deve estar a pensar: “mas eles não me dão o nome quando estou a fazer prospeção?” Errado!!! Basta telefonar para lá e dar uma desculpa para obter o nome, por exemplo, dizer que precisamos de endereçar um convite para um seminário (que é gratuito exclusivamente para as 3 maiores empresas deste sector, ou algo assim) e que necessitamos do nome do Diretor Geral. As pessoas normalmente são simpáticas e dão-vos o nome da pessoa. Quanto mais não seja porque o Diretor Geral delas até (supostamente) tem algo a ganhar. Depois de termos o nome das 3 empresas / Pessoas com quem queremos marcar reunião, lembrem-se ao utilizar esta estratégia de prospeção que são sempre as três principais do mercado, temos de avançar para a criação da mensagem. Definam muito bem qual é a oferta que querem realizar a estas empresas. Deve ser de facto algo atrativo e que o cliente veja à primeira a mais-valia de Vos receber.… [ Ler mais… ]
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De certeza que sabe influenciar?
O meu objetivo com este artigo é mostrar-lhe quais os fatores que contribuem para ser melhor comunicador e influenciar melhor no processo da venda. Por exemplo, como é que pode estabelecer mais facilmente “rapport” ou, se preferir, relação de empatia com o seu cliente. Embora não seja mágico, quanto mais rapport existir no processo da venda, mais confiança existirá por parte do seu cliente em si. De igual modo, a sua tarefa de chegar ao conjunto de informação que necessita para vender será em parte facilitada. O saber se existe orçamento ou não, se o cliente de facto está preparado para comprar ou se está apenas a sondar o mercado, etc. Os tópicos de que lhe irei falar vão ajudá-lo a perceber como optimizar a sua comunicação e o seu processo de influência a nível comercial por forma a conseguir isto e muito mais. Mas o que é isto de influenciar? Muitas vezes nas formações “Arte de Vender”perguntam-me se “isso” da influência não é “mau”. Costumo responder que não é mau nem é bom, apenas é. Costuma existir alguma reação negativa por parte da maior parte das pessoas em relação a este tema. No meu caso costumo referir que influência para mim é como um bisturi. Ou seja, tanto corta para matar, como corta para curar. No caso da influência é a mesma coisa. As técnicas e estratégias que normalmente ensinamos podem ser utilizadas para influenciar positivamente, mas também podem ser utilizadas para ganhar vantagem ou, se quiser, “enganar” o seu cliente para seu proveito próprio. Existe no entanto uma salvaguarda. Trata-se do “subconsciente” do nosso cliente. Por vezes o cliente sente a pressão de estar a ser influenciado num sentido que não quer e por uma questão de timidez ou de não querer entrar em conflito aceita. Embora nesta situação possamos ter ganho, podemos vir a perder a seguir, quer seja porque ele sente remorso na compra e devolve o produto ou pede o reembolso do serviço, quer seja porque vendemos uma vez, mas com certeza que não vendemos mais.… [ Ler mais… ]
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