Autor: Jose Almeida
Sente-se ouvido?
ente que a sua equipa o escuta? E os seus clientes? É um desabafo que por vezes aparece: “Maria, parece que estou a falar com uma parede!”. A equipa não escuta, ou se escuta parece que não ouve bem ou finge que está ocupada. E você? Escuta a sua equipa e os seus clientes? Não vou falar de emissor e receptor, naqueles modelos que costumamos ver quando se fala de comunicação, de mensagem mal enviada ou mal recebida e de interferências na mesma. Mas sem dúvida que o acto da escuta é muito poderoso, quer quando o fazemos com a nossa equipa, quer com os clientes. Escutar os clientes Na interacção com os clientes é fundamental para estabelecer empatia, criar ligações e perceber as reais necessidades dos clientes. Escutar ativamente pressupõe ouvir com os ouvidos mas também com os olhos! Sim, porque quando falamos com o nosso cliente não podemos descurar a parte visual, de como está a sua postura corporal, microexpressões e outros sinais de que a comunicação pode estar ou não a ser eficaz. Mas para isso temos de nos predispor a ouvir. Naquele instante em que estamos com o nosso cliente, só ele interessa. Os problemas que nós temos, pessoais ou profissionais, ficam fora da reunião. O cliente tem de perceber que está no centro das atenções e que é o alvo da nossa escuta. Sem esse exercício, não conseguimos perceber os detalhes que nos diz, nem aqueles que nos oculta. Dessa forma somos capazes de ir ao encontro das suas necessidades e gerar outras. Escutar a Equipa Conhecemos bem as exigências dos líderes de hoje e a dificuldade que é reunir a equipa e comunicar com eles. Também sabemos que nem sempre os escutamos como merecem ser escutados, e, dessa forma, vamos criando algum afastamento que não ajuda em nada à coesão de uma equipa.… [ Ler mais… ]
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As suas campanhas levam-no à falência?
Como já vimos em artigos anteriores, o processo de geração de contactos é fundamental para o sucesso das suas vendas. É crítico que exista da sua parte um período semanal, ou até mesmo diário, para fazer angariação de contactos comerciais com vista à marcação de reuniões. Mesmo que tenha uma boa carteira de clientes, é muito importante que esteja sempre à procura de a reforçar. Se existe coisa certa nas vendas é que toda a carteira de clientes está diariamente a diminuir caso não esteja a ser alimentada. Afinal de contas, é esse o papel da sua concorrência. Podem existir duas formas de abordar a geração de contactos. Esta semana vou falar-lhe das campanhas. Estas podem ser feitas por um departamento de marketing da empresa ou pelo próprio comercial. Por exemplo, quando envia uma campanha de e-mail ou faz um envio massivo de cartas de apresentação. A ideia é balancear a atividade de geração de contactos entre uma acção mais personalizada que designamos por “Prospeção Semanal” e uma mais massiva que designamos por “Campanhas”. No caso das campanhas, não são certamente a única forma de chegar aos clientes. Iremos ver em artigos futuros, quando falarmos de uma forma mais aprofundada das estratégias alternativas para a geração de contactos, que existem muito mais do que as que agora iremos apresentar. O importante é entender nesta fase os conceitos mais importantes em termos de eficácia. CAMPANHAS Quando pensamos em fazer uma campanha, a ideia que a maior parte dos comerciais tem é de pegar numa qualquer base de dados, por vezes segmentada, e enviar cartas de apresentação ou emails com um pedido de reunião. O segredo de uma campanha é fazermos o envio de acordo com a regra de Pareto, que pode ser aplicada de várias formas e em diversos sectores de atividade, mas que nas vendas nos diz: “80% das nossas vendas têm tendência a vir de 20% dos nossos clientes”.… [ Ler mais… ]
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Fazer a venda ou ter resultado?
Uma destas palavras tem mais força e poder que a outra! Não são as únicas palavras que estão relacionadas com as vendas e, curiosamente, não são as duas palavras que na venda parecem mais importantes ou as mais poderosas. E quais são as palavras? As duas palavras estão relacionadas e têm tudo a ver com a venda, ou então nem tudo. Qualquer uma delas é mais poderosa que qualquer característica ou benefício dos produtos ou serviços da sua empresa. Estas palavras definem também o seu conhecimento do processo comercial bem como o seu sucesso nas vendas e o mais curioso é que nem sempre são utilizadas como deviam em reuniões de venda, em relatórios ou em tabelas de objetivos. As palavras são posse e resultado. Quando um potencial cliente entra em contacto com a sua empresa, quer seja presencialmente, por telefone ou e-mail, é porque de alguma forma está interessado em comprar os seus produtos e serviços, ou seja, deseja ter a posse de algo. E depois de conseguir TER, fica a expectativa de como irá utilizar, aproveitar e beneficiar da sua compra. Isso é de facto o resultado, e os clientes têm uma enorme expectativa antes de fazerem a transacção. Por exemplo, imagine que quer comprar um automóvel e entra num stand para o fazer. No fundo, a compra na sua cabeça já está feita, e a razão que o leva a comprar pode ser querer ter prazer na condução, mostrar aos amigos e aos vizinhos o carro que tem, ter espaço para levar filhos e tantas tralhas a passeio, porque gosta de se sentir o Fittipaldi do asfalto, etc. Estes são os resultados, os pós vendas que temos em qualquer compra. O que acontece de cada vez que um dos seus clientes toma posse de algo da sua empresa é muito mais poderoso que a venda propriamente dita.… [ Ler mais… ]
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Sabe como trabalhar concessões numa negociação?
aber trabalhar concessões numa negociação é fundamental para o sucesso da venda. Gostaria hoje de lhe deixar alguns conselhos que habitualmente abordo nos nossos cursos “Arte de Negociar” e “Arte de Vender”. Quando me falam em concessões na venda, habitualmente aconselho a que a nossa postura nesta vertente não seja demasiado rígida, mas antes que tenhamos, como vimos antes na criação do mapa negocial, algo para trocar, especialmente se esse algo não implicar perda de margem. No entanto, existem alguns conselhos que tenho que lhe dar. NÃO FAZER A PRIMEIRA CONCESSÃO Uma das regras de ouro de um bom negociador é sempre que possível não fazer a primeira concessão. Ou seja, esperar sempre que a outra parte o faça. DÊ SEMPRE UM PALMADA Para mim está é talvez das coisas mais importantes no que diz respeito a concessões. Sempre que lhe pedirem algo, peça algo em troca. Eu chamo a isto tática da palmada. Se se recordar, com certeza que quando era miúdo, quando colocavam um prato de bolachas à sua frente, as suas mãos ganhavam vida magicamente e disparavam para o prato para as agarrar. Invariavelmente os nossos pais davam-nos uma palmada na mão com a habitual frase: “Já pediste licença?” ou “Já lavaste as mãos?”. Com um cliente o processo é idêntico. Se nos pedirem, pedimos algo em troca. Esta técnica tem duas funções: a primeira é mostrar ao cliente que quando ele pede, nós também pedimos, ou seja, estamos a parar um pouco a possibilidade de cair na estratégia de comer o bolo às fatias, como vamos ver a seguir. A outra é que por vezes conseguimos desta forma ir buscar alguma coisa para o nosso lado sem debilitar a nossa posição negocial. Se se recorda, na história que contei antes que sucedeu comigo para ilustrar o ponto de poder que é o carisma, foi o que fiz.… [ Ler mais… ]
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Será que a cenoura e o chicote ainda funcionam?
No meu trabalho direto com as empresas tenho observado nos últimos anos um fenómeno no campo da motivação 2.0. Trata-se de uma situação um pouco estranha e à partida não lógica. Quando se tenta motivar alguém com um: “Olha que se conseguires fazer mais isto… ganhas mais isto!”, por vezes estamos à espera de uma reação positiva e o que obtemos é apenas um grande silêncio, como se aquilo não fizesse sentido nenhum para a pessoa em causa. Ou, por exemplo: “Olha que isto está mau, se não conseguires atingir…” E qual é a resposta da pessoa? Exactamente a mesma, ou seja, nada! Quer isto dizer que começamos a perceber que por vezes a motivação 2.0, dor e prazer, não funciona com todas as pessoas. Por exemplo, no meu caso em particular, no que diz respeito a trabalho, não corro por causa de dinheiro, nem de fama, mas sim pelo gozo que isso me dá e porque é uma ferramenta que tenho para atingir uma meta de vida um pouco ambiciosa no campo da responsabilidade social, como iremos ver mais adiante. O que vos quero contar é baseado no trabalho de um senhor chamado Daniel Pink e no seu livro “Drive”, que já está editado em Portugal há algum tempo. Segundo Daniel Pink, existem estudos realizados por psicólogos nesta área que remontam já há alguns anos e que indicam que a motivação 2.0 sofre de vários problemas que podem levar a consequências bastante complicadas em termos da performance. O que temos de pensar em termos de motivação é que ela tem normalmente duas formas: 1. Interna Tem origem dentro da pessoa. As razões para correr são geradas internamente, sem o auxílio de nenhuma intervenção externa ou, pelo menos, com pouca. 2. Externa A motivação é conseguida através de situações externas, sejam elas monetárias ou físicas em termos de prémio, ou então psicológicas.… [ Ler mais… ]
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Já deu as amêndoas aos seus colaboradores?
Algumas ideias sobre motivação! Em tempo de Páscoa manda a tradição que haja troca de pequenas ofertas entre padrinhos e afilhados. E na nossa equipa? Será que marcamos de alguma forma este momento? Ainda deparamos em Portugal com a cultura de punir o erro e celebrar ou marcar pouco o que é bem feito. Escutamos muitas vezes frases como “Não fazem mais que a sua obrigação”, “é para isso que lhes pago”, “devem estar gratos por ter emprego”, e isto só para dar alguns exemplos. Algumas destas frases têm a sua razão de ser.IT Certification É espantoso como vemos tantas pessoas desajustadas do que estão a fazer como trabalho, que não prestam atenção aos detalhes, que parecem desligadas ou desinteressadas e não procuram agradar à única pessoa que lhes dá o emprego, os seus clientes. É por pormenores que os conquistamos e por pormenores que os desiludimos e fidelizar é cada vez mais um desafio. Mas e quando temos equipas em que temos colaboradores que fazem mais do que lhes compete, quer para o ciente externo, quer para o interno? E quando alguns dos nossos colegas ligam aos detalhes e conquistam clientes dessa forma? Vamos falar então de remuneração criativa! Mesmo com o contexto que atravessamos, mesmo com dificuldades financeiras, é possível encontrar formas de remunerar a nossa equipa, contribuindo dessa forma para a sua motivação. Remuneração Fixa Esta é fácil de explicar e todos estamos bem cientes dela. Algumas remunerações fixas viram cisco 640-864 o seu montante deixar de ser tão fixo como gostariam, e inclusivamente a descer. Hoje os salários que se praticam estão, em alguns casos, muito diferentes dos que eram praticados há 3 e 4 anos, mas de qualquer forma existe sempre uma remuneração fixa. Remuneração Variável Aqui começam a existir outros desafios. É vulgar para cargos comerciais existir uma remuneração variável.… [ Ler mais… ]
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Sabe como Vender através das REDES SOCIAIS?
Quando falo em fazer prospeção através das redes sociais, muitos dos comerciais a quem dou formação pensam que basta chegar ao LinkedIn, pedir para se ligar e enviar de seguida uma mensagem para marcação de reunião. Já antes abordei este tema, em artigos anteriores, mas convém aqui detalhá-lo um pouco mais. No que diz respeito a redes sociais, a grande diferença será entre caçar e semear. Temos de ter em atenção o facto de que na maior parte dos casos, seja através das redes sociais ou não, a maioria das pessoas não gosta de ser abordada a frio. A maior parte dos profissionais não gosta que tal aconteça e muitas vezes este tipo de acções origina queixas de spam, o que pode levar ao bloqueio do nosso perfil do LinkedIn. Quanto a adicionar os seus potenciais contactos à sua rede, no meu entender também não é muito aconselhável. O mesmo só deve acontecer após alguma interacção, como iremos ver mais à frente. Caso o queira fazer por sua conta e risco, tenha atenção que o LinkedIn pergunta sempre de que forma conhece aquela pessoa. Quando seleccionamos uma opção que não é verdadeira, como é o caso de “Fizemos negócios juntos”, o seu contacto pode não achar muita piada e fazer queixa de contacto indevido ao LinkedIn. A única opção um pouco “mais segura” que conheço é utilizar a opção “Grupos”, que está disponível sempre que ambos somos membros de um dos grupos. Se não for, nada o impede de aderir ao grupo em causa e só depois então pedir para o adicionar à sua rede. No entanto, volto a reforçar, é sempre preferencial fazer o pedido de contacto somente após existir alguma interacção. Podemos interagir de várias formas. Por exemplo, publicando conteúdo de interesse para os nossos potenciais clientes. Seja no nosso perfil, seja nos grupos aos quais ele pertence.… [ Ler mais… ]
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As mulheres lideram melhor?
Celebrou-se recentemente mais um Dia Internacional da Mulher. A história por detrás deste dia não é uma história feliz, pois envolve trabalhadoras de uma fábrica, quase escravizadas, numa época em que era normal não só trabalharem muitas horas como por muito pouco dinheiro, muito menos que os homens. Ao reivindicarem melhores salários e condições, sofreram retaliações por parte dos patrões e o resultado foi uma catástrofe. Mas as coisas mudaram… ainda que se mantenham um pouco por todo o mundo algumas desigualdades entre homens e mulheres no mercado de trabalho, as mulheres assumem papéis cada vez de maior destaque na sociedade. Somos mais cultas, com melhores qualificações académicas, com um papel fundamental em termos de decisões de compra no mundo todo, assumimos os riscos e cada vez mais subimos a pulso para cargos de liderança, entre outros de destaque. É sobre este ponto que gostava de partilhar uma série de ideias… sobre como lideram as mulheres e se será que o fazem melhor que eles. Sinceramente… não sei se eles ou elas são melhores líderes ou qual dos dois fará uma liderança mais segura e mais consertada, pois estamos a esquecer-nos de uma parte fundamental: os liderados. Sem eles não existem líderes, e os mesmos princípios básicos aplicam-se a quem quer que dirija uma equipa. Obviamente, a actuação também deve estar sintonizada com o tipo de liderados que temos na equipa. No entanto, será que as mulheres têm de alguma forma inatas certas capacidades que as fazem boas líderes? E estas características são comuns a eles? Gestão das emoções Ou poderemos ainda chamar Inteligência emocional, ou a capacidade inata de ler as emoções dos outros, as nossas próprias emoções e de geri-las convenientemente. Se, por um lado, as emoções estão à flor da pele no fantástico universo feminino, e em alguns casos vêm acima com enorme rapidez, por outro lado, as mulheres têm a capacidade de ler as emoções dos outros e de ir ao encontro deles.… [ Ler mais… ]
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Sabe menos que os seus clientes?
Não fique tão aflito com esta pergunta! Nos dias em que vivemos e em que a informação se encontra tão disseminada e em tantos meios e suportes diferentes, muitas das empresas questionam-se sobre a importância dos comerciais. Durante muito tempo eram peças fundamentais e únicas no processo comercial. Sabiam de tudo, do produto ou do serviço, das condições de pagamento, das margens de produção, qual a concorrência mais feroz e onde apostar em termos de argumentos. Para decidir, o cliente tinha de acreditar e confiar no comercial. Era por sua conta e risco que adquiria produtos, pois a informação que necessitava provinha quase na sua totalidade do que o comercial lhe transmitia. Agora as trocas comerciais estão um pouco diferentes. Não piores ou melhores… simplesmente diferentes. Se antes comprar era por conta e risco do comprador, agora é por conta e risco do comercial! Ao contrário do que acontecia anteriormente, hoje em dia TUDO ou quase tudo se sabe. Quando quer comprar algo, faz o quê? Procura na Internet ou noutros canais. Não nos passa pela cabeça tomar uma decisão sem consultar parceiros, o mercado, a concorrência, outros contactos, a Internet e todos os websites relacionados com o que queremos comprar. A quantidade de informação disponível antes de se fazer uma compra é imensa e já não é assimétrica, ou seja, o comercial e o comprador sabem quase o mesmo. E é aqui que para nós a “magia” acontece! Algo tem de fazer a diferença, porque de outra forma ser comercial era uma profissão em extinção e todos comprávamos tudo via Internet, coisa que não acontece. Então se tal não é o caso, porque continuamos a precisar de comerciais e de que tipo de comerciais precisamos? Esta é a nossa grande aposta quando trabalhamos com muitas equipas comerciais. Se o mercado continua a precisar de comerciais, como preparar as equipas para irem ao encontro das expectativas dos clientes, como destacá-los dos outros que existem, como torná-los necessários, úteis, parceiros e dignos de confiança.… [ Ler mais… ]
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Sabe como aproveitar a retoma económica e liderar a sua equipa rumo à saída da crise?
Como aproveitar a retoma económica e liderar a sua equipa rumo à saída da crise? Depois de vários anos muito difíceis, parece que finalmente Portugal dá início a uma época de retoma. Muito se tem falado sobre este tema, basta ligar a televisão e qualquer canal de notícias tem especiais de informação à volta deste assunto. Com maior ou menor abertura, o que é certo é que os sinais estão aí. Dependendo da cor política em causa, a palavra retoma poderá ser dita com maior ou menor força, mas o que é certo é que esta palavra vai ser nos próximos tempos uma referência incontornável das conversas nas nossas empresas e nas nossas vidas. Numa empresa a saída da crise faz-se com dois vectores essenciais. Primeiro, com uma liderança forte que acredita que é possível. Costumamos chamar a isto a luz ao fundo do túnel. É como atravessar um túnel da Europa, ou mesmo da Madeira, que demora mais de 15 a 20 minutos. Enquanto a luz ao fundo não aparece, sentimo-nos angustiados. Quando o pequeno ponto branco aparece e vai crescendo conforme nos vamos aproximando, há uma sensação de alívio, algo como “Uffff, já se vê luz.” O que se passa nas nossas empresas é precisamente isto. Durante muito tempo, as pessoas deixaram de ver a luz ao fundo do túnel, inclusive muitos dos seus líderes passaram pelo mesmo e quando deram conta já ninguém acreditava que algum dia esse pequeno ponto de luz iria chegar. Costumo perguntar muitas vezes aos líderes com quem trabalho em processos de executive coaching: “Se você não acredita, porque é que as suas pessoas irão acreditar?” Nesta fase em que a retoma é apenas ainda uma visão, os líderes devem ter especial atenção, de forma a serem congruentes. Muitas vezes à frente da nossa equipa dizemos uma coisa, mas depois nos corredores ou com alguns deles com quem temos maior ligação dizemos e fazemos outra.… [ Ler mais… ]
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