A Magia do Rapport

Alguns comerciais entram numa reunião e, ao fim de dois minutos, parece que já se conhecem do liceu. Outros cumprimentam, sentam-se, fazem a apresentação toda e saem de lá sem ter ficado a saber nada sobre o cliente. A diferença não é sorte nem simpatia de nascença, é rapport, e o rapport trabalha-se.

O que é o rapport, sem misticismo

Rapport é uma ligação de confiança entre duas pessoas que se percebem uma à outra e se sentem à vontade para falar a sério. É a diferença entre uma conversa educada e uma conversa útil.

A palavra tem ar de técnica esotérica e não é nada disso. É o que qualquer pessoa faz sem pensar quando gosta de alguém: presta atenção, faz perguntas, lembra-se do que foi dito da última vez. O que numa amizade acontece sozinho, numa reunião comercial tem de ser feito de propósito, porque não há tempo nem história em comum.

Porque é que o rapport decide a venda

Um cliente com a guarda em cima responde ao que lhe perguntam. Responde com educação e não diz nada que interesse. O orçamento é «ainda não está fechado», o prazo é «para já não é urgente» e quem decide é «eu, com os meus colegas».

O mesmo cliente, com rapport, conta que o projeto já derrapou uma vez, que o fornecedor anterior deixou a equipa escaldada e que a decisão depende de uma pessoa que ainda não apareceu na reunião. Nada disto está no guião de perguntas. Aparece porque a pessoa confia em quem está à frente.

Por isso, o rapport não é a parte simpática que vem antes do trabalho a sério. É o que determina a qualidade de tudo o que vem depois: a descoberta, a proposta e o fecho.

Quatro gestos que criam rapport

Ser o mesmo dentro e fora da reunião

Quem entra numa reunião a representar um papel tem de o manter até ao fim, e a representação cansa mais do que parece. O cliente pode não saber explicar o que está errado, mas sente o desencontro entre o tom e a pessoa.

Vale mais entrar como se é. Quem é sossegado ganha pela preparação, não pela animação.

Escutar até ao fim

Escutar a sério é raro porque é incómodo. Obriga a aguentar o silêncio depois de o cliente parar de falar, em vez de saltar para a resposta que já estava pronta na cabeça.

A prova de que houve escuta não é acenar com a cabeça: é devolver o que se ouviu. «Se percebi bem, o problema não é o preço, é o tempo de instalação.» Quando o cliente se ouve a si próprio na boca de outra pessoa, sabe que foi entendido.

Procurar terreno comum verdadeiro

Terreno comum é uma experiência partilhada, não um elogio ao troféu que está na estante. Pode ser o setor, a dificuldade de contratar, a viagem que ambos fazem todas as semanas para o mesmo sítio.

O critério é simples: se a ligação é inventada para agradar, mais vale não a usar. Um cliente experiente distingue interesse de bajulação, e a bajulação estraga o que o interesse construiu.

Deixar o corpo acompanhar

Contacto visual, um ritmo de fala parecido com o do cliente, ombros virados para quem fala. Espelhar a postura do outro, o conselho clássico, funciona enquanto ninguém dá por ele. Feito à letra, nota-se, e o que se nota já não ajuda. Basta não estar de braços cruzados enquanto a boca diz que há abertura total.

Rapport não é simpatia

É a confusão que mais negócios deita a perder.

Simpatia é agradar. Merecer confiança é outra coisa, e dá muito mais trabalho. Um cliente pode gostar imenso de um comercial, atender-lhe as chamadas todas, oferecer-lhe café, e comprar noutro lado, porque nunca sentiu que aquela pessoa percebia mesmo o negócio dele.

O sinal de que há rapport não são as gargalhadas, é o cliente contar alguma coisa que não tinha de contar.

E por videochamada?

Quando a primeira reunião é por videochamada, o ecrã corta a maior parte dos sinais que o corpo dá. Sobram poucos, e por isso contam mais.

• Ligue a câmara, mesmo quando o cliente mantém a dele desligada. Mostrar a cara primeiro é o que abre caminho para ele fazer o mesmo.
• Deixe os primeiros minutos sem partilha de ecrã. Assim que aparece uma apresentação, desaparecem as caras e começa a sessão de diapositivos.
• Trate as pessoas pelo nome. Numa grelha de quadrados é demasiado fácil falar para as paredes.
• Avise que está a tomar notas, senão o silêncio e os olhos fora da câmara passam por desatenção.

O que fica

Nenhum destes quatro gestos se instala numa reunião, e nenhum funciona decorado. Todos assentam na mesma coisa aborrecida e difícil de imitar: interesse genuíno pelo negócio da outra pessoa, demonstrado mês após mês.

Na próxima reunião, faça uma experiência pequena. Quando o cliente acabar de responder, aguente o silêncio até ele voltar a falar, por mais desconfortável que pareça. O que vem depois costuma valer mais do que a resposta à pergunta.

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