Normalmente consideramos que existem três objetivos na arte de bem conversar:
O primeiro é pura e simplesmente, pelo prazer de se exprimir e interagir com outras pessoas.
O segundo objetivo está ligado com o conhecer melhor a pessoa que temos à nossa frente. Nas vendas e em qualquer negócio, é necessário uma exposição mais prolongada à outra pessoa de forma a conseguirmos entender, como é que a outra pessoa pensa, sente ou reage.
O terceiro objetivo na arte de conversar é o de construir credibilidade entre as duas partes envolvidas no processo da venda.
Esta é talvez, uma das coisas mais importantes que temos de aprender para nos tornarmos melhores vendedores.
Se no âmbito das relações pessoais, isto é importante, no âmbito da venda é crítico para uma relação comercial que sirva os interesses das duas partes.
Se pensarmos bem, será que alguém compra a uma pessoa em que não confie?
Muitas pessoas, pensam que a arte de conversar se resume a falar de uma forma interessante e apaixonada, de forma a sermos notados pelo nosso humor, a nossa habilidade de contar histórias ou o nosso conhecimento de diferentes assuntos.
É normal pensarmos que se queremos ser melhores conversadores, devemos melhorar a nossa capacidade de expressão ou articulação dos assuntos.
No nosso entender, nada se afasta mais da realidade do que isto.
Como já tantas vezes ouvimos dizer, vimos a este mundo com duas “orelhas” e apenas uma “boca”.
Será que isto nos indica que devemos ouvir o dobro do que falamos?
Claro que sim!
Numa conversa é mais importante ouvirmos atentamente, do que falarmos de uma forma elaborada ou apaixonada sobre um produto.
Psicologicamente, é também a melhor forma de darmos importância ao nosso cliente. Ao escutarmos ativamente, estamos a reforçar a nossa relação ao mesmo tempo que o cliente sente a importância que lhe damos.
A arte de bem conversar centra-se em grande parte na nossa capacidade de colocar questões e ouvir atentamente as respostas do nosso cliente.
Podemos introduzir numa conversa ideias e opiniões pessoais, mas para bem conversar há que colocar questões bem elaboradas, que permitam direcionar o fluxo da conversa para onde queiramos e, ao mesmo tempo, dar a oportunidade ao nosso cliente de se exprimir.
Devemos colocar questões abertas (que não podem ser respondidas por sim ou não) que encorajem o cliente a expressar as suas opiniões e comentários sobre o assunto em questão.
Podemos colocar questões abertas quase de uma forma interminável que nos permitem descobrir o que o cliente, pensa sobre o assunto em questão.
Quem aspire a ser um excelente conversador, deve resistir acima de tudo à vontade de dominar a conversa.
Os melhores conversadores, são normalmente pessoas calmas, de trato fácil, bem-dispostas e genuinamente interessadas na pessoa com quem estão a conversar.
São pessoas que se contentam em ouvir e a contribuir para a conversa sem a monopolizar e sem quebrar o fluxo de conversação.
Ouvir é de facto um dos recursos mais importantes na venda.
Se pensarmos, em muitos dos vendedores que conhecemos, será que são bons ouvintes?
Falemos de seguida das 4 regras base para ouvirmos ativamente.
Estas regras funcionam em qualquer situação, quer sejam na conversa com um cliente, colega, chefia, membro da família ou amigo. São técnicas práticas e psicologicamente testadas que aumentam a influência sobre a outra pessoa de uma forma exponencial.
A primeira regra para ouvir ativamente, é ouvir atentamente sem interrupções. Quando prestamos atenção a uma pessoa, estamos a comunicar-lhe de uma forma subconsciente, que damos valor ao que está a dizer.
A maior razão para que a maioria das pessoas sejam péssimos ouvintes, prende-se com o facto de que enquanto estão a ouvir, estão ao mesmo tempo a preparar a resposta ou a próxima frase que vão dizer. Assemelham-se a dois pugilistas à espera que a outra pessoa baixe a guarda, para puderem saltar adiante com a resposta que estiveram a preparar e tomar conta novamente da conversa.
Ouvir cuidadosamente requer que nos inclinemos ligeiramente em direção à outra pessoa e ouvir atentamente cada uma das palavras. É necessário ouvir como se não existisse nada mais fascinante no mundo do que o que a outra pessoa está a dizer.
Os melhores conversadores, desenvolvem a capacidade de fazer a outra pessoa sentir-se especial, como se fosse a única pessoa no mundo. Os bons conversadores conseguem inclusive fazer isto numa sala cheia de pessoas.
Adicionalmente devemos também indicar que estamos a ouvir através de sinais corporais, acenando com a cabeça, sorrindo e concordando com o cliente está a dizer. Temos de ser ativos em vez de passivos. É necessário indicar que estamos totalmente absorvidos pela conversa.
Devemos também estabelecer o contacto visual com o nosso cliente. Só cada um de nós, pessoalmente é que poderá saber se de facto fizemos ou não isto. No entanto, para o cliente a impressão geral é de que temos toda a nossa energia focada nele e no que está a dizer.
A segunda regra que devemos adotar é a de fazer uma pausa antes de responder. A pausa será pequena, entre três a cinco segundos. Quando fazemos uma pausa antes de responder realizamos três objetivos em simultâneo.
Primeiro, evitamos correr o risco de interromper o cliente, caso ele esteja apenas a recuperar o fôlego antes de continuar.
Segundo, estamos a demonstrar ao cliente, que estamos a dar a maior consideração ao que ele está a dizer, devido a não saltarmos de novo para a conversa à primeira oportunidade.
Terceiro, através da realização das pausas, obtemos o benefício de melhor conseguir ouvir o cliente.
As palavras dele serão absorvidas mais facilmente na Vossa mente e conseguiremos compreender com mais clareza o que nos estão a dizer.
As pausas são de facto o fator diferenciador de qualquer grande conversador. Se não acredita, escolha uma pessoa com quem aprecie conversar e verifique “in loco” se isto de facto, acontece.
A terceira regra para ouvir ativamente, é utilizar questões para clarificar o que o cliente nos está a transmitir.
Nunca devemos assumir que compreendemos à primeira, o que o cliente nos está a dizer. Em vez disso, devemos procurar clarificar o nosso entendimento da questão.
Por exemplo, podemos perguntar “Se me permite, só para estarmos sintonizados, o que é que quer dizer exatamente com isso?” Esta é uma das questões mais poderosas que podemos utilizar para controlar uma conversa. É quase impossível não responder a esta questão.
Quando perguntamos “O que quer dizer… ?” o cliente tem quase sempre a tendência para responder acrescentando outras informações que por vezes nos são preciosas no processo da venda.
A quarta regra é parafrasear as palavras do nosso cliente, utilizando as nossas próprias palavras. Por exemplo: “Deixe-me ver se entendi corretamente o seu problema. O que me está a dizer é…”. Ao parafrasearmos o nosso cliente, demonstramos de uma forma inequívoca que estamos de facto a prestar atenção e que temos o correto entendimento do seu problema.
A razão por que o “ouvir” é uma ferramenta tão poderosa na venda, prende-se com o facto de que ouvir desenvolve a confiança. Quanto mais ouvimos, mais o cliente, confia e acredita em nós. Está psicologicamente provado que ao ouvir estamos inclusive a aumentar de uma forma natural e subconsciente a auto estima da outra pessoa.
Finalmente, ouvir, obriga-nos a desenvolver a nossa disciplina interna na venda.
A nossa mente, processa 500 a 600 palavras por minuto, no entanto, só conseguimos falar cerca de 150 palavras por minuto.
Devido a isto, escutar ativamente e estar totalmente focado na outra pessoa e no que ela está a dizer é algo absolutamente extenuante.
Se não praticarmos esta disciplina de ouvir, a nossa mente vagueará por cem direções diferentes ao mesmo tempo durante o processo da venda.
Portanto, em todas as oportunidades que tenhamos, devemos praticar.
Não se esqueçam: No que diz respeito a conversar… “A prática faz a perfeição”!
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