Mas será de facto assim? Imagine uma pessoa que tenha uma influência tremenda, mas que está de fora de uma grande empresa, sem qualquer trabalho lá, quanto mais qualquer tipo de autoridade. Alguém seguiria esta pessoa? Quem o iria escutar?

De facto, a realidade é tão simples como esta: não existe “a chave” de uma liderança com sucesso, o que existe é um conjunto de chaves que incluem a autoridade e a influência, e quem tentar dizer o contrário está a tentar influenciar sem qualquer tipo de autoridade.

Sendo um conceito com uma carga emocional muito negativa, teremos de ver até que ponto fará sentido essa autoridade ser aproveitada e trabalhada da maneira correta.

Então, de que elementos ou peças fundamentais estaremos a falar quando nos referimos a liderança?

Respeito

Se não existir respeito pelo líder, o poder de influenciar e de exercer a autoridade é muito reduzido. Muitos líderes ainda exigem respeito e este tem de ser merecido e conquistado. Pode ser através do exemplo, através da comunicação, consultando os colegas, escutando as opiniões e acima de tudo respeitando os outros como eles são, bem como as suas opiniões.

Clareza da mensagem

Sem uma comunicação clara e pragmática não há seguidores. Os líderes de equipas têm de desenvolver competências na área da comunicação. E não falamos apenas em saber falar, mas também saber escutar.
Para além disso, muitas vezes o problema não está no que se diz, mas na maneira como é dito. Procure passar mensagens claras em vez de recados velados, ou as chamadas “bocas” que alguém irá eventualmente entender… ou não.

Atitude positiva e dar o exemplo

Sinceramente? A atitude é um elemento fundamental para a criação de sucesso na liderança. Quando os líderes vacilam e não adotam uma atitude positiva face às dificuldades e desafios, ninguém na equipa vai conseguir fazê-lo por muito tempo.

Quando falamos em atitude positiva, estamos a falar em algo mais completo que puro otimismo ou necessidade de esconder a cabeça na areia para evitar ser atacado pelos problemas. Atitude é enfrentar os desafios, mas com coragem, abertura e vontade de os conquistar.

Capacidade para motivar

Conseguir criar o desejo que toda a equipa tenha uma performance elevada. Os líderes conseguem criar a motivação nos colaboradores, depois disso criam a missão e só depois lideram.

Motivam pela dinâmica, pelo exemplo, pelo modo como falam e envolvem a equipa, e por conseguirem criar focos de motivação em cada um dos colaboradores.

Capacidade de inspirar outros

A diferença entre a motivação e a inspiração é que a motivação tem de ser sucessivamente “injetada” e a inspiração dura uma vida. Os grandes líderes conseguem induzir a motivação e inspiração.

E em termos de perfil de personalidade? Curiosamente, muitos dos maiores e melhores líderes de empresas não são os nomes sonantes que muito ouvimos, ou estereótipos de personalidades, mas sim líderes que mesmo mais “low profile” têm a capacidade de exercer esta autoridade, de atuar dando o exemplo e depois exigindo uma performance de excelência a todos os colaboradores.

E mesmo assim a liderança pode falhar. Em última instância, mesmo cumprindo à risca todos os conselhos e conseguindo aplicar o que descrevemos anteriormente, pois em última análise é de pessoas que estamos a tratar.

Somos surpreendidos, pela positiva ou negativa, por isso, para além de estas capacidades, ainda é necessário um poder de encaixe grande, mas é um desafio constante.

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Um dos mitos que existe no mundo das vendas é o mito do cliente “amigo”.

Sabem aqueles clientes que são tão, tão, tão nossos amigos, que nem sequer consultam a concorrência, que nunca dariam um negócio a outra empresa sem ser a nossa, mesmo que o preço fosse metade do nosso e o produto fosse igual?

Pois…

O tema da amizade tem muito que se lhe diga. É, de facto, um tema que me apaixona no mundo das vendas e que, para meu espanto, é muito mal ensinado aos vendedores da nossa praça.

A empatia ou, se quiser, de uma forma mais simplista, o gostar de alguém de uma forma simplificada, tem bases que podem ser aprendidas e exploradas.

Pense comigo, tem clientes em que a primeira vez que os visita imediatamente estabelece uma relação de quase amizade, sente uma identificação com eles e o processo parece que corre de uma forma muito mais fluida.

Por outro lado, por vezes tem clientes que só de entrar no gabinete deles as suas entranhas começam logo a vibrar e a dizer “eu deste não vou gostar”. Por vezes não existe, de uma forma lógica, motivo para que isso aconteça, mas o que é certo é que acontece.

Existem várias bases para se trabalhar empatia num processo de venda, muitas delas estudadas nos cursos de psicologia.

Uma das coisas que nos era ensinada na formação de PNL e de Hipnose Clínica que fiz era precisamente esta questão. Um dos pilares de funcionarmos como agentes facilitadores da mudança para alguém é precisamente existir empatia, também por vezes designada de “Rapport”.

Um dos aspetos que sinceramente acho que é mal explorado em Portugal no mundo da formação das Vendas prende-se com aquilo que chamo “Venda Psicológica”, ou seja, todos os aspetos que não estão visíveis no nosso radar consciente.

O nosso cérebro tem duas componentes principais, a nossa mente consciente e a nossa mente inconsciente, por piada costumamos chamar-lhe “Hilário” – ajuda dar-lhe um nome e brincarmos um pouco com o tema.

Apresento desde já as minhas desculpas a todos os que se chamam Hilário, mas não uso o nome pejorativamente.

O que acontece na venda é que tem tanta importância o funcionamento da mente consciente, como o do nosso amigo Hilário.

Quando falamos com um cliente, a nossa mente consciente foca-se nas palavras, nos argumentos de venda, se estivermos treinados para isso, na nossa linguagem corporal, etc…

O Hilário, por outro lado, foca-se no significado das palavras, nas entoações, nas pausas ou hesitações que temos ao falar, se a nossa linguagem corporal está de acordo com a nossa linguagem verbal, etc…

Eu costumo dizer aos vendedores a quem dou formação que tem tanto peso na venda uma como a outra.

Porquê?

Pense comigo.

Já lhe aconteceu não acreditar no produto ou serviço que estava a vender, ter os melhores argumentos possíveis de venda, pensar que está a fazer um excelente processo de venda, mas notar que o cliente não está a ir na sua conversa.

Nunca lhe aconteceu?

Pois…

O que se passa nestas situações é que o cérebro do cliente e o seu Hilário estão a analisar muito mais informação do que aquela que achamos que estamos a transmitir. Um dos principais pilares da empatia é o pilar da confiança.

A confiança trabalha-se de várias formas, mas assenta acima de tudo na congruência que o vendedor apresenta.

Se não estivermos alinhados, por exemplo, entre aquilo em que acreditamos e aquilo que estamos a transmitir, por uma questão de incongruência vão existir sinais que vão dar a entender ao nosso cliente que não estamos a ser verdadeiros.

O resultado depende de se ele tem capacidade de analisar estas questões ou não.

Quando tem, dificilmente o vamos conseguir enganar, pelo menos não o conseguimos em todo o processo comercial.

Esta semana pare um pouco para pensar:
“Será que estou a ser congruente nos meus processos comerciais?”

Ou, se preferir:
“Será que os meus clientes são meus amigos?”

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Já sentiu que nos últimos tempos a sua mensagem já não chega à sua equipa?

Queríamos aqui chamar-lhe a atenção para um problema que ocorre nas empresas e que tem a ver com a saturação da comunicação.

Ou seja, se pensar, lá em casa, a sua mulher ou o seu marido, conforme o caso, tem alguma dificuldade em o ouvir.

Ainda há pouco tempo passei por essa experiência na minha família.

Temos vindo a discutir uma mudança numa área pessoal para a minha mulher.

Tenho tentado aconselhá-la o melhor que posso, mas noto que por vezes entra por uma orelha e sai pela outra.

Conhecem esse fenómeno?

Pois…

No outro dia foi lá a casa um amigo meu, que também está na área de formação de vendas e desenvolvimento pessoal e com o qual por vezes trabalhamos em parceria.

Como de costume tivemos uma amena cavaqueira à qual se juntou a minha mulher já mais para o final.

Como não podia deixar de ser, o tema resvalou para a sua mudança pessoal.

E basicamente ele aconselhou-a a fazer algo de que eu já a andava a tentar convencer há meses.

As palavras que usou foram as mesmas, a forma de expressão foi a mesma, até os exemplos que ele deu foram muito próximos dos meus.

Depois de ele ter saído e enquanto arrumávamos a cozinha, perguntei-lhe:
“Então o que achaste do conselho que o João te deu?”

Ao que ela, para meu espanto, respondeu:
“Achei fantástico, vou fazer exatamente isso.”

Ora bolas, então eu andava a dizer-lhe aquilo há meses, ele chega e em cinco minutos convence-a exatamente do mesmo.

Quando a confrontei com isso mesmo, a resposta dela foi:
“Ahhh, ele disse as coisas de maneira diferente.”

Como perceberam pelo que escrevi antes, tal não foi o caso, mas quando as pessoas estão muito próximas, por vezes nas empresas a comunicação já não passa.

Acaba por bater na parede e resvala.

A maioria dos Diretores e Chefias até faz um bom trabalho na liderança da sua equipa, mas é sempre preciso ter algum cuidado para que este fenómeno não aconteça nas empresas.

Ainda há bem pouco tempo fechámos três negócios em grandes empresas.

Um foi uma intervenção pequena de 1 hora e meia sobre motivação e desempenho, para animar as hostes, como o Diretor Geral nos disse, outro foi um processo muito grande de formação e coaching comercial de uma equipa de quase 50 vendedores a nível nacional e outro foi um programa de Diagnóstico e Dinamização Comercial de uma grande empresa.

Em qualquer dos casos foi engraçado constatar que existiram dois elementos que têm sido comuns para nos chamarem às empresas nos últimos tempos.

O primeiro teve a ver com o facto de a nossa forma de atuar ser diferente do standard de mercado.

A segunda prendeu-se precisamente com o tema deste artigo.

Ou seja, quererem que alguém de fora validasse a mensagem que eles já andavam a passar desde o início do ano à equipa, mas que já começava a ficar saturada.

Este fenómeno pode ser mal gerido e invalidar todas as boas intenções e estratégias que queira que a sua equipa implemente.

Se não conseguir que a sua mensagem passe, acha que eles a vão implementar com tanta vontade?

Porque não procurar alguém exterior à sua empresa ou departamento, especialista nestas áreas, para o fazer?

A probabilidade de sucesso será muito maior.

Esta semana pare um pouco para pensar:
“Será que a minha mensagem ainda… está a chegar para a minha equipa?”

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Uma barragem, como sabemos, é uma presa de água que impede o natural fluxo de água de um rio. Mas se no caso das barragens elas existem para fins positivos, no caso das empresas já não é tanto assim.

Imagine, por exemplo, um rio dentro da sua empresa que une todos os departamentos: finanças, comercial, produção, marketing, etc.

Se o fluxo desse rio não for livre, o que acha que acontece?

Por exemplo, se o seu departamento de marketing e o seu departamento comercial estiverem separados por uma barragem, a informação do terreno recolhida pelos vendedores não passa para o marketing.

Resultado: peças de marketing e campanhas pouco otimizadas.

Se o seu departamento de produção e o seu departamento comercial têm uma barragem entre si, o que acha que irá acontecer???

Uma inevitável falha de comunicação que leva a que os clientes não tenham os seus produtos nas datas que deviam ou, se for no sentido inverso, produtos que não têm total aceitação por parte dos clientes ou então desenquadrados da oferta que a concorrência lhes oferece.

O fenómeno das barragens tem também um problema adicional: é que apesar de ser praticamente lógico pensar que em tempos de crise se devia esforçar para diminuir tudo isto, a verdade é que quanto maior for o stress organizacional, maior incidência tem este fenómeno.

Quanto mais tememos pelo nosso posto de trabalho, mais temos tendência a fechar-nos e a não deixar que a informação flua.

Agora como é que tudo isto se combate?

Principalmente com um sentido de visão inspirado pela liderança da empresa e, acima de tudo, com muita comunicação entre todos.

O fundamental nestas situações é que os quadros de direção de topo se unam e “falem” sobre tudo isto, inspirando no resto das pessoas uma visão comum que inspire ela própria o alinhamento empresarial.

Nestas alturas é mais do que nunca necessário que se estabeleçam canais de comunicação claros que permitam resolver os problemas rapidamente e facilitar o alinhamento dos diferentes departamentos, impedindo desta forma a formação de barragens.

Recentemente, num projeto com uma das empresas nossas clientes que nos procurou após um inquérito de satisfação ao cliente ter dado resultados extremamente negativos, foi-nos solicitado que os auxiliássemos na criação de um programa de formação e intervenção.

Após reuniões com os diversos departamentos envolvidos, tornou-se claro para nós que estávamos novamente na presença de uma empresa com “barragens”.

Normalmente privilegiamos soluções simples, pois por norma são as mais eficazes. Se eu, que faço parte da empresa, não entender a solução e de que forma é que vai beneficiar a empresa onde trabalho, como é que a vou aceitar e utilizar?

Numa primeira fase reunimos com a Direção da empresa e através de uma metodologia própria promovemos aquilo que na nossa gíria chamamos “sessão de colocar o elefante em cima da mesa”.

Provavelmente estará a pensar: o que é o “elefante”?

O elefante é aquele problema que todos vêem, mas de que ninguém fala…

Sabe aquele que está ali mesmo à frente, mas que normalmente ninguém refere? Há tanto tempo que ele existe, para quê falar?

Em muitos dos projetos que fazemos existe este tipo de situações. Se não forem expostas, por mais que se invista em mudança, ela não acontece ou então tem uma alta probabilidade de tudo voltar ao mesmo passado pouco tempo.

Numa segunda fase, promoveu-se este tipo de sessões por toda a organização, estabelecendo de uma forma clara a comunicação entre todos os departamentos e a procura de soluções e resolução clara e aberta dos problemas encontrados.

Hoje em dia o alinhamento é de tal ordem na empresa que no refeitório existe um conjunto de quadros onde todos têm a possibilidade de colocar os problemas que encontram.

A única regra é que ao lado do problema a pessoa que o refere tem de apresentar também uma possível solução.

E na sua empresa? Imperam as “barragens”?

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Talvez tenham feito asneira, talvez não. Talvez alguém na empresa tenha a responsabilidade desta situação e nós por sermos o comercial da conta é que atendemos o telefone.

Em qualquer dos casos, temos agora de lidar com um cliente, irritado, rude e por vezes abusivamente mal-educado.

Bem, temos de pensar primeiro em algumas coisas.

A primeira que me vem à cabeça é que temos na nossa empresa o mote “O cliente tem sempre razão” ou algo semelhante. Se não temos, com certeza conseguimos compreender que “custa mais ganhar um cliente do que mantê-lo”, por isso está muitas vezes nas nossas mãos conseguir transformar uma “dificuldade numa “oportunidade” de fidelizar ainda mais um cliente.

Na maioria dos casos, só por que o cliente está a adotar uma postura negativa, não quer dizer que nós vamos atrás.

Nem sequer temos de adotar uma postura defensiva que é a nossa resposta mais natural a esta situação.

Ao tomarmos qualquer uma destas atitudes, estamos a comunicar ao cliente que “Ele” é que é o problema e não que tem um problema que tem de ser resolvido (E mesmo que pareça que seja de facto ele o problema, isso não nos ajuda em nada a resolver o problema mais facilmente).

De facto o que queremos é resolver o problema e salvaguardar o relacionamento comercial que tanto tempo nos levou a criar.

Sempre que tivermos alguém que seja rude ou injusto, lembrem-se que existe sempre a possibilidade de que esta seja a “única” escolha que eles achem que possuem para resolver o problema que têm em mãos.

Assim sendo, está é a nossa oportunidade para os “educar”, mostrando-lhes novas possibilidades.

Os problemas ao serem apresentados pelas pessoas, existem “agora” no “presente”.

E é aqui que devemos lidar com eles. Não podemos mudar o passado, apenas a forma como é relembrado. Não podemos mudar o futuro, apenas influenciá-lo baseado naquilo que fazemos agora no presente.

Assim, ao procurarmos uma solução, perguntem o seguinte_

“O que é que pretende, (pausa) exatamente?”, ou “O que é que exatamente poderíamos fazer para resolver esta questão?”.

Quando falamos nisto, a maioria das pessoas, habitualmente retrai-se e pensa:

“se fizer isto, o cliente vai sair-se com algo ridículo ou impossível de realizar”.

De facto, existe essa possibilidade. Mas pensem nisto da seguinte maneira, neste momento eles não se estão a focar em nenhuma solução, somente no problema e isso com certeza que os está a deixar muito irritados.

A partir do momento em que fazemos esta pergunta, o cliente passa automaticamente a focar-se na solução, no futuro, que é exatamente onde o queremos.

Estamos também a comunicar de uma forma muito clara, que é também a nossa intenção resolver o problema. E se de facto eles têm uma solução em mente, por que não saber já, em vez de os frustrar cada vez mais com as nossas propostas de resolução que podem não ir minimamente de acordo aquilo que eles pretendem.

Assim que tivermos uma resposta, estamos numa nova fase, onde podemos dar-lhes o que pretendem (se for viável) ou então negociar algo baseado nisso. Mas pelo menos temos um ponto de partida.

Um cliente ao qual o comercial lhe resolve eficazmente um problema. É para além de um cliente satisfeito, um cliente que pode dar muito boas referências.

O cliente sabe que a maioria dos processos comerciais pode ter alguns problemas que poderão surgir. Afinal estamos a lidar com pessoas. E por vezes nem sempre as coisas correm pelo melhor.

A diferença está em que o cliente se sinta apoiado pelo seu comercial durante todo este processo e consigamos desta forma cimentar ainda mais a relação de confiança que temos vindo a criar.

Assim, da próxima vez que tiverem um cliente irritado, rude ou pior, encarem isso como uma oportunidade e não como uma dificuldade!

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