Neste artigo vamos falar um pouco sobre as formas mais eficazes de fazer seguimento aos seus clientes. Imagine que tinha um amigo que durante anos e anos lhe telefonava religiosamente todas as semanas.
Agora imagine que este amigo de repente lhe deixava de ligar.
Será que não pensaria que teria feito algo que o tivesse ofendido?
Ou que tivesse perdido o seu número?
Ou que até por hipótese tivesse encontrado um amigo melhor?
A mensagem que aqui queremos transmitir prende-se com a forma como funcionamos em termos de “tempo” nas nossas cabeças.
As pessoas bem como os clientes têm tendência a ler mensagens nas entrelinhas das nossas mudanças de “tempo.
Ou seja quando ligava todas as semanas e depois deixou de ligar abruptamente.
Que será que o seu cliente pensou quando após 2 meses a contactá-lo regularmente, de repente o deixa de contactar?
Por esta razão é importantíssimo que comuniquemos às pessoas à nossa volta, a mudança das nossas prioridades no que diz respeito ao “tempo”.
Imagine que o seu gerente do banco deixava de responder às suas chamadas durante duas semanas?
Seria pedir muito que Vos tivesse comunicado antes que iria estar de férias 2 semanas?
Muitas das vezes, não temos este cuidado com os nossos clientes.
Existem vários fatores que podemos derivar desta situação, relacionada com o facto de os clientes lerem mensagens, quando existem mudanças de prioridade no Vosso “tempo”.
Por exemplo nas chamadas que fazemos de prospeção
Se enviamos um email a apresentar-nos e a comunicar que iremos tomar a liberdade de ligar daqui a 3 dias e não ligamos.
O que é que acha que o cliente pode pensar?
Pode pensar que:
- Não pensar nada, nem sequer deu importância ao nosso email
- Pode estar interessado na nossa solução e pensou, “bem ele vai ligar” por isso depois falamos”
- Pode pensar que somos desorganizados pois não cumprimos com o que dizemos
Está a ver as implicações do “tempo”?
Uma coisa tão pequena como esta, pode ter inúmeras implicações.
Outra situação, pode prender-se com a periodicidade com que contactamos um cliente.
Por exemplo quando ele que tem uma proposta em cima da mesa mas ainda não decidiu.
Imagine que todas as semanas durante um mês o chateia com o telefone da praxe:
“Então Sr. Cliente, como é que está a nossa proposta?”
E de repente passamos a ligar de quinze em quinze dias, depois de mês a mês, depois de 2 em dois meses.
O que isto pode indicar ao nosso Cliente?
Claro!
Que perdemos o interesse no negócio.
Mas será que o nosso Cliente perdeu de facto o interesse?
O nosso “tempo” não é o “tempo” do nosso cliente.
Nem sempre o “tempo” em que eu gostaria que o meu cliente decidisse é o mais indicado para ele.
Não quer dizer por isso que o nosso cliente desistiu do processo.
As coisas que tem em mãos são tantas que naquele momento não é oportuno decidir.
Agora quando deixamos de o contactar, o que é que normalmente acontece?
A concorrência cai lá de pára-quedas, apresenta uma proposta mais barata, ainda por cima com todo o trabalho já feito e ganha o negócio.
Porquê?
Porque deixamos de manter o contacto com o nosso cliente de uma forma regular.
É importante termos uma estratégia de seguimento definida para os negócios que não fecham logo.
Olhar para a lista de propostas e “deixa cá ver com quem é que eu vou falar hoje” quando o chefe nos aperta com resultados, não é como já devem ter percebido suficiente.
É preciso manter o contacto com este cliente vivo de várias formas.
Não tem de ser obrigatoriamente com telefonemas ou visitas.
Mas devem existir pontos de contacto bem determinados, que o recordem regularmente que nós existimos.
Por exemplo, enviarmos regularmente informação sobre o mercado onde ele opera.
Ou notícias sobre a sua empresa, concorrência ou produtos que descobrimos nos jornais e revistas.
Um postal quando é o aniversário dele.
Há quanto tempo é que não recebe um postal de aniversário?
Já imaginou o efeito no cliente?
Telefonarmos só para o felicitar por ter fechado determinado negócio ou atingido algum resultado excecional.
Uma newsletter informativa.
Para vos darmos um exemplo, muitos dos nossos clientes demoram a decidir os projetos de formação ou coaching das suas equipas para os quais apresentamos propostas.
Chegam por vezes a demorar largos meses, temos inclusive casos que chegaram a demorar um ano.
Mas a todas as semanas ao ter notícias nossas, lhe estamos a relembrar que existimos e que quando for a altura ideal cá estamos para os ajudar.
Esta é uma estratégia simples, mas com muito bons resultados.
Penso que já perceberam a ideia.
Esta semana, parem um pouco para pensar.
Qual é o meu plano de contactos com os meus clientes?
Será que tenho um?
Se não tiver mãos à obra.
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