O que é que os clientes querem? Já pensou nisto a sério?

21/03/2016 Jose Almeida

Tempo estimado de leitura: 1 minuto(s) e 11 segundo(s)


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O que é que os clientes queremO que é que os clientes querem? Já colocou a si próprio esta questão?

Num processo de venda, embora isto possa parecer óbvio, nem sempre o é.

Na vida todos temos necessidades, sejam elas aparentes ou não.

Num processo comercial, passa-se o mesmo. E quando as necessidades que eu acho que estou a satisfazer ao meu cliente não são as que ele de facto tem…

As necessidades dos clientes podem ser de duas naturezas.

Monetárias ou psicológicas.

Até aqui nada de novo, poderá estar a pensar e com razão.

No campo das monetárias podemos estar a falar de lucro, produtividade, aumento de vendas, etc…

Nestes casos a melhor solução é perguntar.

Mas perguntar a fundo e não parar com as primeiras informações que o nosso cliente nos dá.

Questões como:

  • “Como?”
  • “Porquê?”
  • “O que é que isso implica?”
  • “Em que sentido?
  • “Porque é que esse resultado é tão importante para…?”
  • “Já tentaram atingir este resultado antes?”
  • “O que é que seria um resultado que gostariam de atingir?”

ajudam a seleccionar as verdadeiras necessidades e aprofundá-las até termos um correcto entendimento do que de facto eles acham que necessitam.

No campo das psicológicas é que o processo se torna mais complicado.

Não é tanto uma questão de perguntas, até porque por vezes não existem perguntas, face à situação em causa, que se possa fazer.

Se um cliente quer fazer um projecto para brilhar na organização, com certeza não vos vai dizer isso, dirá qualquer coisa como:

“Gostaríamos de aumentar a nossa produtividade…”

A questão que fica em cima da mesa é:

“Sim, mas porque é que querem aumentar a Vossa produtividade para esses níveis?”

Este tipo de questões tem de se ler nas entrelinhas, é talvez dos skills das vendas que distingue um vendedor normal de um vendedor excelente.

É a sua capacidade de leitura do que não é aparente ou dito. Do que está por debaixo da mesa e que se não for percebido não vos vai deixar fazer um bom processo comercial.

Hoje gostava de Vos deixar com um pequeno exercício que utilizamos nos nossos workshops “A Arte de Vender”.

Pegue num conjunto de folhas de papel A4. Deverão ser tantas folhas quantas as pessoas com quem está a lidar no processo comercial em causa.

Agora em cada uma delas coloque o nome da pessoa.

Atenção que nas primeiras vezes convém fazer apenas com o máximo de 4 a 5 pessoas de cada vez.

Agora desenhe uma seta num dos lados de cada folha que irá representar para onde é que a pessoa em causa está a olhar.

Num espaço amplo espalhe as folhas no chão ao calhas.

Dirija-se a um ponto da sala de onde possa observar todo o cenário e procure sentir o que é que tudo isto lhe transmite.

Até que ponto é que a relação entre as folhas faz sentido, como é que a direcção das setas das folhas o faz sentir, etc.

Agora passemos ao segundo passo.

Coloque-se em cima de uma das folhas e, fechando os olhos, faça a seguinte pergunta a si próprio:

“Sendo eu esta pessoa, como é que eu me sinto? Qual é a minha necessidade neste processo comercial?”

Deixe fluir e veja qual a primeira coisa que lhe vem à cabeça!

Repita o processo para cada pessoa!

Não lhe vou explicar por que razão ou como é que este exercício funciona, porque isto seria estragar o efeito que ele terá em si, mas pode sempre experimentar.

Ao fim ao cabo são apenas umas folhas…

Esta semana pare um pouco para pensar:

“Será que estou, de facto, a satisfazer as necessidades que os meus clientes têm? Ou desconheço o que é que os clientes querem?”


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