Não pretendo de todo plagiar o título do livro de Robin Sharma, “Liderar sem Título”, mas confesso que é um dos meus livros favoritos sobre liderança, pela simplicidade com que nos é apresentado o enredo, pela lição de liderança que inclui e por ser fácil de aplicar.
Em poucas palavras, se o que fizermos for feito com paixão, com todo o nosso entusiasmo e vontade de ajudar os outros, se de alguma forma o nosso trabalho contribuir para tornar a vida melhor a alguém e se procurarmos a excelência no que fazemos, somos líderes, ou seja, conseguimos envolver todos os que nos rodeiam a terem a mesma visão do mundo que nós.
Quando trabalhamos em projectos com as equipas, procuramos que todos sintam a paixão em fazer o que fazem, seja o que for, de forma irrepreensível! Seria importante que em todas as empresas os colaboradores pensassem dessa forma. Que são responsáveis por um bom ou um mau serviço, que são a cara da empresa dentro e fora dela, que são uma peça na engrenagem, mas fundamental, pois sem ela a “máquina” pode falhar. Claro que muitos têm isso no seu próprio ADN e são muitos os profissionais que se destacam. Ainda esta semana estava com um comercial de uma empresa e pude ver como os olhos brilhavam ao falar do seu produto e dos benefícios que trazia, o entusiasmo e a vontade de ajudar.
Claro que todos os responsáveis de equipa devem actuar da mesma forma, dando o exemplo, puxando pelos colegas, mais do que “empurrando” os mesmos. Quando isso acontece, o que vemos é que qualquer colaborador trabalha com o foco no cliente, com o objectivo de ajudar, fala em “nós” e não em “eu”.
Mas como implementar esta cultura nas empresas?
Não podemos negar que o exemplo tem de partir dos líderes. Torna-se muito mais fácil implementar os valores e uma cultura centrada no cliente quando as chefias de equipas também o fazem.
No final do dia o que interessa é o cliente
Este é um discurso que utilizamos vezes sem conta. Com todos os problemas que as equipas enfrentam diariamente, não se pode deixar de ter este objectivo, de trabalhar para o cliente e para o ajudar.
Crie reuniões onde todos os colaboradores podem pensar em como colocar o cliente em primeiro lugar, contando com os clientes internos, claro. O grande desafio deste tipo de reunião é o que se consegue fazer “sair do papel” e implementar nas equipas.
Um dos brainstormings que mais gostamos de fazer é muito simples e comporta 4 partes. Primeiro é necessário identificar o que já se faz na empresa ou no departamento e que é bem feito. O que corre bem, onde temos as nossas mais-valias ou os nossos pontos fortes. Numa análise SWOT são as Forças ou pontos fortes, no fundo a razão que torna cada empresa única e com sucesso, com uma carteira de clientes fiéis que reconhecem o esforço e bom trabalho da empresa. Liderar procurando ser o melhor a fazer o que se faz é uma forma positiva de envolver cada colaborador, e explorando as mais-valias e as melhores práticas, percebemos que os líderes estão um pouco por toda a parte.
Depois temos de nos debruçar sobre aquilo que temos de melhorar, e perceber onde é que cada um dos colaboradores pode acrescentar valor e o que pode alterar em termos de procedimentos. É uma forma muito interessante de colocar os vários departamentos a pensarem em conjunto em como melhorar perante o cliente e perante cada elemento da equipa.
De seguida, exploramos o que temos de passar a fazer e ainda não fazemos. Em certos tipos de negócios esta fase obriga a puxar pela imaginação, mas existem sempre pormenores, detalhes importantes e formas diferentes de servir o cliente e de o surpreender.
E por último, não menos importante, pensar no que se deve deixar de fazer, quais os hábitos a abolir e o que temos de nos esforçar por deixar de fazer, pois não contribui para esta orientação para o cliente.
Um bom líder motiva, inspira, faz com que os outros o queiram modelar. É urgente identificar os líderes nas organizações para que possam ser potenciados e sirvam de exemplo aos colegas.
Liderar passa a ser uma tarefa de todos e não apenas dos “chefes”.
Cada um de nós como cliente sente quando todos na empresa se preocupam com o seu bem-estar. Quando somos bem atendidos do início ao fim, quando se preocupam connosco, quando as nossas objecções são consideradas oportunidades de melhoria. E, obviamente, quando somos tratados dessa forma, tornamo-nos fiéis à empresa, pois queremos repetir a experiência. E é isso que no fim do dia interessa e de que nos vamos recordar!
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