Negociação
Sabe menos que os seus clientes?
Não fique tão aflito com esta pergunta! Nos dias em que vivemos e em que a informação se encontra tão disseminada e em tantos meios e suportes diferentes, muitas das empresas questionam-se sobre a importância dos comerciais. Durante muito tempo eram peças fundamentais e únicas no processo comercial. Sabiam de tudo, do produto ou do serviço, das condições de pagamento, das margens de produção, qual a concorrência mais feroz e onde apostar em termos de argumentos. Para decidir, o cliente tinha de acreditar e confiar no comercial. Era por sua conta e risco que adquiria produtos, pois a informação que necessitava provinha quase na sua totalidade do que o comercial lhe transmitia. Agora as trocas comerciais estão um pouco diferentes. Não piores ou melhores… simplesmente diferentes. Se antes comprar era por conta e risco do comprador, agora é por conta e risco do comercial! Ao contrário do que acontecia anteriormente, hoje em dia TUDO ou quase tudo se sabe. Quando quer comprar algo, faz o quê? Procura na Internet ou noutros canais. Não nos passa pela cabeça tomar uma decisão sem consultar parceiros, o mercado, a concorrência, outros contactos, a Internet e todos os websites relacionados com o que queremos comprar. A quantidade de informação disponível antes de se fazer uma compra é imensa e já não é assimétrica, ou seja, o comercial e o comprador sabem quase o mesmo. E é aqui que para nós a “magia” acontece! Algo tem de fazer a diferença, porque de outra forma ser comercial era uma profissão em extinção e todos comprávamos tudo via Internet, coisa que não acontece. Então se tal não é o caso, porque continuamos a precisar de comerciais e de que tipo de comerciais precisamos? Esta é a nossa grande aposta quando trabalhamos com muitas equipas comerciais. Se o mercado continua a precisar de comerciais, como preparar as equipas para irem ao encontro das expectativas dos clientes, como destacá-los dos outros que existem, como torná-los necessários, úteis, parceiros e dignos de confiança.… [ Ler mais… ]
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Ainda à espera… que o cliente lhe responda?
Veja se isto que lhe vou descrever faz eco dentro de si quando envia uma proposta. Enviamos uma proposta e normalmente após um ou dois dias fazemos o primeiro seguimento telefónico ou por e-mail para saber se a proposta chegou bem, se necessitam de mais alguma coisa, etc. Ao que o nosso cliente nos diz: “Sim, já passei aos meus colegas e iremos analisar em breve.” Deixamos passar uma semana e fazemos o segundo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz: “Estamos a analisar, estamos a decidir.” Decidimos deixar passar duas semanas e fazemos novo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz: “Estamos a analisar, estamos a decidir, está na Administração.” Para não chatear, decidimos deixar passar mais um mês e fazemos novo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz: “Estamos a analisar, estamos a decidir, a Administração neste momento está fora.” Como já são tantos seguimentos, decidimos deixar passar mais um mês e fazemos novo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz: “Estamos ainda a analisar.” Bem, aqui decidimos deixar passar dois meses e fazemos novo seguimento, ao que o nosso cliente nos diz: “Já decidimos, adjudicámos a proposta à Vossa concorrência!” A maioria dos comerciais que passa pela nossa formação ri-se e acena que sim com a cabeça, pois numa ou noutra altura da nossa carreira comercial já nos deparámos com esta situação. Se formos sinceros e olharmos para o que aconteceu, muitas vezes a partir do 2º ou 3º seguimento já não temos lata para continuar a insistir e muitas vezes o nosso cliente diz-nos com um ar enfadado ou até mesmo aborrecido: “Já lhe disse por duas vezes que estamos a decidir…” E muitas vezes aqui acabamos por beliscar a oportunidade comercial por imprimirmos pressão a mais ao processo. O que em muitos casos pode dar uma indicação errada de falta de negócio e pode até mesmo, como vamos ver na secção da negociação, fragilizar a nossa posição negocial na venda.… [ Ler mais… ]
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Mas como assim… todos ganham?
Penso que hoje em dia nada é mais falado que as situações win-win na parte comercial e na negociação, quer numa fase inicial, onde se procuram parceiros e não clientes, quer posteriormente numa fase avançada de negociação, para fechar o negócio. Trabalhar em verdadeira parceria pressupõe que todos ganham, que nenhuma das partes envolvidas é lesada e que ambas alcançam verdadeiramente o fim a que se propõem, quem compra e quem vende. Mas existirão verdadeiras relações win-win? As que depois do contrato assinado significam entusiamo e a noção de ganho para ambas as partes? Pela nossa experiência de terreno, o fator preço tem sido de facto analisado com crescente rigor e sim, revela-se que o seu peso na decisão final é de facto muito grande. Mas não é o único fator de decisão, e nesta fase estou a colocar de lado certo tipo de transacções comerciais em que é 99% do fator de decisão. Mas ainda temos margem para negociar e envolver os nossos clientes/parceiros num projeto de futuro interessante. Para tal, precisamos de contar com um conjunto de fatores importantes, válidos para quem lida com produtos ou serviços. Proposta de Valor Mais do que preço, gostamos de abordar uma proposta de valor. Para abordar este valor que os nossos produtos/serviços têm, temos de abranger outras variáveis e construir dessa forma um Mapa Negocial. Neste mapa colocamos todos os fatores que podem contribuir para o valor do nosso produto ou serviço, tais como assistência técnica ou pós-venda, garantias, segurança, fiabilidade, confiança na empresa/equipa que está por trás, atualizações, acompanhamento, formação, descontos ou rappel, fidelização e outros produtos/serviços acoplados, só para referir alguns. Muitos comerciais encaram a negociação como a altura no processo comercial em que começam a fazer algum desconto ou promoção. Se não capitalizarem todas estas variáveis, não será o cliente a fazê-lo.… [ Ler mais… ]
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