Vendas, Negociação e Liderança
464 artigos sobre técnicas de vendas, negociação, liderança e coaching comercial por José de Almeida.
Confiança do Cliente: Ainda Não o Conhecem? Peça-a Emprestada
Porque é que um diretor de compras há de confiar numa empresa de que nunca ouviu falar? Não confia, pelo menos à primeira. E não é nada contra si: se a escolha correr mal, é ele quem tem de a explicar lá dentro. Quem vende numa PME conhece bem o problema. O produto é bom e o preço é justo, mas o cliente continua a preferir o fornecedor de sempre, mesmo quando se queixa dele há três anos. A confiança do cliente não se conquista com mais argumentos: quanto mais uma empresa fala bem de si própria, menos o cliente acredita. Existe, no entanto, um atalho legítimo. A confiança do cliente também se pode pedir emprestada: não se inventa, pede-se a quem ele já conhece e em quem já acredita. Mas atenção: este empréstimo tem regras e uma linha que não se pisa. O risco de comprar a um desconhecido Comprar a um fornecedor desconhecido é correr um risco pessoal. Se o fornecedor conhecido falhar, o comprador tem uma defesa pronta: escolheu o que o mercado escolhe. Se falhar o desconhecido, a pergunta que lhe fazem é bem mais incómoda: «Porque é que foi buscar esta empresa?» É por isso que as recomendações pesam tanto na confiança do cliente. No estudo global de 2021 da Nielsen sobre confiança na publicidade, feito junto de mais de 40 000 consumidores, 88% disseram confiar mais nas recomendações de pessoas que conhecem do que em qualquer outro canal. Entre empresas, a lógica repete-se: num inquérito da SurveyMonkey e do Reddit a 1202 decisores empresariais nos Estados Unidos, 73% confiam na opinião dos pares, contra 55% que confiam nos sites dos fornecedores. Traduzido para o dia a dia comercial: o que diz sobre a sua empresa, o cliente lê como publicidade. O que outra pessoa diz sobre ela, lê como informação.… [ Ler mais… ]
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Lacunas de Competência: O Que o Número de Vendas Esconde
O número de vendas é o dado mais vigiado de qualquer equipa comercial e, ao mesmo tempo, o que menos ajuda a decidir o que mudar nela. Diz ao cêntimo quanto faltou para o objetivo, mas não diz onde é que o processo falhou nem em que pessoa da equipa está a lacuna. Por isso, muitas decisões bem-intencionadas deixam o resultado igual. Contrata-se mais um comercial, marca-se a mesma formação para a equipa inteira ou troca-se de CRM, e uns meses depois o número continua onde estava, porque se decidiu sem saber em que etapa, e nas mãos de quem, os negócios se estavam a perder. As lacunas de competência escondem-se nas conversas com os clientes, longe do relatório do mês, e é lá que têm de ser procuradas. Primeiro vem o diagnóstico, e numa equipa comercial ele faz-se etapa a etapa e pessoa a pessoa. O resultado comercial é um termómetro O resultado chega sempre atrasado, semanas ou meses depois dos comportamentos que o produziram. E, como qualquer termómetro, diz que há febre e diz quanta, mas não diz de quê. Pedir a uma equipa que venda mais porque vendeu pouco é parecido com pedir a quem tem febre que tenha menos temperatura: o doente até concorda, só que a febre não baixa por decreto. O resultado diz que é preciso agir, mas o que mudar só se descobre no que acontece antes dele. A média da equipa esconde as lacunas de competência Pense comigo numa equipa de cinco comerciais com uma taxa de fecho média que parece aceitável. Pessoa a pessoa, essa média pode esconder alguém que marca muitas reuniões e raramente chega à proposta, alguém que chega a muitas propostas e perde quase todas na negociação, e três colegas a compensar os dois. A média arruma bem o relatório, mas apaga precisamente o que o diagnóstico precisa de ver.… [ Ler mais… ]
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Abandonar a Negociação: Sabe o Que é um «Abandonar Aparente»?
Quando quem decide se levanta a meio da reunião e sai da sala, o negócio fica em risco. É o que qualquer comercial pensa nesse momento, e é exatamente o que quem saiu quer que ele pense. Há uma diferença grande entre abandonar a negociação e fingir que se abandona. Abandonar a sério acontece quando o acordo não serve a uma das partes. Fingir é uma tática a que chamo «abandonar aparente», e resulta tão bem que muitas vezes só se dá por ela com as concessões já feitas. Quem tem poder de decisão sai com uma desculpa plausível e deixa na sala quem não tem mandato para fechar nada. Do lado de cá, para não perder o negócio, começa-se a ceder a pessoas que nem sequer podem dizer que sim. O que trabalha a favor de quem sai da sala Quem finge sair conta com três forças ao mesmo tempo: a autoridade limitada, a pressão do tempo e o medo de perder o negócio. A autoridade limitada dá a quem fica na sala uma posição muito confortável: não pode aceitar nada em nome da empresa, mas também não tem de dar nada em troca. A pressão do tempo vem com o «volto já», que na tática nunca se cumpre, e cada minuto com a cadeira vazia parece mais um sinal de que o negócio está a escapar. O medo de perder o negócio faz o trabalho mais pesado. Uma cadeira vazia lê-se como desinteresse, e o reflexo de quem vende é mostrar «abertura» antes que o desinteresse se transforme numa recusa. E a urgência de quem sai nem precisa de ser verdadeira para funcionar. Como reconhecer a tática enquanto está a acontecer Os sinais costumam aparecer juntos: quem decide passa parte da reunião a olhar para o telemóvel e deixa no ar que tem outro assunto urgente; a saída chega com uma desculpa difícil de contestar, seja a administração, uma auditoria ou uma chamada que não pode esperar; quem fica na sala conversa sobre tudo e evita qualquer compromisso; o «são só dez minutos» estica-se sem que ninguém diga quanto falta; o regresso traz um recado vago, em vez de um pedido concreto.… [ Ler mais… ]
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Processo de Compra: Para Fechar a Venda, Facilite a Compra
Nas compras entre empresas, três em cada quatro compradores preferem comprar sem falar com um comercial. O número é da Gartner e, lido à pressa, parece o princípio do fim da profissão. Pois eu leio-o ao contrário. A mesma investigação mostra que as compras feitas por conta própria, sem ninguém do outro lado, acabam muito mais vezes em arrependimento. O comprador quer distância dos comerciais, compra sozinho e depois arrepende-se do que comprou. Como deve estar a imaginar, o problema não está no seu argumentário nem na sua proposta: está no processo de compra do cliente, que anda partido. E quem ajudar o cliente a compô-lo leva o negócio. Venha daí nesta viagem. O comprador não quer menos ajuda, quer menos venda Se 75% preferem evitar-nos, e ao mesmo tempo se arrependem mais quando compram sozinhos, a conclusão não é «os comerciais acabaram». A conclusão é que o comprador está farto de ser empurrado e continua a precisar de ser ajudado, embora já não distinga uma coisa da outra. A própria Gartner o confirma no mesmo estudo: quando o comprador usa as ferramentas digitais do fornecedor em conjunto com um comercial, em vez de andar por sua conta, a probabilidade de fechar um negócio de qualidade é 1,8 vezes maior. Ou seja: sozinho, o comprador compra pior. Acompanhado por quem lhe simplifica a vida, compra melhor e arrepende-se menos. Apresentar bem deixou de chegar: o que hoje faz a diferença é facilitar a compra. A pergunta que vale a pena fazer já não é «como é que eu vendo mais?», é «porque é que este cliente ainda não conseguiu comprar?». O processo de compra anda em círculos, não em linha reta No papel, o funil de vendas é uma linha reta: contacto, reunião, proposta, negociação, fecho. Só que o funil descreve a sua venda, não descreve a compra do cliente, e do lado de lá as coisas são bem menos arrumadas.… [ Ler mais… ]
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Comercial de Topo: O Que o Separa do Resto Não é o Talento, é o Compromisso
O talento é a desculpa mais bem vestida que existe nas vendas. Serve para explicar o resultado dos outros e para justificar o nosso, e tem a enorme vantagem de não obrigar ninguém a mudar seja o que for. Setembro traz esta conversa de volta. A equipa regressa, o último trimestre está à porta, e alguém diz outra vez que uns nasceram para aquilo e outros não. Só que quem avalia comerciais todos os dias vê outra coisa. O que distingue o comercial de topo não é o talento, é o compromisso. Menos romântico, é certo, mas ao alcance de qualquer pessoa. O compromisso não é uma frase bonita para colar na parede. É uma competência que se avalia, com uma diferença clara entre quem está no topo e a média do mercado. O que a investigação encontrou no comercial de topo A Objective Management Group avalia mais de 75 000 comerciais, chefias e diretores comerciais por ano, e fá-lo desde 1990. Organiza aquilo que mede em vinte e uma competências comerciais, e cinco delas ficam num grupo à parte, a que chama a vontade de vender. O compromisso é uma dessas cinco. A definição que lhe dão é seca: a disposição para fazer o trabalho necessário, muitas vezes desconfortável, para chegar aos objetivos. A definição não fala de carisma, de facilidade de falar ou argumentar nem de sorte: fala de trabalho que custa. É por aqui que passa a distância entre um comercial de topo e a média do mercado. E a mesma casa acrescenta uma nota incómoda para quem gere equipas: o desejo e o compromisso estão entre os melhores indicadores do que uma pessoa vai fazer nos meses seguintes, e são também os mais difíceis de conseguir em quem já está na função. Nas palavras deles, não se ensina ninguém a querer mais.… [ Ler mais… ]
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Negociação Win-Win: Mas Como Assim… Todos Ganham?
«Queremos uma parceria em que ganhemos os dois.» A frase é bonita, e vale a pena reparar no que costuma vir logo a seguir: um pedido de desconto. A palavra parceria entrou no vocabulário comercial e nunca mais saiu. O problema não está na palavra, está no que ela tapa. Para muita gente, negociação win-win passou a ser o nome elegante de uma coisa muito antiga, que é ceder tudo com um sorriso e chamar-lhe relação de confiança. Para mim, o verdadeiro todos ganham existe, sim. Só que dá bastante mais trabalho do que a frase deixa adivinhar. Exige preparação a sério, limites definidos antes de a conversa começar e coragem para dizer não a horas. Sem estas três coisas, o que fica é um lado a ganhar e o outro a assinar. O equívoco de dividir a diferença Comecemos pelo que a maioria das pessoas entende quando ouve a expressão: cada lado cede um pouco e o acordo fica algures entre os dois números. Parece justo, e até resulta, desde que o outro lado tenha começado num sítio razoável. Dividir a diferença não é um acordo equilibrado, é um acordo preguiçoso. Premeia quem exagerou no número inicial e castiga quem foi honesto logo à primeira. Uma negociação win-win a sério funciona de outra maneira: cada lado sai com aquilo que mais lhe importa, e quase nunca é a mesma coisa que importa aos dois. Um quer o preço, o outro quer a data de entrega. Um quer garantia alargada, o outro quer previsibilidade de encomendas para organizar a produção. Para trocar assim, é preciso saber o que vale cada peça que se tem na mão, e é aqui que a conversa costuma encalhar. Ceder sem receber nada em troca não é generosidade nem parceria: é uma transferência de margem, feita com boa educação.… [ Ler mais… ]
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