Vendas, Negociação e Liderança
449 artigos sobre técnicas de vendas, negociação, liderança e coaching comercial por José de Almeida.
Os Líderes Nascem ou São Feitos? O Mito Que Ainda Trava a Liderança Comercial
As empresas escolhem a pessoa errada para chefiar as suas equipas 82% das vezes. O número é da Gallup e devia tirar o sono a qualquer administrador: em cada dez promoções a cargos de gestão, mais de oito colocam no lugar alguém sem o talento certo para a função. E, ainda assim, a frase que alimenta este desastre continua viva em muitas salas de reuniões: «ele é um líder nato, vê-se logo». A pergunta «os líderes nascem ou são feitos» acompanha-me há mais de vinte anos de trabalho com as equipas comerciais. Durante muito tempo respondi em tom de brincadeira: todos os líderes que conheci até hoje nasceram. Não conheço nenhum que tenha chegado a este mundo de outra maneira. A piada ainda funciona nas salas de formação. A resposta séria é outra, e os estudos das últimas décadas apontam quase todos no mesmo sentido: os líderes fazem-se. Essa resposta muda tudo na forma como uma PME portuguesa escolhe, promove e desenvolve os seus chefes de vendas. O que os estudos dizem sobre se os líderes nascem ou são feitos O Center for Creative Leadership fez a pergunta a 361 executivos de topo. Os resultados: 52% acreditam que os líderes são sobretudo feitos, 19% acham que são sobretudo natos e 29% dizem que é meio por meio. A posição da própria instituição, depois de décadas de investigação, é clara: as pessoas tornam-se líderes através de experiências que as ensinam a liderar e de esforço intencional. Mais interessante do que a sondagem é o modelo que a CCL usa para explicar como os líderes se fazem, conhecido como 70-20-10: cerca de 70% do desenvolvimento de um líder vem de experiências desafiantes no terreno, 20% vem de relações (chefias, mentores, pares) e apenas 10% vem de formação formal em sala. Repare no que isto significa.… [ Ler mais… ]
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A Técnica da Avestruz: As Fugas que os Comerciais Disfarçam de Trabalho
Andar ocupado não é o mesmo que vender. Há comerciais com a agenda cheia, a secretária atulhada, quatro separadores abertos no portátil, e o número teimosamente em baixo ao fim do mês. Passam o dia a correr e fecham pouco. Se se revê nesta fotografia, talvez esteja a praticar, sem dar por isso, aquilo a que chamo a técnica da avestruz: enfiar a cabeça na areia sem nunca deixar de parecer ocupado. A avestruz comercial não é preguiçosa. Pelo contrário. É, muitas vezes, a pessoa mais atarefada do escritório. E é precisamente aí que está a armadilha. Um comercial parado dá nas vistas ao fim de dois dias. Um comercial ocupado com as tarefas erradas pode enganar-se, e enganar quem o chefia, durante meses. A auto-ilusão «estou cheio de trabalho» é o melhor esconderijo que existe. E o mais traiçoeiro é que quase nada disto é consciente. Ninguém acorda a pensar «hoje vou fugir do telefone». O comercial acorda e decide, com toda a boa-fé, «organizar-se primeiro antes de pegar no telefone». Só que «organizar-se» acaba por se estender por toda a manhã, e a chamada difícil que era mesmo importante fazer, essa acaba por nunca se fazer. Fugiu sem dar por isso. A técnica da avestruz nas vendas: medo bem vestido de diligência Vamos ao que interessa. Técnica da avestruz, nas vendas, é tudo o que parece trabalho mas só serve para adiar o momento incómodo. Por baixo de cada um há um medo. E o medo dá a si próprio nomes bonitos: «rigor», «preparação», «prioridades», «bom senso». Quase nunca se apresenta como aquilo que é. Isto não é uma falha de carácter. É um mecanismo muito humano, primo direito da procrastinação: adiamos o desconforto de hoje para amanhã, mesmo sabendo que amanhã vai ser maior. O problema é que, nas vendas, a conta chega sempre ao fim do mês.… [ Ler mais… ]
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Negociação por Escrito: Como Fechar por Email e Mensagem Sem Perder Terreno
A maior parte das suas negociações já não acontece cara a cara. Acontecem num email às seis da tarde, numa mensagem de WhatsApp entre duas reuniões, num comentário trocado no LinkedIn. A negociação por escrito passou a ser o terreno onde se ganha ou se perde margem, e quase ninguém a treina. Aprendemos a negociar frente a frente, com aperto de mão e olhos nos olhos. Depois pega-se no teclado e faz-se tudo ao contrário. No meu entender, é aqui que o comercial de hoje mais falha sem dar por isso. Confia na sua conversa e na sua presença. E depois escreve, às pressas, um email que oferece um desconto que ninguém lhe pediu. O que perde quando negoceia por escrito Numa reunião, tem armas de que nem se dá conta. O tom de voz que suaviza um «não». A pausa antes de responder. O sorriso que desarma. A sobrancelha que se levanta quando o outro atira um número absurdo. Tire tudo isso e fica só texto. E o texto é traiçoeiro por três razões. Primeira: tudo fica registado. O que diz numa sala vive na memória (falível) das pessoas. O que escreve fica para sempre. Pode ser reencaminhado para o chefe, colado noutra proposta, fotografado e mostrado ao seu concorrente. Uma concessão dita esquece-se. Uma concessão escrita é permanente e passa a ser o novo ponto de partida da conversa. Deu 8% num email? Já não os recupera. A negociação seguinte já não parte do seu preço: parte dos 8%. Segunda: o tom lê-se sempre por baixo das palavras. Uma frase curta e seca, que na sala sairia com um sorriso, no ecrã do outro soa a arrogância ou a mau humor. Não temos entoação escrita. Quem lê preenche o tom que falta com o pé com que se levantou nesse dia.… [ Ler mais… ]
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Coaching de Prospeção: Como o Líder Treina a Equipa a Encher o Funil
O gestor comercial que se queixa de que a equipa não faz prospeção suficiente costuma ter razão. O problema é que, na maioria dos casos, nunca ensinou ninguém a fazê-la. Cobra números todas as segundas, pergunta «então, quantas chamadas fizeste?», franze a testa quando o funil está vazio, e chama a isto liderança. Não é. É contabilidade. O que falta na maioria das equipas não é pressão, é coaching de prospeção: alguém que se sente ao lado do comercial, perceba onde ele encrava e treine a competência em vez de exigir só o resultado. Gerir atividade não é treinar capacidade Gerir atividade é olhar para os números e cobrar. «Fizeste 20 chamadas? Só 12? Faltam 8.» É útil, é preciso, mas é o trabalho de um polícia de trânsito: multa quem passa o sinal, não ensina ninguém a conduzir. Treinar capacidade é outra coisa. É perceber porque é que o comercial só fez 12 chamadas. Se calhar não sabe a quem ligar. Se calhar tem uma lista de contactos que é um cemitério de nomes velhos. Se calhar liga, leva com uma objeção logo à entrada, encolhe-se, e passa a manhã afogado em tarefas administrativas para não voltar a pegar no telefone. A cobrança, sozinha, nunca chega aqui. Fica-se pelo número. E o número, sozinho, é um sintoma, nunca um diagnóstico. Um líder comercial que só sabe cobrar atividade está a exigir o resultado sem nunca ensinar o método. Às vezes corre bem: há sempre um ou outro comercial que se treina sozinho. Mas a maioria fica à espera de D. Sebastião, de que a prospeção lhe caia no colo. Não cai. A prospeção é uma competência, não um traço de personalidade. E competências treinam-se. Ninguém nasce a saber construir uma lista, escrever uma primeira mensagem que não vá para o lixo, ou aguentar um «não tenho tempo» sem desligar em pânico.… [ Ler mais… ]
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Gestão de território e carteira de clientes: o que já tem vale mais
A maior parte das empresas gasta quase toda a energia comercial a procurar clientes novos. Prospeção, reuniões, propostas, seguimentos. E, ao mesmo tempo, quase nenhuma olha a sério para os clientes que já tem. É aqui que está um dos erros mais caros que vejo nas PME portuguesas. A gestão de território e da carteira de clientes é isto: tratar os clientes que já tem como um ativo a trabalhar, e não como uma lista que fica parada no sistema. É o trabalho comercial mais rentável que existe. E é, quase sempre, o mais esquecido. Neste artigo vou mostrar-lhe como olhar para a sua carteira com método: segmentar os clientes, descobrir o que ainda não lhe compram, decidir onde investir o tempo e medir se está a fazer bem o trabalho. Porque o cliente que já tem vale mais do que o novo Conquistar um cliente novo custa caro. Custa reuniões, propostas, tempo e paciência. Um cliente que já lhe comprou custa muito menos: conhece a empresa, confia na fatura e atende o telefone. Os números confirmam isto. A consultora Bain & Company concluiu que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode fazer subir os lucros entre 25% e 95%. Vale a pena ler outra vez. O maior salto no resultado não vem de clientes novos. Vem de tratar bem os que já tem. Mesmo assim, é ao cliente novo que damos quase toda a atenção. É mais entusiasmante e dá conversa na reunião de vendas. Só que é o outro, o cliente antigo bem acompanhado, que paga as contas ao fim do ano. Segmente a carteira: contas A, B e C Não pode tratar toda a carteira da mesma maneira. O primeiro passo de qualquer gestão de território a sério é segmentar os clientes. E segmentar bem quer dizer olhar para duas coisas, não só uma.… [ Ler mais… ]
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Humor na venda: fazer rir sem estragar o negócio
Há uma ideia errada sobre o humor nas vendas: a de que é um extra, um jeito simpático de quem já nasceu com graça. Não é. Bem usado, o humor na venda é uma ferramenta comercial a sério. Aproxima o cliente, baixa a tensão de uma reunião e faz com que o comercial fique na memória. Mal usado, faz o contrário de tudo isto, e depressa. A diferença entre um caso e o outro é mais pequena do que parece. Este artigo é sobre onde está essa linha: o humor que ajuda a vender, o que estraga o negócio e quando o melhor é não fazer graça nenhuma. O que o humor na venda faz ao cliente Não é conversa de café. Jennifer Aaker e Naomi Bagdonas, da Stanford Graduate School of Business, estudaram o humor no mundo do trabalho e chegaram a uma conclusão simples: quem usa bem o humor passa a ideia de ser mais competente, ganha mais confiança e fica mais na memória de quem ouve. Para quem vive de vender, isto interessa por três razões. O humor baixa a guarda do cliente, e um cliente com a guarda baixa ouve melhor. Cria uma ligação rápida, porque rir com alguém aproxima. E cola-se à memória: o cliente esquece quase tudo o que lhe disser sobre prazos e condições, mas o momento em que se riu consigo, esse guarda. Fica-lhe a sensação de que aquela conversa foi boa. E as pessoas compram a quem as faz sentir-se bem. ▶ DICA Não meça uma reunião só pelo que ficou combinado. Meça-a também pelo número de vezes que o cliente sorriu a sério. Um cliente que se riu duas ou três vezes consigo sai da sala a gostar de si. E a simpatia costuma chegar antes da decisão. O humor que aproxima Nem todo o humor serve.… [ Ler mais… ]
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