Autor: Jose Almeida
Será que ainda existem clientes fiéis?
Clientes fiéis? Será mesmo? Ainda na semana passada estive numa conferência numa Associação Empresarial a fazer uma intervenção sobre Reinventar as Vendas nos tempos actuais. Uma das questões que foi colocada na abertura do evento foi o facto de ainda existirem ou não clientes fiéis. Sabem, aqueles clientes fiéis, mesmo mesmo fiéis? Mesmo, mas mesmo fiéis? Daqueles que não vão em descontos da concorrência. Que não nos trocam por menos um euro? De facto, cada vez mais, hoje em dia o cliente se está a borrifar para o vendedor e a relação que já temos com ele. Mas será que temos mesmo uma relação de confiança com o cliente, daquelas em que nos tornamos mais “Conselheiros” do que vendedores? Daqueles a quem eles telefonam quando têm um problema? Daqueles que eles sabem que connosco nada falha? Que quando necessitam sempre estivemos lá para os desenrascar com simpatia e profissionalismo? Pois é, a questão é que muitas das vezes nem de longe nem de perto chegamos a este patamar de confiança com os nossos clientes. Muitas das vezes, achamos que sim, mas quando começamos a analisar e a colocar algumas questões difíceis, a realidade é completamente diferente. Quando trabalhamos com as equipas comerciais existem um conjunto de questões que gostamos de colocar para ver o nível de percepção que os comerciais têm deste tipo de relacionamento com os clientes. Ora bem, vamos lá começar a questionar: No plano emocional e mais básico: Sabem a data de aniversário do Vosso cliente? Sabem quais são os seus principais interesses fora do ambiente laboral? Têm esposa e filhos? Com que idades? Os olhos dele brilham quando fala dos filhos? No plano mais profissional: Há quanto tempo é que está nesta empresa? Quantas pessoas estão a seu cargo? Por que departamentos é que já passou? Que dificuldades é que encontrou?… [ Ler mais… ]
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A sua equipa vem sem manual de instruções?
Provavelmente terá desejado uma ou outra vez que a sua equipa viesse com um Manual de Instruções, que conseguisse procurar no índice de um livro os vários desafios que enfrenta todos os dias e dessa forma resolver rapidamente qualquer questão. Mas, infelizmente, não existe manual de instruções nem nenhum livro por onde nos possamos guiar e dessa forma garantir que as nossas acções com a equipa são as mais eficazes. Quem tem filhos também terá pensado em algo muito semelhante! As prateleiras de livros de puericultura são imensas, e principalmente os pais de “primeira viagem” munem-se de livros e manuais para procurar entender um pouco o bebé e saber como cuidar dele. Mesmo assim, depois existem outras “correntes” e abordagens, e a verdade é que todos gostam de dar a sua opinião. Se devemos pegar ao colo quando choram, a idade ideal para introduzir certos alimentos, como fazer quando estão doentes, etc. Quem tem uma equipa, seja ela de comerciais ou outra, sabe bem que por vezes nos sentimos um pouco pais inexperientes, com receio de fazer alguma asneira na forma como tratamos cada colaborador. Não existindo um manual de instruções, muito da liderança tem a ver com intuição, comunicação, genuína preocupação em fazer crescer as competências dos liderados e gestão da motivação de cada um. Com outra agravante! É que mesmo seguindo muitos livros ou correntes de orientação diferentes, a liderança não é uma ciência exacta e até o melhor dos líderes pode enganar-se, porque estamos a falar de relações humanas, que têm todos os desafios que conhecemos associados. Conhecer a equipa É provavelmente o primeiro passo. Investir algum tempo a conversar com cada elemento, de forma formal ou informal, criando momentos onde cada elemento poderá estar mais à vontade para partilhar as suas ideias. É um excelente investimento do tempo de um líder para conhecer a equipa.… [ Ler mais… ]
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A sua gaiola é dourada?
Não pretendo de forma alguma estragar a surpresa a quem ainda não teve a oportunidade de ver este filme. “A Gaiola Dourada” é sem dúvida um dos filmes mais interessantes dos últimos tempos. Retratando muito bem a realidade emigrante, sem exageros e sem ridicularizar os portugueses, mostra alguns dos valores que nos são muito queridos, tais como o estar sempre pronto a ajudar, o querer fazer as coisas bem feitas, a disponibilidade para os outros e a capacidade de trabalhar arduamente. Apesar das crises, dos factores externos e de problemas sobejamente conhecidos, os portugueses sempre tiveram esta vontade de empreender. Sempre fomos destemidos, porque muitas vezes era a nossa única opção e não podíamos fazer mais nada senão arriscar. Existem portugueses em todos os cantos do mundo, são reconhecidos por serem inovadores e trabalhadores, damos “cartas” em muitas áreas que nós próprios desconhecemos. O filme fez-me no entanto pensar em quantos de nós estamos presos em gaiolas douradas… Muitos empreendedores criam o seu próprio emprego, muitas empresas vivem, de tempos a tempos, as dores de crescimento normais do negócio, muitos ficam de tal forma específicos que se torna difícil avançarem para outros nichos. Mas há outras gaiolas douradas, muitas vezes criadas pela nossa própria dificuldade em gerir outras tarefas, em delegar e em passar a outros as nossas tarefas, no medo de abraçar novos desafios. Criação do próprio emprego Este é um dos maiores desafios dos empreendedores. Passar de ser trabalhador por conta de outrem para ser trabalhador por conta própria é difícil, mas nos dias de hoje em muitos negócios e start ups existem poucos empregados e muitas vezes um único! Esta é a primeira gaiola onde vemos muitos empresários. Trabalhos muito técnicos e especializados onde uma única pessoa tem de tratar de tudo, desde o marketing às vendas e contabilidade.… [ Ler mais… ]
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Urgente para quem?
Urgente? Há momentos em que somos constantemente interrompidos por colegas, por telefonemas, por e-mails, em que estamos mergulhados em tarefas perfeitamente delegáveis ou extremamente importantes… para outros! Há alturas em que nos dispersamos em todo e mais um pouco de SPAM, como e-mails engraçados, tarefas agradáveis e até as últimas “fofocas” dos nossos amigos do Facebook… Não tem problema desanuviar, mas nos momentos certos. Há semanas, às vezes meses, em que, por não ser urgente, não trazemos à agenda o planeamento, o pensamento criativo, a formação, as reuniões de equipa, o feedback aos nossos colaboradores. Sabemos que é importante, mas acabamos por adiar para quando tivermos tempo! E no meio de tudo isto, com as crises que surgem, vestimos o fato de bombeiro(a) todos os dias para resolver os problemas imediatos e até já nos tem acontecido falhar alguns prazos… os tais que eram urgentes e importantes. Onde terão afinal ido parar as nossas prioridades, para nos determos a endereçar as prioridades dos outros?! Sinais de Alarme Quando saímos do trabalho e sentimos que corremos o dia inteiro e não fizemos nada de especial, sentimo-nos um pouco frustrados. Mas se disto fizermos o nosso dia-a-dia, seguramente que é de ficar alarmado… É nestas alturas que damos por nós constantemente a chegar a casa já a sentirmo-nos em falta (quando já lá estão todos e até o jantar está servido na mesa) e gracejamos qualquer coisa como “ando sempre a correr, não tenho tempo para nada”… E se tivesse mais tempo, já pensou para que o queria? O que é afinal o importante que não está a conseguir trazer à sua agenda? Começa o trimestre, o mês, sem definir os objectivos, sem analisar e partilhar os resultados do mês anterior? Adia as reuniões com a Equipa, a avaliação de desempenho ou a conversa que ficou de ter com este ou aquele recurso?… [ Ler mais… ]
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Clientes Rudes e Injustos?
De vez em quando, aparecem aqueles clientes, rudes e por vezes injustos. Talvez tenham feito asneira, talvez não. Talvez alguém na empresa tenha a responsabilidade desta situação e nós por sermos o comercial da conta é que atendemos o telefone. Em qualquer dos casos, temos agora de lidar com um cliente, irritado, rude e por vezes abusivamente mal-educado. Bem, temos de pensar primeiro em algumas coisas. A primeira que me vem à cabeça é que temos na nossa empresa o mote “O cliente tem sempre razão” ou algo semelhante. Se não temos, com certeza conseguimos compreender que “custa mais ganhar um cliente do que mantê-lo”, por isso está muitas vezes nas nossas mãos conseguir transformar uma “dificuldade numa “oportunidade” de fidelizar ainda mais um cliente. Na maioria dos casos, só por que o cliente está a adoptar uma postura negativa, não quer dizer que nós vamos atrás. Nem sequer temos de adoptar uma postura defensiva que é a nossa resposta mais natural a esta situação. Ao tomarmos qualquer uma destas atitudes, estamos a comunicar ao cliente que “Ele” é que é o problema e não que tem um problema que tem de ser resolvido (E mesmo que pareça que seja de facto ele o problema, isso não nos ajuda em nada a resolver o problema mais facilmente). De facto o que queremos é resolver o problema e salvaguardar o relacionamento comercial que tanto tempo nos levou a criar. Sempre que tivermos alguém que seja rude ou injusto, lembrem-se que existe sempre a possibilidade de que esta seja a “única” escolha que eles achem que possuem para resolver o problema que têm em mãos. Assim sendo, está é a nossa oportunidade para os “educar”, mostrando-lhes novas possibilidades. Os problemas ao serem apresentados pelas pessoas, existem “agora” no “presente”. E é aqui que devemos lidar com eles.… [ Ler mais… ]
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Prefere vender ou preencher relatórios de vendas?
Será que gosta de preencher relatórios de vendas? Claro que não. Em todos os cursos de formação que damos, ainda estamos para descobrir uma pessoa que de facto goste. Embora seja uma actividade um pouco chata, sem retorno financeiro, é de facto algo a que devemos prestar alguma atenção. Uma das nossas máximas é: “O que é medido acontece” Na actividade comercial como em qualquer outra actividade, temos de ter um plano de acção. Esse plano de acção contempla normalmente itens como: – Volume de Vendas por comercial – Nº de proposta a fechar Nº de propostas a apresentar – Nº de reuniões comerciais a realizar – Nº de chamadas telefónicas ou contactos a realizar A questão é que todos estes itens estão encadeados. Como é do Vosso conhecimento, a um determinado (um – tirar este “um”) nº de propostas adjudicado, corresponde um determinado volume de vendas, que por sua vez depende de um número de propostas apresentadas. Estes dois rácios estão ligados através de uma percentagem, ou seja em 10 propostas poderemos por exemplo fechar 1, ou seja um rácio de 10%. O mesmo irá acontecer entre o nº de reuniões a realizar e o nº de propostas apresentadas. Novamente temos aqui um rácio de concretização. E como já deve estar a adivinhar, existe um rácio entre o nº de telefonemas que realizamos e as reuniões que conseguimos marcar. Por mais voltas que demos não existe forma de evitar este números. Mas afinal estamos a guardar estas estatísticas porquê? Será que é somente por causa do nosso Director Comercial ou chefia nos pedir? Existem duas razões fundamentais para o fazermos. A primeira prende-se com o facto de a empresa ter de ter uma direcção em termos comerciais que saiba como as vendas vão. Isto irá permitir que possam agir em termos de correcção ou iniciativas para evitar o não atingimento dos objectivos.… [ Ler mais… ]
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Coitadinho do crocodilo!
Coitadinho… Quem não se recorda dessa anedota? Para aqueles a quem este título não diz nada, aqui segue a história em versão mini: a selva fica em alvoroço quando sai um decreto a avisar que o leão irá comer todos os animais de boca grande! E o hipopótamo diz de forma inocente “coitadinho do crocodilo”. Muitas vezes o processo de olharmos para nós mesmos e sermos confrontados com as nossas falhas não é o mais agradável. Na grande maioria dos casos, quando algo de muito mau acontece nas empresas e nas equipas, a causa do problema é algo ou alguém que está connosco e nunca somos nós. Mas já pensou no que ganha em explorar os seus pontos fracos? Não quero ver os pontos fracos Muitas pessoas sofrem deste mal. Preferem enterrar a cabeça na areia e agarram-se a conceitos que as impedem de ver para além da sua própria realidade. Discutem sabiamente sobre como melhorar os outros, mas nunca sobre como podem eles mesmos melhorar. Em acções de executive coaching, o que procuramos é ajudar o coachee a ver as suas limitações, a aceitá-las e a vislumbrar o futuro e saber como as pode melhorar, caso seja essa a sua decisão. Em paralelo, procuramos potenciar ainda mais os aspectos positivos da pessoa, para que possa pôr os seus “talentos” a render e crescer ainda mais. E quando falamos em pontos menos positivos, falamos em questões pessoais e profissionais. No campo pessoal, as competências estão mais enraizadas e são difíceis de ser alteradas, são convicções limitativas que nos impedem de sermos pessoas mais completas. No campo profissional, as oportunidades de melhoria são imensas, desde que tenhamos a capacidade de as aceitar e trabalhar para as corrigir. O entender realmente que a “nossa boca é ainda maior que a do crocodilo” dá-nos uma fantástica oportunidade de assumir o que somos como pessoa, identificar o que temos para apresentar ao mundo a actuar, caso queiramos, sobre essa competência.… [ Ler mais… ]
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Comunicação: A sua cara-metade ouve-o?
Hoje falamos sobre comunicação, influência e empatia. Nomeadamente sobre aquilo que habitualmente designo por: O síndrome do marido e da mulher! Diga-me uma coisa: A sua cara-metade ouve-o? Pois! Provavelmente a sua equipa também não. Não se preocupe que não vamos aqui falar de aparelhos auditivos. Se bem que muitas das empresas necessitassem, de facto, de os colocar nos seus vendedores para ver se eles ouviam melhor os seus clientes. Queríamos aqui chamar-lhe a atenção para um problema que ocorre nas empresas e que tem a ver com a saturação da comunicação. Ou seja, se pensar, lá em casa, a sua mulher ou o seu marido, conforme o caso, tem alguma dificuldade em o ouvir. Ainda há pouco tempo passei por essa experiência na minha família. Temos vindo a discutir uma mudança numa área pessoal para a minha mulher. Tenho tentado aconselhá-la o melhor que posso, mas noto que por vezes os conselhos entram por uma orelha e saem pela outra. Conhecem esse fenómeno? Pois… No outro dia foi lá a casa um amigo meu, que também está na área de formação de vendas e desenvolvimento pessoal e com o qual por vezes trabalhamos em parceria. Como de costume, estivemos em amena cavaqueira e a minha mulher juntou-se a nós já mais para o final. Como não podia deixar de ser, o tema resvalou para a sua mudança pessoal. E basicamente ele aconselhou-a a fazer algo de que eu já andava a tentar convencê-la há meses. As palavras que usou foram as mesmas, a forma de expressão foi a mesma, até os exemplos que ele deu foram muito próximos dos meus. Depois de ele ter saído, e enquanto arrumávamos a cozinha, perguntei-lhe: “Então o que achaste do conselho que o João te deu?” Ao que ela, para meu espanto, respondeu: “Achei fantástico, vou fazer exactamente isso.”… [ Ler mais… ]
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A sua equipa comercial queixa-se muito?
Nos tempos que correm, quem não passa por isto todas as semanas? Hoje em dia, uma das coisas que mais nos pedem nos programas de formação à medida na área comercial prende-se precisamente com esta questão. Motivar as equipas dos nossos clientes para que não caiam no excesso de queixas. Mas afinal de contas como é que conseguimos atingir estados de motivação permanentes ou, pelo menos, mais duradoiros do que é habitual? É muito fácil fazer um discurso motivador, colocar as equipas nos píncaros e fazer com que andem 1 ou 2 dias mais “alegres”. O difícil é dar aos vendedores aquilo que necessitam para que cada um deles ande mais motivado e consiga contrariar na sua cabeça a mensagem “crise”. Brinco muitas vezes com as equipas com quem trabalho sobre a questão do Sino. É como nos Estados Unidos, quando se atinge algo de bom nas empresas, seja uma venda, seja uma qualquer outra meta, toca-se uma sineta e dá-se lugar à histeria colectiva para celebrar. A comparação que faço normalmente com Portugal assenta no facto de sermos latinos e, em Portugal, ser importante celebrar, mas ser necessário mais do que isso. O problema da motivação é o mesmo que o dos sapatos. Confuso? Vai ver que a ideia é simples. Pense comigo, calça o mesmo número que o seu colega? E se calça, usa o mesmo tipo de sapatos que ele? Na maior parte das vezes não. Eu posso gostar de sapatos bicudos, o meu colega pode gostar de sapatos mais arredondados à frente e aí por diante. Com a motivação passa-se exactamente a mesma coisa. Especialmente nas equipas comerciais, onde por norma o comercial é um “espécime” isolado. Na maior parte do tempo trabalha sozinho e só se sente parte de uma equipa nas famosas reuniões de vendas, em que normalmente “leva na cabeça” caso não esteja dentro dos números.… [ Ler mais… ]
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O que distingue um vendedor de sucesso?
Quando falamos de um vendedor de sucesso, o que é que o distingue? Numa entrevista para a revista Exame foram-me postas as seguintes perguntas, que pensamos possam ter interesse para os nossos leitores. 1 – Quais os factores determinantes, a nível das características pessoais dos vendedores e das equipas, para o sucesso em vendas? Quais os perfis de maior sucesso? Quais os atributos indispensáveis? Se tivesse de escolher, de entre todos os atributos, quais os mais importantes para um vendedor ter sucesso nos dias que correm, claramente escolheria: Capacidade de automotivação, ou seja ser capaz de gerir os seus picos emocionais e conseguir focar-se nos momentos críticos para alcançar sucesso. É uma ilusão pensar que um vendedor de excelência anda sempre motivado. O que é verdade é que todos temos altos e baixos. O vendedor de excelência apenas consegue gerir melhor os seus estados em baixo e sair de lá muito mais depressa. Disciplina, nenhum bom vendedor sobrevive sem ela. Em termos de disciplina, ela tem de estar presente em todas as fases do processo comercial, quer seja na prospecção, na preparação dos processos e reuniões comerciais, entre tantas outras coisas. Continuamos a ver muitos profissionais de vendas que nem a preparação adequada de uma reunião fazem. Vontade de investir na sua aprendizagem. Hoje em dia, com o advento da internet, temos compradores com muito mais informação à sua disposição sobre aquilo que vendemos. Se um vendedor não lhe corresponde em termos de conhecimento, ficamos a pensar, mas afinal de contas qual é o valor acrescentado do indivíduo no processo? Assim sendo, um vendedor de excelência está constantemente a investir na sua aprendizagem, seja nas técnicas de vendas, seja no negócio do seu cliente, seja na especialização técnica dos seus produtos ou serviços. 2 – Que técnicas de vendas são imprescindíveis para qualquer vendedor?… [ Ler mais… ]
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