Autor: Jose Almeida
Numa venda, qual é a primeira impressão que causa?
Já ouviu dizer: “Só temos uma 1ª oportunidade para causar uma boa 1ª impressão? Com certeza que sim. Para mim é das coisas mais verdadeiras que existem no domínio da venda. Cada vez mais, o ritmo a que os negócios se movem é brutal. O tempo que antes tínhamos para estabelecer relação com o cliente, conversar, criar empatia, etc., há muito que já lá vai. Hoje em dia, os decisores não têm tempo para nada. Querem ir direitos ao assunto e maximizar o “precioso” tempo que nos estão a dispensar, de forma lucrativa. Quando me perguntam, como criar um boa primeira impressão normalmente apresento-lhes um conjunto de 3 passos, que não esgotando o assunto, permitem causar uma boa primeira impressão na maioria das situações. 1º – Preparar a reunião Se o seu tempo é preciso, o do seu Cliente também. Imagine a seguinte situação. A sua empresa investiu uma pipa de massa num site na internet onde tem toda a informação do que faz, quem, são, como funcionam etc… E num dado dia tem uma reunião com um comercial, que, chega a horas, bem apresentado, até é simpático, sorri no primeiro contacto e o olha nos olhos, demonstrando confiança. O primeiro passo está dado e o comercial até consegue estabelecer uma ponte para o que começa a parecer um processo de venda com pernas para andar. Agora imagine que o comercial deixa cair esta bomba: “Sr. Cliente, permita-me algumas questões, o que é que a sua empresa faz?” Não dá vontade de o mandar dar uma curva? Então tivemos tanto trabalho a preparar o site, está lá a informação toda, o nosso tempo é tão precioso e o comercial nem sequer se deu ao trabalho de lá ir dar uma espreitadela? Consegue rever-se nesta situação? Por incrível que pareça acontece imenso.… [ Ler mais… ]
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Os seus vendedores fazem asneiras?
Uma das coisas que a maioria dos Diretores ou Chefias Comerciais recém-nomeados tem maior dificuldade em aprender é o conceito de deixar que as pessoas aprendam errando e corrigindo os seus erros. Temos muita dificuldade em deixar de lado os aspectos de controlo que não são benéficos numa relação de chefia comercial. Tem crianças? Lembra-se de quando eram mais pequenos? Dizíamos vezes sem conta: “Não mexas no lume, NÃO mexas no lume, NÃO mexas no lume…” Ao terceiro não, o que é que normalmente acontecia? Claro! Agarrávamos as mãos do nosso filho ou filha e afastávamo-las do lume. E passado pouco tempo, o que é que acontecia? Claro! A criança já estava com as mãos próximas do lume novamente. Agora aqui coloca-se um dilema. Será que devemos deixar que a criança lá coloque as mãos, se queime e aprenda a lição da pior forma? Se fosse a minha mãe, claramente que diria que sim. Não que fosse má mãe, mas eu era de tal maneira teimoso, que não conseguiu outra forma de me ensinar a não ser deixar que um dia eu me queimasse e aprendesse a lição de vez. No caso de liderança de uma equipa, a questão pode colocar-se nos mesmos termos. Embora o assunto possa ter várias vertentes de análise. Por vezes, como chefias, não podemos deixar que o vendedor se “queime”, devido ao facto de o nosso lugar como chefe estar também em perigo. Em última análise, eu sou responsável pelos erros da minha equipa. Nestas situações, por vezes, temos de ter abordagens mais pedagógicas. Abordagens estas que podem passar por conversas, podem passar por demonstrações controladas do que aconteceria e podem ainda passar pela análise de casos de erros passados de outros elementos da equipa ou da concorrência. Tudo isto são ferramentas que podem ser utilizadas para sensibilizar o vendedor para o comportamento ou actuação em causa.… [ Ler mais… ]
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Sabe utilizar os estilos de decisão do seu cliente para fechar mais negócios?
Que nem todos os seus clientes são iguais, já todos nós sabemos. O que provavelmente ainda não pensou, é que eles têm entre si características comuns. Características, que podem ser agrupadas em quatros estilos de decisão / interacção principais. Qual a vantagem disto? O facto de podermos ter estratégias mais ou menos definidas para cada estilo, sendo depois só necessário adaptá-las a cada caso que encontramos. Existem quatro estilos principais. Directivos Analisadores Sociais Relacionais Cada um destes estilos gosta de interagir consigo de forma diferente. Acima de tudo constrói o seu processo de decisão de maneira bem distinta um dos outros. Assim sendo se queremos de facto influenciá-los temos de nos adaptar a cada um deles e dar-lhe o que de facto ele necessita. Vamos lá a ver uma coisa. Todos nós temos componentes de todos os estilos. No entanto existe sempre aquilo que é a nossa zona de conforto e à qual voltamos sempre que podemos. Ora vamos lá a analisar cada um dos estilos: Directivo, caracteriza-se por: Ser rápido e decidido Dar prioridade à tarefa e aos resultados Ser um pensador rápido Ter medo de perder o controle Procurar produtividade e lucro Ser dominado pelos seus objetivos Procurar sucesso = resultados Analisador, caracteriza-se por: Ser lento e sistemático Dar prioridade à tarefa Só se preocupar com o trabalho/tarefa Ter medo do embaraço de cometer erros Procurar eficácia Procurar os benefícios quantificáveis que justifiquem a compra Procurar credibilidade e ser preciso Relacional, caracteriza-se por: Tudo ao seu ritmo (vagaroso) Ser focado na relação Ter medo do confronto Procurar aprovação de todos Gostar que todos gostem dele Ser dominado pelas suas emoções Procurar benefícios que afectem as suas circunstâncias pessoais Social, caracteriza-se por: Possuir um ritmo rápido e espontâneo Dar prioridade à interacção, influência dos outros nos relacionamentos Temer a perda de prestígio Procurar reconhecimento Ser dominado pelas suas ideias Falar da ideia ou do resultado do produto/serviço em vez dos aspectos técnicos Procurar status, respeito e admiração E agora o que é que vamos fazer com toda esta informação.… [ Ler mais… ]
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Como Líder já ouviu “Não fui eu”?
Uma das frases que mais dizem sobre a cultura de entreajuda de uma empresa é esta mesma, “não fui eu” ou “foi com o meu colega”. Seja em frente a um cliente, seja perante o líder, este “sacudir a água do capote” trata-se de uma desculpa e desresponsabilização perante um problema ou reclamação. São diversos os fatores que podem contribuir para uma situação como esta. Desde a liderança das equipas, ao recrutamento e seleção de colaboradores, à criação de uma missão e visão de empresa envolvente à afirmação de uma cultura de empresa orientada para o serviço ao cliente. A orientação dos comportamentos da equipa é fundamental para que esta cultura se consiga criar. As equipas precisam de ser formadas, treinadas, lideradas e envolvidas na criação dessa mesma cultura de empresa. Negação, desculpas ou culpa são dos comportamentos que não queremos ver nas equipas, que desejamos inclusivamente não ter no contexto familiar, muito menos no da empresa. A frase “não fui eu” e outras são um exemplo disso… de negação, de recusa em admitir um erro ou algo menos bem feito. Podem também ser um reflexo da liderança da equipa, que procura os erros para penalizar e não para aprender. A cultura da positividade envolve o crescimento e aprendizagem contínua. Em vez de caça ao erro, temos a procura incessante de melhorar os serviços internos e externos, e a vontade em não voltar a errar no mesmo processo. Todas as reclamações têm de ser aproveitadas para melhorar e devem ser encaradas como oportunidades de futuro. A formação é ainda uma parte importante da equação, pois todos os colaboradores, tendo identificadas as suas menos-valias, podem e devem ser ajudados para que aquelas não voltem a ocorrer. Não esquecer também uma correta descrição de funções! Por vezes os colaboradores cometem erros por não estarem a realizar as tarefas que estão definidas no seu job description, ou por outra, esquecem-se de outras que estão na lista e não as realizam.… [ Ler mais… ]
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Qual o futuro da Liderança?
Há pouco tempo realizou-se em Portugal o 1.º Leadership Summit. Um dia inteiro dedicado às novas tendências na liderança e a pensar qual o futuro da mesma, que desafios enfrentam os líderes de agora e os de amanhã, em termos de recursos humanos, entre outros. E, de facto, qual o futuro da liderança? Como deverão ser os líderes do futuro a gerirem equipas diferentes das que temos agora? Que competências devem desenvolver de forma consistente para poderem ser mais eficazes? Foram muitos os conceitos interessantes escutados e partilhados. Profissionais de várias áreas e com backgrounds diferentes, com maior ou menor experiência como líderes, mas todos eles com histórias muito interessantes para contar. E claro, foi possível perceber que existiam palavras comuns, ideias que se repetiam e coincidiam em quase todas as palestras. Deverão ser essas as competências dos líderes de amanhã? Será por aí que devemos começar a trabalhar a nossa liderança? Serão de facto diferentes os liderados de hoje e os de daqui a 10 ou 20 anos? Agilidade Uma das palavras e conceitos mais abordados! A agilidade de pensamento, de abordagem, de adesão à mudança. O que é hoje já não é válido amanhã e o conceito de agilidade tem a ver com isso mesmo. A posição de conforto ficou mesmo muito mais pequena e sem grande necessidade de existência. A agilidade nas decisões a tomar e na abordagem diferenciada é já uma competência obrigatória. Sabemos que o mercado está a mudar rapidamente, mas as necessidades desse mesmo mercado também. Teremos daqui a uns 3 a 4 anos as 5 gerações a poderem trabalhar em conjunto, será que estamos preparados para as gerações mais novas? Serão os mileniais os revolucionários do futuro? Com que agilidade seremos capazes de agir num contexto de mudança rápida? Mudança Mais do que a mudança em si, é a forma como nos adaptamos à velocidade da mudança.… [ Ler mais… ]
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Coaching Empresarial: Ainda se lembra de brincar com legos?
Ainda se lembra de brincar com legos? Faz parte do imaginário infantil de muitos de nós! Chegavam a ser tardes inteiras onde com alguns modelos básicos e peças semelhantes criávamos cidades, carros e outros transportes, pessoas, monstros e naves espaciais. Não importava se as cores não combinavam, se as peças não eram exatamente iguais, se o que tínhamos não era da última geração, o que importava era brincar com as peças. E os que ainda podem brincar aos legos com os filhos, aposto que por vezes se sentem ainda mais entusiasmados que os miúdos. Depois crescemos e termina a possibilidade de brincar com os legos, ou não? Quando trabalhamos com equipas, seja qual for a dimensão das mesmas, na complexidade dos processos comerciais e na duração do ciclo de venda há alguma semelhança com o brincar com legos. Quer saber como? Modelos simples Se reparar, os legos têm como base peças de uma dimensão muito reduzida e com poucos modelos diferentes. Estamos a falar de uns modelos básicos para a construção de TUDO o que a nossa imaginação é capaz de criar. E nas empresas, quais são os modelos base que existem dos quais parte todo o trabalho criativo? Gostando da simplicidade, sem ser simplista, e trabalhando de perto com equipas num contexto cada vez mais desafiante, existe uma necessidade cada vez maior de nos focarmos no que de facto são os modelos importantes e alicerçar neles toda a atividade empresarial. – Visão da empresa A visão é uma pequena peça que pode fazer a diferença não só na motivação da equipa, mas também no seu fcus. Da visão da empresa surgem os caminhos importantes a seguir, o futuro que se pretende e a envolvência de todos os colaboradores nesse objetivo de vida. – Indicadores de Performance São dos modelos mais úteis que permitem identificar pontos importantes de sucesso e medir o caminho a seguir por cada colaborador.… [ Ler mais… ]
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A aproveitar os últimos cartuchos?
Em tempo de regresso à rotina, aproveitam-se todos os momentos para gastar os últimos cartuchos, aproveitar ao máximo o calor e o sol que o nosso país nos disponibiliza e prolongar o que foram para muitos umas férias de praia, mar, descontracção e tempo para a família e amigos. O desafio de escrever quase todas as semanas também nos convida a refletir sobre o que podemos abordar que ajude o dia-a-dia das equipas e das empresas. Provavelmente muitos estão a aproveitar os últimos cartuchos e a convencer-se que mais tarde ou mais cedo terão mesmo de abandonar os chinelos, o fato de banho e a toalha ao fim de semana. Outros já começaram a sonhar com as férias do ano que vem, pois a rentrée foi intensa. E de que últimos cartuchos poderemos estar a falar nas empresas? O aproveitar ao máximo os últimos cartuchos remete-nos para uma dinâmica de conseguir tirar proveito de coisas de que gostamos… sejam sensações, experiências ou vivências, queremos que elas se prolonguem por mais um tempo. Nesta rentrée, conseguir prolongar por mais tempo o entusiasmo na equipa seria fantástico. Se já fez a chamada reunião de ciclo ou de kick off do último quadrimestre, aproveite a energia positiva que se gerou e tente que esta não esmoreça. Confesso que para mim estamos basicamente no Natal! Daqui até ao final do ano é um instante. Todas as mensagens, o foco em termos de abordagem, os desejos de cada colaborador que foram partilhados na reunião, podem ser reavivados ao longo do tempo. Envie e-mails à equipa com essas mesmas recordações, acompanhe com fotos tiradas as mensagens que são passadas, crie âncoras em torno de comportamentos, imagens ou sons para que se mantenha a motivação e esta ajude em dias menos positivos. Quem diz prolongar a emoção e motivação que se conseguem nas reuniões de equipa, fala também da possibilidade de continuar a entusiasmar-se com os fechos de venda.… [ Ler mais… ]
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Tem dificuldade em fazer prospeção na venda?
Claro que tem, todos nós temos dificuldades na área da prospeção na venda. Com a competitividade atual, é cada vez mais difícil chegar às falas com os nossos potenciais clientes. Devido à crise, o que era garantido no passado, torna-se cada vez mais difícil nos dias de hoje. Um dos problemas que noto quando trabalhamos com equipas comerciais a este nível, prende-se com o facto de se utilizarem vezes sem conta as mesmas estratégias de prospeção. Mas ainda pior do que isso, utilizamos essas mesmas estratégias sem resultados. E ainda pior do que isto tudo, é o facto de não conseguirmos resultados mas continuarmos vezes sem conta a insistir na mesma estratégia. É necessário saber parar quando as coisas não estão a resultar e tentar novas abordagens e novas estratégias de prospeção e angariação de novos potenciais clientes. Uma das áreas que damos maior importância nos nossos Workshops prende-se com dar novas estratégias às pessoas para fazer isto mesmo. Nesse sentido, gostaria hoje de Vos falar de uma estratégia, para angariar novos clientes muitas vezes desprezada ou completamente ignorada. Trata-se da utilização dos Vossos clientes atuais para angariar novos clientes. Ou se quiserem em duas palavras: “Referências e Testemunhos” Já repararam que é algo que damos muita importância no nosso site, nas nossas newsletters e principalmente nas propostas que apresentamos? Se forem ao nosso site, vão poder ver alguns exemplos de utilização de testemunhos. Esta é normalmente uma mina que existe nas empresas e que não é devidamente explorada. No nosso caso em particular, as referências de clientes são responsáveis por uma percentagem bastante significativa do nosso negócio. Mas então, perguntam vocês e muito bem, porque é que nem todos as utilizamos? A meu ver, esta situação prende-se pelo facto de os vendedores terem “vergonha” de pedir. Se de facto fizemos um bom trabalho ou o cliente ficou satisfeito com o nosso produto, o que é que custa pedir um pequeno testemunho ou uma referência de negócio?… [ Ler mais… ]
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Será que estamos a assumir demasiadas coisas na venda?
Hoje gostaria de lhe falar de um fenómeno que acontece com muitos comerciais… o facto de por vezes estarem a assumir demasiadas coisas na venda. Quer um exemplo? Assumimos que: O nosso cliente não pode comprar aquele produto por ser de uma classe social inferior; Este produto ou serviço é melhor do que o outro para ele; Não tem vontade de comprar; A principal preocupação dele é o preço. Pois é, mas será que todas estas assunções são verdadeiras? Normalmente não. Uma das melhores “armas” que temos na venda são as perguntas. Perguntas bem feitas ajudam-nos a perceber melhor a realidade do nosso cliente em vez de assumirmos logo o que ele quer com o mínimo de informação. O mundo à nossa volta está cheio de exemplos de vendedores que antes de terem toda a informação assumem o que o cliente quer e não quer. E normalmente qual é o resultado? Exato, dão-se mal. Uma das maiores assunções que normalmente fazemos é que o nosso cliente decide apenas por preço. Vamos lá pensar, se o produto ou serviço não servir para o nosso cliente, será que ele vai decidir só por ser mais barato? Claro que não. O preço quase nunca é o fator de decisão principal na venda. É sim o fator que o cliente guarda para último, para nos “espremer”. Uma das melhores coisas que podemos fazer numa venda é colocarmos questões para clarificar as necessidades e a realidade do nosso cliente. E depois ficar calados! Calados? Sim, deixem o Vosso cliente falar sobre o seu problema ou sobre a sua necessidade. E vão direccionando a conversa com perguntas de esclarecimento. Por exemplo: “Mas porque é que esse aspecto é tão importante para a sua empresa?” “Senhor cliente, de que forma é que esse problema afecta a sua produção?”… [ Ler mais… ]
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A sua empresa tem “Urubus”?
Urubus??? Um dos fenómenos mais comuns nos ecossistemas das empresas tem a ver com a vivência e convivência de todo o tipo de espécies. Hoje, na nossa edição do “National Geographic”, gostaria de me centrar na espécie Urubu. Pelo nome não deve estar a ver quem são, mas se eu começar a descrevê-lo talvez identifique uns quantos na sua empresa. Vestem normalmente de negro, ou não. Chegam de manhã, trazendo atrás de si um rasto de destruição emocional, elétrica e biológica. Quando passam, as luzes fundem-se, as plantas murcham e de repente todos à sua volta começam a sentir os efeitos nefastos das suas palavras, ou melhor dizendo das suas corrosivas. É de facto uma espécie estranha. Quando à sexta-feira estamos todos contentes porque o fim-de-semana está à porta e caímos na asneira de comentar esse facto com eles, o seu comentário típico passa por algo do género: “Só faltam dois dias para segunda-feira”. Esta espécie tem também características vampíricas. Quando lhes falamos de um eventual projeto com o qual estamos entusiasmados, têm sempre uma palavra “simpática” para o deitar por terra. Mas sempre com a “melhor” das intenções. Já os identificou? Claro que sim. Agora num registo um pouco mais sério. Este tipo de pessoas normalmente não se dá conta do mal que provoca nas empresas. As pessoas têm uma capacidade inata de influenciar positiva ou negativamente as pessoas à sua volta com a sua energia e com o seu estado de espírito. Se não tomamos nota do nosso registo emocional e o deixamos vaguear livremente, mais cedo ou mais tarde podemos estar a tirar a energia de que a nossa empresa tanto necessita. Como líderes, temos de dar atenção ao facto de que o exemplo tem de vir de cima. Temos na nossa mão a capacidade para motivar, mas também para desmotivar com a mesma facilidade.… [ Ler mais… ]
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