Autor: Jose Almeida
Venda consultiva: sabe como aumentar a dor dos seus clientes?
Agora deve estar a pensar, desta vez, passou-se! De facto assim poderá parecer. Mas afinal o que é que as “dores” têm a ver com as vendas? Trata-se de uma técnica que permite determinar onde é que estão as “dores” do nosso cliente e utilizá-las no nosso favor. Por dores entenda-se todos os problemas, dificuldades ou necessidades que o cliente tem e que nós como “médicos” podemos solucionar. Para vendermos existem duas abordagens específicas: Solucionar uma necessidade existenteCriá-la Vamos neste artigo analisar a primeira opção. No caso de estarmos a trabalhar necessidades ou problemas que o cliente tem, podem colocar-se duas situações. O cliente tem o problema ou a necessidade identificada, ou não tem sequer conhecimento que tem um problema (o que acontece frequentemente). Pode também dar-se o caso de o cliente ter um problema, mas não estar ciente que já existe no mercado um produto ou um serviço que o soluciona. É precisamente aqui que entram os nossos “skills” de “médico”. Se abordarem o cliente e lhe perguntarem: “Sr. Cliente, cá na Vossa empresa tem o problema X?” Acham que Vos vai dizer? Muitas das vezes não vai sequer admitir que tem um problema. E é precisamente aqui que a técnica de aumentar a “dor” dos Vossos clientes entra em ação. Esta técnica baseia-se num conjunto de quatro passos que nos permitem validar se o cliente sofre daquele problema, identificar o problema, caracterizar em termos de custos e consequentemente apresentar uma solução ao cliente. Para tal, devemos centrar-nos em primeiro lugar em criar perguntas de situação. Ou seja, aquelas perguntas, perfeitamente inocentes, que me podem indicar se este cliente provavelmente poderá sofrer de um determinado problema que os meus produtos ou serviços solucionam. Por exemplo, vamos imaginar que o nosso serviço XPTO consegue em média uma poupança de 80% nos custos dos desperdícios de produção.… [ Ler mais… ]
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Sabe como lidar com o preço na venda? 5 Estratégias que Funcionam
“Mas afinal de contas, quanto é que isso custa?” Se é comercial há mais de cinco minutos, já ouviu esta pergunta. Provavelmente no pior momento possível — quando ainda nem teve tempo de mostrar o que a sua solução faz. E sabe o que acontece a seguir? O vendedor engole em seco, dá o preço e fica à espera do veredicto. Como um réu à espera da sentença. Não tem de ser assim. O preço, por si só, não é o problema. O problema é quando o preço aparece antes de o cliente perceber o valor. É como pedir a conta antes de provar a comida. Não faz sentido nenhum, mas acontece todos os dias em reuniões comerciais de norte a sul do país. Então, como lidar com isto? Aqui ficam cinco estratégias que uso na formação e que funcionam no terreno. A primeira é vacinar o preço logo à partida. Se sabe que o seu produto não é o mais barato do mercado, diga-o antes que o cliente o descubra sozinho. Algo como: “Sr. Cliente, vou ser direto consigo — a nossa solução não é a mais barata do mercado. Mas tem sido a escolha de empresas como a sua, e vou mostrar-lhe porquê.” Isto desarma a objeção antes de ela nascer. A segunda estratégia é usar intervalos de valores. Em vez de atirar um número concreto, dê um intervalo. “Para uma solução com estas características, tipicamente estamos a falar de um investimento entre X e Y, dependendo de alguns fatores que gostaria de explorar consigo.” Isto dá-lhe margem de manobra e mantém a conversa aberta. A terceira é a resposta direta com regresso imediato às perguntas. Quando o cliente interrompe para saber o preço, diga-lhe. Mas volte imediatamente às perguntas de diagnóstico. “Custa X. Mas antes de falarmos em números, deixe-me perceber uma coisa — neste momento, qual é o maior desafio que a sua equipa enfrenta nesta área?”… [ Ler mais… ]
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Avaliação de Desempenho: Qual é o tamanho da sua fita métrica?
Uma das coisas que mais problemas e anedotas gera tem a ver com o tamanho dos instrumentos de medição de cada um. Poderá estar a rir com o tema, mas nas empresas nem sempre há padrões de medição iguais. Seja por sermos humanos, seja por termos perspetivas diferentes entre nós sobre os diferentes assuntos que permeiam o dia a dia, o que é certo é que esta situação gera muitos mal-entendidos. A questão que se coloca é: “Será que a equipa conhece os seus standards?” Será que sabe como é que vai ser medida e avaliada face à função que desempenha? Da experiência que temos em Coaching Executivo, tem sobressaído nos últimos tempos um tema comum a alguns dos executivos com que estou a trabalhar pessoalmente. Alguns deles estão em empresas que foram integradas em grupos internacionais, onde por vezes os standards de atuação e medição de performance são muito diferentes das empresas nacionais. Num caso em particular, as avaliações de desempenho eram algo que era feito um pouco em cima do joelho. Algo que as pessoas encaravam como sendo uma “obrigação”, para não dizer outro nome, que tinha de ser efetuada todos os anos, mas que não trazia grande valor aos departamentos ou às equipas. Algumas das chefias faziam de uma maneira, outras doutra, e no final existia um formulário comum que era entregue por todos. Claro está que, sem grande cuidado na harmonização de métodos, cada chefia acabava por avaliar segundo o “tamanho da sua fita métrica”. O problema começa a ser ainda mais notório quando algumas das organizações estão a fazer reestruturações de equipas para poupar custos ou reduzir o número de pessoas que têm de dispensar. Poderá pensar, mas não é normal que cada líder tenha a sua “métrica”? Sim e não. Sim, porque existe um aspeto que tem a ver com a personalidade de cada um.… [ Ler mais… ]
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A motivação é igual para todos?
Se fosse seria mais fácil, mas decerto não tão desafiante! Está descrita na bibliografia e em muitos documentos a existência de determinadas personalidades geracionais. No fundo, os acontecimentos que cada geração atravessa ao longo do seu crescimento podem condicionar a sua forma de atuar, de trabalhar, de se motivar ou motivar outros, a importância que dá ao coaching e à formação. Neste momento, temos muitas vezes 3 gerações a trabalhar em simultâneo e, em alguns casos, 4 gerações. Conhecê-las um pouco melhor pode ajudar a potenciar o que de melhor tem cada uma delas.Temos a Geração dos Baby Boomers, da pós-guerra, nascidos entre 1945 e 1964, que são conhecidos pelo seu empenho a 150%. Aficionados no trabalho não entendem por que os outros não o são. Procuram o sucesso e gostam de trabalhar em equipa, de preferência face to face em vez de telefones ou e-mails. De seguida temos a Geração X, nascida entre 1965 e 1980, mais irreverente, com mais vontade de manter uma vida saudável, enquanto batalha por uma carreira. São por norma muito empreendedores e requerem pouca supervisão para trabalhar. A tecnologia é um aliado. E, por fim, os fabulosos Mileniais ou Geração Y, nascidos entre 1981 e 2000, os mais “recentes” e que estão constantemente online. Confiantes e sociáveis, respeitam os pares, mas sentem-se céticos face à autoridade; são multitask, à semelhança da Geração X, e precisam de flexibilidade. Sem entrar muito em detalhes, vemos logo aqui algumas diferenças importantes e que poderão estar na origem de alguns desentendimentos que ocorrem no contexto equipa. Por isso, se tem na sua equipa elementos destas gerações, prepare-se para uma viagem alucinante! Aqui seguem algumas dicas que poderão ajudar no dia a dia. Na formação Todas as gerações apreciam formação, mas não da mesma forma. Para os Baby Boomers é importante investir em coaching para poderem ajudar os da geração Y e normalmente apreciam a que é feita em formato sala.… [ Ler mais… ]
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Será que na venda existem fechos mágicos?
Uma das coisas que mais se discute hoje em dia é o aumento da eficácia das equipas comerciais nos fechos de venda. Se procurar por “closing technics” na internet, em www.google.com, por exemplo, vai encontrar páginas com quase 300 ou 400 técnicas de fecho. Ele é a técnica do “cachorrinho”, ele é a técnica da borboleta, enfim, existem técnicas para todas as situações. A questão que se coloca é se de facto existem técnicas mágicas de fecho. Será que podemos utilizar uma destas estratégias e fechar um negócio na hora? Será que o cliente é tão “distraído”, para não dizer outra coisa, que vai nestas cantigas? Não digo que não existam formas de influenciar o fecho. Nos nossos cursos ensinamos às pessoas a componente mais psicológica da venda que é muitas vezes esquecida nos cursos de vendas tradicionais. Existem formas estudadas de abordagem aos clientes que permitem que eles se relacionem mais facilmente com o comercial. Todos sabemos que existem clientes com os quais nos damos bem à primeira e outros com os quais não conseguimos lidar tão facilmente. Será que nos podemos dar ao luxo de ignorar aqueles com os quais temos dificuldades em lidar? Claro que não. É importante que os comerciais tenham a capacidade de se adaptar à pessoa que têm à sua frente e consigam criar empatia com qualquer tipo de cliente. No entanto, só isso não chega. Para conseguir o fecho é necessário que o somatório de todas as interações com o cliente tenha sido eficaz e bem direcionado. Pense na seguinte situação: o cliente vê um artigo sobre a empresa e decide ligar a pedir mais informações. Liga para a empresa e demoram 10 minutos a atender o telefone. Finalmente, no limiar da frustração, lá vem alguém atender o telefone e passa a chamada para a área comercial.… [ Ler mais… ]
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Os seus clientes estão em camadas?
Numa perspetiva culinária, estamos a pensar em camadas de massa fresca numa lasanha, camadas de bolachas e manteiga num bolo de bolacha, camadas de massa folhada onde não poderá faltar um excelente recheio. Não interessa qual a camada inicial ou final, visto que todas elas são igualmente importantes e idênticas. Mas camadas de clientes? Como visualizar estas camadas de fantásticos clientes que todos temos nas empresas? E o que significam estas camadas? Saindo então de uma perspetiva gastronómica para uma mais prática de negócio, a verdade é que clientes todas as empresas têm, com certeza. E aposto que nem todos os clientes são iguais. Embora todos sejam importantes e fundamentais para a sobrevivência de cada empresa, podemos dizer que a camada de cima é muitas vezes especial. Assim, as camadas ou classificações de clientes serão diferentes consoante a faturação e o potencial de faturação no futuro próximo, e nesse caso temos várias camadas. O horizonte temporal para esta classificação é tipicamente de 1 ano, mas pode variar consoante o tipo de negócio e a duração do ciclo comercial. Clientes A São os clientes que nos trazem cerca de 80% da faturação ou representam 80% do potencial de faturação. Já ouviu falar da lei de Pareto? De facto, 80% de algo está muitas vezes assente em 20% de outra variável. Num contexto de faturação, os clientes “A” são demasiado importantes para as empresas e, como tal, não podem nunca ser descurados. Têm de existir planos de visita e seguimento totalmente controlados. Em certas empresas são visitados por mais do que um colaborador e todos os elementos da equipa reconhecem a importância que estes clientes têm para a faturação e crescimento da empresa. Se falarmos em potencial de crescimento, ainda mais importantes são, pois a possibilidade de gerarem negócio é muito elevada e todas as interações e negociações com estes clientes têm de ser monitorizadas de perto.… [ Ler mais… ]
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Na estratégia prefere o carrossel ou a montanha russa?
Quando falamos de estratégia, muitos líderes adoravam ter uma montanha-russa quando se sentem no carrossel. Porém, contrariamente ao que se diz, quando mencionamos um carrossel é porque, de facto, a vida nas empresas é muitas vezes um verdadeiro carrossel. Não só andam de cima para baixo, como não vão a lado nenhum e continuam a passar em círculos pelo mesmo lugar. Quer uma prova de que isto acontece? Quantas vezes prometeu a si mesmo ser este o último ano em que não investia em marketing? Quantos meses já passaram desde que as últimas metas pessoais e profissionais que estabeleceu para si ficaram esquecidas na gaveta? Sente que está constantemente às voltas com a sua equipa, sem saber castigar ou sem saber recompensar, e todos os dias se aborrece com as mesmas coisas? Se a resposta a qualquer uma destas questões foi um SIM, então pare o carrossel e saia! A vida nas empresas não tem de ser assim, nem pode ser assim. Mas a montanha-russa não é, no entanto, o destino mais simpático. Não andamos para cima e para baixo no mesmo sítio, mas as subidas e descidas abruptas são perigosas e no final paramos sempre no sítio em que entrámos. Evitar as dificuldades é impossível. Não só raramente as prevemos, como também, ainda que preparados, vacilamos nessas alturas, questionando como, porquê e quando tudo aconteceu. Mas então como escolher a viagem? Quem já praticou rafting poderá entender na perfeição a analogia, mas a quem nunca o fez, deixo algumas considerações importantes: 1. O ponto de partida e chegada são diferentes, sendo que normalmente a partida é suave e podemos chegar a uma meta localizada mais à frente e num local mais amplo, maior; 2. Cada barco leva uma equipa, todos posicionados à direita e esquerda consoante o “jeito” e o timoneiro pode ir à frente ou atrás do barco.… [ Ler mais… ]
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Liderança: Maestro ou talvez não?
No campo da liderança muita tinta tem corrido sobre técnicas, estratégias, estilos, entre outras tantas coisas. Mas ao fim e ao cabo qual é a essência da liderança? Será que existe? Será que haverá algures uma fórmula mágica? De há alguns anos para cá tenho intensificado o meu estudo pessoal da temática da liderança. Por um lado por necessidade, face às funções que tenho como líder, por outro lado, por questões de evolução profissional e por ter cada vez projetos de formação desafiantes nesta área. Mas ainda também, e acima de tudo, porque me apaixona o tema. Quem me conhece sabe que quando me apaixono por algo invisto a fundo no seu conhecimento e aprendizagem. A questão é: e você? Quando é que foi a última vez que desafinou à frente da sua equipa ou empresa? Será que as notas da sua liderança têm saído sempre afinadas? Será que no seu percurso profissional dedicou tempo à aprendizagem deste tema? São questões que dão que pensar e que há muitos anos um dos meus chefes me fez. Existe por aí um mito de que a liderança não se ensina, que é inata, que é um desperdício formar líderes em Portugal. Bem, se esta fosse a realidade, a Ideias e Desafios estava com certeza com os dias contados. Esta é, de facto, uma das áreas com maior sucesso e rentabilidade. Um líder pode surgir por diversas formas. O que apresentamos a seguir não esgota o tema, apenas nos permite limitar o tamanho do texto deste artigo. Então que tipos de líder podem existir? Pode ser líder por imposição. Ou seja, foi-lhe atribuído um papel que pode ou não corresponder ao respeito que a equipa tem por si. Pode ser líder por imersão natural. Face às condicionantes à sua volta foi necessário alguém tomar as rédeas do processo e ele cresceu para poder assumir o papel e todos o respeitam.… [ Ler mais… ]
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O que é para si um bom negociador?
Quando pensa num bom negociador, quem é que habitualmente lhe vem à cabeça? Alguém que berra, que dá murros na mesa, que é muito duro a negociar, que não abre um sorriso nem demonstra emoção? Esta é muitas vezes a imagem que temos de um bom negociador, muitas vezes completamente fora da realidade. Tive o prazer, ao longo dos meus anos como comercial, de trabalhar lado a lado com alguns dos melhores negociadores que conheci. Alguns foram mentores na minha evolução como comercial, outros simplesmente colegas que acompanhava ocasionalmente. Os que até hoje me ficaram na memória tinham as seguintes características que até ao dia de hoje dou como exemplo de bons negociadores: Simpáticos, tom de voz suave Atitude calma e positiva Foco na relação e não somente na venda Bons ouvintes e muito bons comunicadores Muito atentos à linguagem corporal Flexíveis, mas muito persistentes Pensam no pacote completo e não somente no negócio que têm à sua frente Não deixam nada ao acaso, clarificam toda a informação e garantem que ambas as partes usam os mesmos critérios. Como vê, muito longe da imagem tradicional. Nos últimos anos a negociação tem evoluído muito. E cada vez mais se dá mais valor à flexibilidade comportamental do que à dureza. Uma das estratégias a que achei mais piada quando em tempos fui ao Brasil tratar de um negócio muito importante para a empresa onde estava na altura foi a técnica do “choradinho”, como eles localmente lhe chamam. Um comprador virou-se para mim e disse-me: “Olha, cara, eu nem te devia mostrar isto, mas como você é mesmo alguém com quem queremos trabalhar, vou-lhe abrir o jogo. Esta é a minha tabela de margens internas, veja aqui, só tenho mesmo isso para negociar consigo. Não dá para me ajudar?” Aqui vemos que em vez de adotar uma postura dura e inflexível apelou de forma até bastante eficaz ao meu lado emocional.… [ Ler mais… ]
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Prospeção: Acha que um simples telefonema chega?
Com as vendas a ficarem cada vez mais complexas, fico espantado como alguns dos vendedores com os quais trabalhamos ainda se queixam de que não conseguem chegar aos decisores à primeira. Esta questão é quase irreal. Nos dias que correm, para termos sucesso em termos da prospeção comercial, torna-se necessário, muitas vezes, que se telefone 3, 4 ou mais vezes para conseguir chegar à fala com os nossos clientes. É normal os comerciais dizerem que são imediatamente barrados quando tentam agendar uma reunião com um decisor. O problema que aqui se verifica prende-se com o facto de as telefonistas e assistentes estarem hoje em dia treinadas para “farejar” comerciais. Se do outro lado lhes parece que está um comercial, tentam imediatamente saber mais e se a pessoa começa a vacilar, então barram mesmo o acesso. Ora a que é que nós chamamos vacilar? Por exemplo, tremer da voz, não darmos argumentos convincentes, por vezes até tentarmos ser muito simpáticos. Não quer dizer que ser simpático seja mau, mas nesta situação poderá ser contraproducente. Pensemos em conjunto: no dia a dia, uma telefonista privilegia qual dos sentidos? Claro, a audição. Portanto, está muito mais habituada a sentir na Vossa voz alguma incongruência. Nesse sentido, o que vamos dizer e, acima de tudo, como o vamos dizer, são fundamentais para chegar à fala com os decisores. Agora pensemos novamente em conjunto. Se alguém lhe ligar a perguntar qual o nome do Diretor Comercial ou Geral e logo a seguir Vos pedir para passarem a chamada, o que é que acham que acontece? Claro! Somos imediatamente identificados como comerciais e barrados. Um dos truques que ensinamos nos nossos Workshops Arte de Vender, é uma técnica que chamamos de “Salto de Cavalo”. Ora, mas o que é isto? Trata-se de fazer a identificação do contacto em primeiro lugar ao abrigo de qualquer desculpa, envio de um convite para um evento, ou envio de uma carta, enfim aquilo que for mais apropriado no Vosso caso e desligar depois de recolher o nome do contacto.… [ Ler mais… ]
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