Na visita acompanhada, o diretor ajuda mais quando fica calado | Vídeo

A meio da reunião, o cliente levanta uma objeção. O comercial hesita meio segundo, e o diretor comercial, que veio acompanhá-lo, entra na conversa, responde e às vezes fecha a venda ali mesmo. A encomenda entra, mas quem deu a resposta foi o diretor. Na próxima objeção igual, já sozinho, o comercial vai hesitar o mesmo meio segundo.

A visita acompanhada devia ser o melhor momento de coaching do mês, porque o diretor vê o comercial a trabalhar com um cliente a sério, sem relatórios pelo meio. Muitas vezes, a visita acaba com o diretor a fazer a venda e o comercial a assistir. Percebe-se porquê: muitos diretores comerciais foram promovidos por venderem bem, e ver um negócio a ficar difícil sem intervir vai contra anos de hábito. O custo vem depois, quando o cliente passa a falar para o diretor e o comercial conclui que, nos negócios difíceis, quem resolve é o chefe.

O que o diretor diz ao comercial depois da visita também pesa. Numa meta-análise publicada em 1996, Avraham Kluger e Angelo DeNisi juntaram 607 medições do efeito do feedback. Em média, o feedback melhorou o desempenho. Só que em mais de um terço dos casos o feedback piorou o desempenho, e perdia eficácia quanto mais levava a pessoa a pensar em si própria em vez de pensar na tarefa. A meta-análise reúne estudos de muitas áreas, e a regra que tiro dela para a conversa depois da visita é minha: falar da tarefa, nunca da pessoa.

A visita prepara-se antes de sair para o cliente, numa conversa curta, com quatro coisas combinadas. A primeira é o tipo de visita: ajudar a fechar um negócio importante, o que é legítimo, ou observar e dar feedback, que é o caso de que o vídeo trata. A segunda são os dois objetivos: o passo seguinte com o cliente e a competência que o diretor vai observar. A terceira é quem conduz a reunião: o comercial, do princípio ao fim. A quarta é quando o diretor pode intervir: só quando o comercial lhe passar a palavra, ou para corrigir um erro que prejudique o cliente ou a empresa.

Durante a reunião, o diretor senta-se ligeiramente de lado, nunca no centro da mesa, desliga o telemóvel e toma notas curtas, de preferência com as frases exatas do comercial e do cliente. A parte difícil é ficar calado quando se vê o erro a acontecer. O vídeo dá um exemplo: o comercial apresenta o preço antes de o cliente ter dito quanto lhe custa o problema que tem hoje. O diretor sabe que pergunta faltou. Se for ele a fazê-la, a reunião melhora, mas o comercial ouve a pergunta sem perceber que lhe cabia a ele fazê-la. Se a guardar para depois da visita, o comercial tem uma boa hipótese de não repetir o erro.

A conversa mais importante é a que o diretor e o comercial têm logo a seguir à visita, no carro ou no café mais próximo. O diretor começa por ouvir o comercial, com perguntas abertas. Depois, diz uma coisa que correu bem, com a frase exata que o comercial usou, e uma só coisa a mudar na próxima visita. Por fim, combinam como praticar a mudança, por exemplo com um role-play rápido, e o comercial diz, por palavras dele, o que vai fazer de diferente.

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