Etiqueta: Vendas
Gosta de perder clientes?
Só o pensamento causa arrepios. Cada vez é mais difícil conseguir clientes e a mera alusão a perdê-los causa calafrios. Mas existem empresas cuja ideia principal parece ser essa, a avaliar pelo modo como se posicionam no mercado e junto dos clientes. Mais do que nunca, os clientes são preciosos e manter e estimar um cliente é tão ou mais importante que angariar clientes novos. Mas o que observamos no terreno são apostas fortíssimas na angariação de clientes novos e um certo esquecimento relativamente aos clientes atuais, tomando-se como garantida a sua fidelidade. Já apanhou sustos? Quer apanhar mais? Conhecemos a importância de mimar os clientes e por isso implementamos com as equipas não só estratégias para os manter, mas, acima de tudo, abordamos a importância da fidelização, de criar fãs incondicionais da empresa e de detetar insatisfação antes que aconteça o pior. Atenção aos sinais Ao perder um cliente existe sempre a sensação de injustiça. Muitas vezes não se compreende o porquê da perda, pois achávamos que tudo corria relativamente bem. Como humanos, somos de hábitos e demoramos algum tempo a considerar a mudança. Pense sempre o mesmo em relação aos clientes que partem: poderá ser não por uma razão, mas pelo somatório de várias. Assim sendo: Seja pró-ativo e antecipe questões, propondo soluções; Se realiza questionários a clientes, trabalhe nos pontos negativos e certifique-se de que são corrigidos; Mantenha o CRM atualizado, estas situações poderão ser despistadas muito tempo antes de acontecerem; Atue de imediato sempre que sentir informações negativas por parte dos clientes; Cuidado com clientes “está tudo bem”; Confie nos seus instintos se acha que algo está mal. Crie um plano Quem não aparece… esquece. Em tempos de contenção, existem empresas que optaram por controlar os custos, tirando a equipa comercial do terreno. É precisamente nestes tempos que a força de vendas tem de estar em massa nos clientes.… [ Ler mais… ]
Ler mais →
As suas vendas são à prova de água?
Uma das coisas que trabalhamos nos processos de Dinamização Empresarial na vertente Comercial é precisamente ver onde é que o processo comercial dos nossos clientes “mete água”. O que notamos quando trabalhamos com os comerciais, quer em programas de formação, quer no terreno, é que por vezes não existe a visão do todo. Ou seja, a validação da congruência em todo o processo comercial. Quem nos segue desde 2003 e participa nos nossos programas ou lê a nossa revista semanal, sabe que costumo dizer frequentemente que “não existem táticas mágicas de fecho”. Ou seja, chegar ao pé de um cliente e via um qualquer esquema ou artifício ou técnica de influência fechar o negócio quase que com um “estalar de dedos”. Digo isto frequentemente para que os vendedores e as suas chefias percebam que têm de ver a venda como um processo global ao longo da organização e não somente na vertente do trabalho comercial em si. Por mais fantástico que o vendedor seja, não é o único garante de um bom processo comercial. Geralmente temos outras interligações com a empresa, quer seja na fase da venda, antes ou depois. Por exemplo, no caso de ser antes, podemos estar a falar das estratégias de marketing que a empresa usa para trazer os seus clientes até si. Algo tão simples como um website mal desenhado ou com uma má imagem pode deixar o cliente de pé atrás face a uma visita que o comercial lhe vá fazer. Ou, por exemplo, quando alguém não atende o cliente corretamente no primeiro contacto telefónico que ele tem com a empresa. Se quisermos, no após venda, imagine que a componente da entrega do produto ou do serviço falha. Que o cliente é mal servido ou pura e simplesmente não existe profissionalismo em algo tão simples como o serviço de entrega, montagem ou instalação do produto ou serviço em causa.… [ Ler mais… ]
Ler mais →
Qual é o seu estilo de decisão?
Que nem todos os seus clientes são iguais, já todos nós sabemos. O que provavelmente ainda não pensou, é que eles têm entre si características comuns. Características, que podem ser agrupadas em quatros estilos de decisão/interação principais. Qual a vantagem disto?O facto de podermos ter estratégias mais ou menos definidas para cada estilo, sendo depois só necessário adaptá-las a cada caso que encontramos. Existem quatro estilos principais. Diretivos Analisadores Sociais Relacionais Cada um destes estilos gosta de interagir consigo de forma diferente. Acima de tudo constrói o seu processo de decisão de maneira bem distinta uns dos outros. Assim sendo, se queremos de facto influenciá-los, temos de nos adaptar a cada um deles e dar-lhes o que de facto eles necessitam. Vamos lá a ver uma coisa. Todos temos componentes de todos os estilos. No entanto, existe sempre aquilo que é a nossa zona de conforto e à qual voltamos sempre que podemos. Ora vamos lá a analisar cada um dos estilos: Diretivo Este estilo caracteriza-se por: Ser rápido e decidido Dar prioridade à tarefa e aos resultados Ser um pensador rápido Ter medo de perder o controle Procurar produtividade e lucro Ser dominado pelos seus objetivos Procurar sucesso = resultados Analisador Este estilo caracteriza-se por: Ser lento e sistemático Dar prioridade à tarefa Só se preocupar com o trabalho/tarefa Ter medo do embaraço de cometer erros Procurar eficácia Procurar os benefícios quantificáveis que justifiquem a compra Procurar credibilidade e ser preciso Relacional Este estilo caracteriza-se por: Tudo ao seu ritmo (calmo) Ser focado na relação Ter medo do confronto Procurar aprovação de todos Gostar que todos gostem dele Ser dominado pelas suas emoções Procurar benefícios que afetem as suas circunstâncias pessoais Social Este estilo caracteriza-se por: Possuir um ritmo rápido e espontâneo Dar prioridade à interação, influência dos outros nos relacionamentos Temer a perda de prestígio Procurar reconhecimento Ser dominado pelas suas ideias Falar da ideia ou do resultado do produto/serviço em vez dos aspetos técnicos Procurar status, respeito e admiração E agora o que fazemos com esta informação?… [ Ler mais… ]
Ler mais →
O que fazer no regresso às “Vendas”?
Lembra-se do regresso às aulas? Aqueles dias a recuperar da azáfama das férias e a tentar recuperar o passo para os dias cheios de trabalho que se aproximavam. Pois é, nas vendas acontece o mesmo, aquelas duas semanas iniciais são um martírio. Tentar recuperar de tudo o que fizemos nas férias e “arrastarmo-nos” para as tarefas que requerem a nossa atenção é, de facto, complicado. O início do pós-férias é uma época muito importante no domínio da atividade comercial. Senão, vejamos o que está em jogo nesta época: Fazer o arranque correto do ano em termos de vendas;Clientes que começam a preparar o orçamento do ano;Renegociação de condições contratuais com fornecedores atuais;Negociação de aumentos de preços que por vezes temos de fazerAnálise de novos fornecedores para conseguir melhores condições. Estas são apenas algumas, com certeza que existirão outras situações também importantes que conviria referir nesta época do ano. Normalmente, nesta época, costumamos realizar algumas das seguintes atividades: Parar e programar todas as atividades comerciais que deveremos realizar durante o resto do ano e arranque do seguinte;Contactar todos os clientes que têm propostas ativas e com os quais não conseguimos falar devido à azáfama de final de ano;Fazer follow-up a clientes com os quais já não falamos há algum tempo;Fazer uma lista de todos os clientes que trabalham com orçamentos definidos;Contactar estes clientes para ver se já estão a programar o orçamento do ano que entra;Aproveitar que os nossos clientes também estão a sofrer de “saudades” das férias e marcar almoços de confraternização com eles. Enfim, estas são apenas algumas das ações que devemos realizar. É importante pensar em termos estratégicos e retomar a atividade com a maior velocidade e força possível. É normal ouvirmos “para que é que eu os vou contactar já, se ainda está tudo a meio gás?”. Se a nossa concorrência está ainda “adormecida”, está é a altura ideal para lhes passarmos à frente.
Ler mais →
As suas vendas sofrem de miopia?
Falemos hoje de como chegar aos clientes! Uma das coisas que acontece quando sofremos de miopia é que vemos bem ao perto, mas não ao longe. Muitas vezes nas vendas acontece o mesmo. Estamos de tal maneira focados no dia a dia que não pensamos a médio e longo prazo. Ora, mas qual é o principal problema desta situação? Uma das situações que encontramos diariamente com as empresas com quem trabalhamos é andarem um pouco à deriva consoante o fluxo da corrente que os leva. Em vez de terem o controlo da situação, as empresas andam à deriva consoante os negócios ou, digamos, os peixes que os seus vendedores capturam. O problema desta abordagem é que em termos de direção comercial quase nunca conseguimos ter controlo sobre as previsões que temos em cima da mesa por parte dos vendedores. Uma das formas de colmatar esta situação passa por tomar o controlo da nossa atividade comercial e ter estratégias claras de captação de oportunidades no mercado. Muitas vezes trata-se de passar da postura do caçador para a postura do agricultor. Ou seja, plantar estratégias de capacitação de valor comercial, pelas quais os nossos clientes entrem em contacto com os nossos produtos e serviços. Poderá estar a pensar, mas plantar e esperar que isso cresça não demora muito tempo? Normalmente sim. Mas o que temos de entender é que são estratégias complementares em termos comerciais. No caso da Ideias e Desafios as estratégias têm tanto sucesso que raramente necessitamos de utilizar o método tradicional de “caçar”. Mas isso é o nosso caso, em clientes com os quais trabalhamos montamos muitas vezes as duas estratégias em paralelo com bastante sucesso. Pense comigo: o que é que preferiria? O processo tradicional? Prospeção, reunião, proposta, negociação, fecho? Com o sucesso que pode ou não ter? Com as desvantagens de o cliente não ter tido nenhum contacto connosco?… [ Ler mais… ]
Ler mais →
Sabe o que é que as vendas têm a ver com as florestas?
Hoje em dia está muito na moda dizer-se: “Ver a floresta em vez de ver a árvore”. Embora se tenha tornado um cliché, o princípio por detrás desta expressão continua a ser bastante verdadeiro. Um dos maiores problemas com que nos defrontamos todas as semanas com os vendedores de empresas, com os quais trabalhamos, prende-se precisamente com isto.O facto de, muitas vezes, o vendedor olhar somente para o seu umbigo ou para o umbigo da sua empresa. É normal ele dizer: “não entendo os meus clientes” ou “não entendo este problema”. Em primeiro lugar, temos de desbastar o mar de argumentos e ideias pré-concebidas que surgem. Após este processo, frequentemente vemos que a única razão para o vendedor não perceber melhor o que se está a passar é, pura e simplesmente, por analisar a situação da perspetiva: “O que é que eu, vendedor, ganho com isso?”. Mas será que esta é a perspetiva correta para analisar uma situação que envolva clientes? Claro que não. A perspetiva correta seria: “O que é que o meu cliente ganha ou perde com isto?”. Ou seja, afastarmo-nos e olharmos para a floresta em vez de para a árvore. Muitas vezes estamos tão embrenhados com o problema em questão, que não conseguimos dar um passo atrás e olhar para o que está a decorrer com diferentes olhos e perspetivas. Uma das coisas que fazemos quando um vendedor está “bloqueado” numa situação de uma venda complexa ou de uma negociação, é obrigá-lo a levantar-se, dar uma volta pela sala e olhar para os problemas de diferentes ângulos físicos. Provavelmente está a pensar, mas porquê levantar-se? Porque ao mudarmos a nossa postura física ou o local a partir do qual estamos a analisar o problema, dá-se um impacto brutal no nosso processo de análise. O ser humano é um animal muito territorial.… [ Ler mais… ]
Ler mais →
Qual é a sua proposta de valor?
Julga que o seu cliente dá valor aos benefícios do seu produto ou serviço? Já pensou, de facto, nisto? Muitas das empresas que ajudamos nos processos de formação e coaching comercial apresentam-nos habitualmente catálogos e apresentações complexas, centradas em benefícios ou características. Será que isto estará errado? Claro que não. Mas será o que os Vossos clientes querem saber? Geralmente, não! Com o mercado saturado de informação comercial sobre os seus produtos, serviços e sobre os da concorrência é difícil eles prestarem atenção. A experiência diz-nos que a maioria dos clientes só se preocupa com uma coisa: “EUROS!” €€€ Aquilo que ele está à procura quando Vos analisa é somente: “Como esta empresa pode-me ajudar a GANHAR mais euros ou a POUPAR mais euros”. Tudo o resto acaba por ser acessório. Um dos grandes erros que vejo nos materiais de ‘marketing’ e nas apresentações comerciais prende-se precisamente com este facto. São demasiado centrados nas características e benefícios do produto ou serviço. No entanto, não demonstram claramente aos clientes este mesmo valor. Quando analisamos algo que não é essencial para o cliente, e convenhamos, muitas das coisas que vendemos, não o são, ele tem acima de tudo uma frase na cabeça: “O que é que eu ganho com isto”. Pessoalmente prefiro materiais de ‘marketing’ ou apresentações que: Sejam simplesSejam equilibradas (em texto, gráficos e imagens)Comprovem o valor (como vamos fazer ganhar/poupar) Mas vamos analisar cada um destes vetores: Simples A maioria dos decisores hoje em dia não tem tempo para ler muito material. O que acontece é que passam os olhos na diagonal pelo que enviamos e se algo lhes prende a atenção, então continuam a ler. Se a nossa apresentação for muito complexa e de difícil leitura, então é muito provável que eles não percecionem o valor que ela apresenta e abandonem a sua leitura.… [ Ler mais… ]
Ler mais →
As suas vendas têm uma máquina de fazer PING?
Para quem é apaixonado pelos Monty Python (eu sei que existem “pancas” piores…), um dos seus filmes mais emblemáticos depois de “A vida de Brian” é, com certeza, “O sentido da vida”. Para quem conhece o filme, existe uma cena que é passada num bloco operatório e que dá o mote a este artigo. Para quem não conhece, pode assistir à cena neste vídeo: Nessa cena, enquanto decorre um parto, é realizada uma visita pelo administrador do hospital e de uma forma completamente “nonsense” eles param tudo para mostrar todas as máquinas ao administrador. E quando ele pergunta qual o objetivo daquela máquina, eles dizem que aquela é a máquina de fazer ping! Poderá pensar, mas que raio tem isto a ver com as vendas? Normalmente no ciclo comercial acontece o seguinte: Entregamos uma proposta, deixamos passar algum tempo e ligamos ou enviamos um e-mail a perguntar: “Então Senhor Cliente, como está a nossa propostazinha?” Ao que normalmente nos respondem: “Estamos a analisar…” Deixamos passar 1 semana e ligamos de volta, o mesmo resultado. Duas semanas, o mesmo resultado. Três semanas, 5 semanas, 8 semanas… E um dia ligamos e a resposta é: “Já decidimos… por outra empresa!” Sejamos sinceros, após duas vezes, se o cliente for simpático ainda nos atura, mas se for um cliente um pouco mais impaciente a resposta habitualmente é: “Já lhe disse que estamos a analisar, quando decidirmos, e se decidirmos, entramos em contacto consigo!” Resposta mais polida para “Não nos chateiem”. Uma das coisas que um comercial tem de interiorizar é que “o nosso tempo, nunca é o tempo do cliente”. Ou seja, eu posso querer o negócio para este mês, dado que o meu chefe me está a chatear com os números, mas se não for a altura ideal para o cliente, por mais pressão que eu faça, não vou conseguir o negócio.… [ Ler mais… ]
Ler mais →
Os seus comerciais acreditam em si?
Tem a certeza que os seus comerciais acreditam no que o responsável de equipa lhes diz? E será que acreditam neles mesmos, no seu esforço, na forma de trabalhar, no planeamento e estratégias adotadas? Claro que é fundamental acreditar em si mesmo. Quem é comercial sabe bem que por vezes temos momentos de incertezas e em que duvidamos da nossa capacidade. São instantes que facilmente são substituídos pela vontade de fazer diferente. Mas a liderança de equipas comerciais apresenta muitos desafios, e o comportamento dos líderes passa sempre para as equipas, condicionando a sua forma de atuar, quer pela positiva, quer pela negativa. O primeiro passo passa por a liderança reconhecer que tem uma enorme responsabilidade em mãos e que é necessário um constante aperfeiçoamento na forma de estar e de liderar a equipa. Humildade É imprescindível que a liderança venha com uma forte dose de humildade. Muitos dos responsáveis de equipa já foram comerciais e sentem na pele as decisões que qualquer chefia tome. Por outro lado, a liderança é algo bastante desafiante. Gerir pessoas não é a mesma coisa que gerir produtos ou realizar planeamentos e estratégias. É saber conduzir, inspirar, comunicar, dar o exemplo e saber que ação tomar na altura certa. O reconhecer que temos desafios e que sabemos nem sempre tomar a decisão mais acertada não é um sinal de fraqueza, mas de liderança. Acreditar em si mesmo Como profissional, como líder e como motivador. Não ter receio de dizer que não sabe e evitar de todo a microgestão. Um ambiente de 100% de liberdade, 100% de responsabilidade, sem estar constantemente a gerir o dia a dia de cada elemento da equipa. Se a estratégia estiver bem implementada, não temos por que estar sempre a querer saber as vendas, as visitas, os resultados. A existência de um CRM permite conhecer o dia a dia dos comerciais, libertando o tempo em que estaria a “picar o miolo” aos seus comerciais para poder aproveitar para motivar, saber se existe algum desafio recente e, acima de tudo, para procurar perceber se a estratégia definida está a resultar.… [ Ler mais… ]
Ler mais →
Sabe o que são estilos de decisão?
No que diz respeito a estilos de decisão, já sabemos que nem todos os seus clientes são iguais. O que provavelmente ainda não pensou, é que eles têm entre si características comuns. Características, que podem ser agrupadas em quatros estilos de decisão/interação principais. Mas qual a vantagem disto? O facto de podermos ter estratégias mais ou menos definidas para cada estilo, sendo depois só necessário adaptá-las a cada caso que encontramos. Existem quatro estilos principais: DiretivosAnalisadoresSociaisRelacionais Cada um destes estilos gosta de interagir consigo de forma diferente. Acima de tudo constrói o seu processo de decisão de maneira bem distinta uns dos outros. Assim sendo se queremos de facto influenciá-los temos de nos adaptar a cada um deles e dar-lhes o que de facto eles necessitam. Vamos lá a ver uma coisa. Todos nós temos componentes de todos os estilos. No entanto, existe sempre aquilo que é a nossa zona de conforto e à qual voltamos sempre que podemos. Ora vamos lá a analisar cada um dos estilos: Diretivo Este estilo caracteriza-se por: Ser rápido e decididoDar prioridade à tarefa e aos resultadosSer um pensador rápidoTer medo de perder o controleProcurar produtividade e lucroSer dominado pelos seus objetivosProcurar sucesso = resultados Analisador Este estilo caracteriza-se por: Ser lento e sistemáticoDar prioridade à tarefaSó se preocupar com o trabalho/tarefaTer medo do embaraço de cometer errosProcurar eficáciaProcurar os benefícios quantificáveis que justifiquem a compraProcurar credibilidade e ser preciso Relacional Este estilo caracteriza-se por: Tudo ao seu ritmo (vagaroso)Ser focado na relaçãoTer medo do confrontoProcurar aprovação de todosGostar que todos gostem deleSer dominado pelas suas emoçõesProcurar benefícios que afetem as suas circunstâncias pessoais Social Este estilo caracteriza-se por: Possuir um ritmo rápido e espontâneoDar prioridade à interação, influência dos outros nos relacionamentosTemer a perda de prestígioProcurar reconhecimentoSer dominado pelas suas ideiasFalar da ideia ou do resultado do produto/serviço em vez dos aspetos técnicosProcurar status, respeito e admiração E agora o que é que vamos fazer com toda esta informação.… [ Ler mais… ]
Ler mais →