Etiqueta: Venda Consultiva
Venda Consultiva: Os seus clientes são como cebolas?
Uma das coisas que mais confusão me faz na atividade comercial prende-se com o facto de a encararmos, por vezes, com demasiada leveza. Este fenómeno ocorre muitas vezes quando os vendedores já têm uma experiência bastante grande e entram naquilo que designamos por “Piloto Automático”. Este fenómeno aparece quando os vendedores se começam a sentir confortáveis com a venda e os passos em termos de preparação que antes faziam são agora ignorados devido a acharem que já sabem tudo e que não vão encontrar nada de novo. Este tipo de atitude é, por vezes, o princípio da transformação de um bom comercial, que até aqui se destacava na equipa, num comercial médio e que não sai da sua zona de conforto. Quando trabalhamos com as equipas comerciais no terreno, procuramos verificar o seu processo comercial com dois objetivos. O primeiro prende-se com a análise de situações de melhoria que possam ser passíveis de serem atingidas. O segundo objetivo está ligado precisamente ao fenómeno do “piloto automático”. Se quisermos explicar este fenómeno em termos cerebrais, embora de uma forma muito simplista, poderíamos encará-lo da seguinte forma: A primeira vez que fazemos algo na vida cria-se uma ligação entre dois ou mais neurónios, também chamada de sinapse ou conjunto de sinapses. Esta estrutura neuronal cria-se na parte superior do cérebro (de uma forma simplificada). A segunda vez que fazemos esse algo na vida, a estrutura reforça-se, a terceira vez reforça-se ainda mais, a quarta ainda mais e por aí adiante. Quando chegamos ao fim de um período de 21 dias ou 3 semanas, em média, dá-se um fenómeno muito interessante. O nosso cérebro, que é uma máquina fantástica, começa a pensar e diz: “ Hummm, se estás a utilizar este algo tantas vezes, então se calhar o ideal é que isto fosse automático e não tivesses de pensar quando o fizesses.”… [ Ler mais… ]
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O que é que os clientes querem? Já pensou nisto a sério?
O que é que os clientes querem? Já colocou a si próprio esta questão? Num processo de venda, embora isto possa parecer óbvio, nem sempre o é. Na vida todos temos necessidades, sejam elas aparentes ou não. Num processo comercial, passa-se o mesmo. E quando as necessidades que eu acho que estou a satisfazer ao meu cliente não são as que ele de facto tem… As necessidades dos clientes podem ser de duas naturezas. Monetárias ou psicológicas. Até aqui nada de novo, poderá estar a pensar e com razão. No campo das monetárias podemos estar a falar de lucro, produtividade, aumento de vendas, etc… Nestes casos a melhor solução é perguntar. Mas perguntar a fundo e não parar com as primeiras informações que o nosso cliente nos dá. Questões como: “Como?” “Porquê?” “O que é que isso implica?” “Em que sentido? “Porque é que esse resultado é tão importante para…?” “Já tentaram atingir este resultado antes?” “O que é que seria um resultado que gostariam de atingir?” Ajudam a selecionar as verdadeiras necessidades e aprofundá-las até termos um correto entendimento do que de facto eles acham que necessitam. No campo das psicológicas é que o processo se torna mais complicado. Não é tanto uma questão de perguntas, até porque por vezes não existem perguntas, face à situação em causa, que se possa fazer. Se um cliente quer fazer um projeto para brilhar na organização, com certeza não vos vai dizer isso, dirá qualquer coisa como: “Gostaríamos de aumentar a nossa produtividade…” A questão que fica em cima da mesa é: “Sim, mas porque é que querem aumentar a Vossa produtividade para esses níveis?” Este tipo de questões tem de se ler nas entrelinhas, é talvez dos skills das vendas que distingue um vendedor normal de um vendedor excelente. É a sua capacidade de leitura do que não é aparente ou dito.… [ Ler mais… ]
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A “arte” de conversar, uma arte esquecida por quem vende?
Normalmente consideramos que existem três objetivos na arte de bem conversar: O primeiro é pura e simplesmente, pelo prazer de se exprimir e interagir com outras pessoas. O segundo objetivo está ligado com o conhecer melhor a pessoa que temos à nossa frente. Nas vendas e em qualquer negócio, é necessário uma exposição mais prolongada à outra pessoa de forma a conseguirmos entender, como é que a outra pessoa pensa, sente ou reage. O terceiro objetivo na arte de conversar é o de construir credibilidade entre as duas partes envolvidas no processo da venda. Esta é talvez, uma das coisas mais importantes que temos de aprender para nos tornarmos melhores vendedores. Se no âmbito das relações pessoais, isto é importante, no âmbito da venda é crítico para uma relação comercial que sirva os interesses das duas partes. Se pensarmos bem, será que alguém compra a uma pessoa em que não confie? Muitas pessoas, pensam que a arte de conversar se resume a falar de uma forma interessante e apaixonada, de forma a sermos notados pelo nosso humor, a nossa habilidade de contar histórias ou o nosso conhecimento de diferentes assuntos. É normal pensarmos que se queremos ser melhores conversadores, devemos melhorar a nossa capacidade de expressão ou articulação dos assuntos. No nosso entender, nada se afasta mais da realidade do que isto. Como já tantas vezes ouvimos dizer, vimos a este mundo com duas “orelhas” e apenas uma “boca”. Será que isto nos indica que devemos ouvir o dobro do que falamos? Claro que sim! Numa conversa é mais importante ouvirmos atentamente, do que falarmos de uma forma elaborada ou apaixonada sobre um produto. Psicologicamente, é também a melhor forma de darmos importância ao nosso cliente. Ao escutarmos ativamente, estamos a reforçar a nossa relação ao mesmo tempo que o cliente sente a importância que lhe damos.… [ Ler mais… ]
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Venda Consultiva: Sabe vender a um especialista?
Hoje gostava de focar um tema que habitualmente é ignorado pela maioria dos vendedores. Com o advento da internet, cada vez mais os clientes têm a informação literalmente na ponta dos dedos. Antigamente, como a informação não estava disponível, os clientes eram obrigados a solicitar reuniões com os vendedores, muitas vezes sem outro foco que não fosse obter formação gratuita sobre as soluções. Hoje em dia, como a maioria da informação está disponível na internet, a maioria dos clientes está a borrifar-se para as reuniões e só nos chama quando necessita mesmo de pedir uma proposta ou esclarecer algo um pouco mais complexo. Se nos colocarmos do lado do cliente, isto até faz um certo sentido, dado que torna o processo mais eficaz e menos permeável à influência que o vendedor pode criar. Muitos dos vendedores com quem trabalhamos nos programas integrados de formação e coaching comercial reportam-nos que hoje em dia, no seu sector, quase já não veem os verdadeiros clientes. Eles estão lá, mas não se dão a conhecer a não ser na fase mesmo final do processo. O que é normal é analisarem as soluções disponíveis, coligirem a informação, selecionarem 2 ou 3 e passarem o processo para as compras para eles pedirem preços e espremerem os mais incautos. Mas pergunta, e bem, como é que nós vendedores podemos lidar com estas situações? A questão coloca-se a vários níveis. O primeiro nível que temos de analisar tem a ver com a falta de tempo ou por vezes preguiça que o vendedor tem para aprender mais a fundo sobre as suas soluções. Imaginem o que é chegarmos a um cliente para uma reunião e muitas vezes ele saber muito mais do que nós sobre o que estamos a vender. Se apanharem alguns perfis um pouco mais complexos, digamos difíceis, provavelmente irão gozar o prato e fazer de vocês gato e sapato jogando com as palavras e com a situação.… [ Ler mais… ]
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Venda Consultiva: Conhece o Modelo SAIV?
O modelo SAIV é um modelo de organização de perguntas para tornar o processo de explorar a dor na venda mais eficiente habitualmente designado por “Venda Consultiva”. É composto por quatro fases designadas por sondar, aprofundar, implicar e validar. Os nomes foram escolhidos para que seja mais fácil recordar o modelo no terreno. O modelo não é estanque nem se utiliza sempre por esta ordem. A ideia é que antes da nossa reunião se prepare um conjunto de perguntas que ponham a descoberto potenciais áreas de “dor” do nosso cliente e que os nossos produtos ou serviços possam ajudar a corrigir ou melhorar. Numa reunião eu posso ter diversas áreas de produtos ou serviços com as quais posso tentar entrar no meu cliente. Se não fizer o meu trabalho de preparação, o que vai acontecer é que vou muito provavelmente chegar ao final da reunião sem ter uma dor concreta em cima da mesa que justifique uma apresentação de proposta. O modelo SAIV não é difícil de implementar no terreno. O que muitos comerciais que passam pela formação me dizem é que por vezes já usam algumas das perguntas que criamos em sala. O que acontece é que nunca pararam para pensar e organizá-las da forma mais eficiente possível. Quando começamos a fazer esse trabalho em sala, ele é tão mais rico quanto a experiência de terreno que a pessoa já tem. Se me perguntarem qual é problema deste modelo, é apenas um: os comerciais não param para preparar a reunião a este nível, tendo como resultado no terreno voltarem ao velho padrão de “despejar” os produtos e serviços em cima da mesa e esperar que o cliente escolha um deles. Não é que seja necessário realizar todo o processo de preparação completo para todos os clientes. Basta fazer isto uma vez e depois o processo é adaptado em função do cliente em questão.… [ Ler mais… ]
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Anatomia de uma venda complexa?
Venda Complexa? Atualmente vender é cada vez mais complexo. Até aqui nada de novo, estará com certeza a pensar. O que antes se fazia com duas ou três chamadas telefónicas e uma reunião hoje demora meses e meses até se chegar a uma decisão final. É normal dizermos: “o processo está parado”, “não há meio de decidirem”, e por aí adiante. Um dos principais erros que encontramos quando trabalhamos com as equipas nos processos de Formação e Coaching Comercial, onde temos a oportunidade de analisar a fundo o seu processo e método comercial, tem a ver com a falta de estratégia. É vulgar continuarmos a olhar para uma venda complexa da mesma forma que para uma venda simples. Uma venda complexa carece de uma estratégia de médio e longo prazo. É necessário entendermos a realidade do processo e, tal e qual como numa guerra, estarmos preparados para vencer várias batalhas. Um processo desta natureza poderia ser encarado como uma pirâmide com vários níveis que temos de atingir. Chegar à base é normalmente simples. Aqui é onde normalmente encontramos umas pessoas fantásticas, que adoram fazer reuniões por tudo e por nada, mas que também não nos trazem muito valor acrescentado para avançarmos no processo de decisão. No entanto, podem ser auxiliares valiosos para entendermos bem a realidade da empresa e começarmos a preparar uma “proposta de valor” que permita aceder e vender aos níveis superiores o nosso produto ou serviço. Como normalmente têm tempo, podemos investir bastante, criando relação e levantando as principais “dores” e cadeias de “dores”. Dores? Cadeias de Dores? Não se assuste. Dores são os principais problemas que o seu cliente enfrenta e que o seu produto ou serviço pode solucionar. “Cadeias de dores” tem a ver com a extensão vertical ou horizontal com que essa dor afeta a empresa do seu cliente.… [ Ler mais… ]
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Venda Consultiva: Anatomia de uma venda complexa?
A venda consultiva é talvez dos temas mais interessantes e menos explorados da venda. Nos dias de hoje vender é cada vez mais complexo. Até aqui nada de novo, estará com certeza a pensar. O que antes se fazia com 2 ou 3 chamadas telefónicas e uma reunião, hoje demora meses e meses até se chegar a uma decisão final. É normal dizermos, “o processo está parado”, “não há meio de decidirem”, e por ai adiante. Um dos principais erros que encontramos, quando trabalhamos com as equipas nos processos de Formação e Coaching Comercial, onde temos a oportunidade de analisar a fundo o seu processo e método comercial prende-se com a falta de estratégia. É vulgar continuarmos a olhar para uma venda complexa da mesma forma que uma venda simples. Uma venda complexa carece de uma estratégia de médio e longo prazo. É necessário entendermos a realidade do processo e tal e qual como numa guerra estarmos preparados para vencer várias batalhas. Um processo desta natureza, poderia ser encarado como uma pirâmide com vários níveis que temos de atingir. Chegar à base é normalmente simples. Aqui é onde normalmente encontramos umas pessoas fantásticas que adoram fazer reuniões por tudo e por nada, mas que também não nos trazem muito valor acrescentado para avançarmos no processo de decisão. No entanto podem ser auxiliares valiosos para entendermos bem a realidade da empresa e começarmos a preparar uma “uma proposta de valor” que permita aceder e vender aos níveis superiores o nosso produto ou serviço. Como normalmente têm tempo, podemos investir bastante, criando relação e levantando as principais “dores” e cadeias de dores. Dores? Cadeias de Dores? Não se assuste. Dores, são os principais problemas que o seu cliente enfrenta e que o seu produto ou serviço pode solucionar. Cadeias de dores, tem a ver com a extensão vertical ou horizontal com que essa dor afeta a empresa do seu cliente.… [ Ler mais… ]
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Venda consultiva: sabe como aumentar a dor dos seus clientes?
Agora deve estar a pensar, desta vez, passou-se! De facto assim poderá parecer. Mas afinal o que é que as “dores” têm a ver com as vendas? Trata-se de uma técnica que permite determinar onde é que estão as “dores” do nosso cliente e utilizá-las no nosso favor. Por dores entenda-se todos os problemas, dificuldades ou necessidades que o cliente tem e que nós como “médicos” podemos solucionar. Para vendermos existem duas abordagens específicas: Solucionar uma necessidade existenteCriá-la Vamos neste artigo analisar a primeira opção. No caso de estarmos a trabalhar necessidades ou problemas que o cliente tem, podem colocar-se duas situações. O cliente tem o problema ou a necessidade identificada, ou não tem sequer conhecimento que tem um problema (o que acontece frequentemente). Pode também dar-se o caso de o cliente ter um problema, mas não estar ciente que já existe no mercado um produto ou um serviço que o soluciona. É precisamente aqui que entram os nossos “skills” de “médico”. Se abordarem o cliente e lhe perguntarem: “Sr. Cliente, cá na Vossa empresa tem o problema X?” Acham que Vos vai dizer? Muitas das vezes não vai sequer admitir que tem um problema. E é precisamente aqui que a técnica de aumentar a “dor” dos Vossos clientes entra em ação. Esta técnica baseia-se num conjunto de quatro passos que nos permitem validar se o cliente sofre daquele problema, identificar o problema, caracterizar em termos de custos e consequentemente apresentar uma solução ao cliente. Para tal, devemos centrar-nos em primeiro lugar em criar perguntas de situação. Ou seja, aquelas perguntas, perfeitamente inocentes, que me podem indicar se este cliente provavelmente poderá sofrer de um determinado problema que os meus produtos ou serviços solucionam. Por exemplo, vamos imaginar que o nosso serviço XPTO consegue em média uma poupança de 80% nos custos dos desperdícios de produção.… [ Ler mais… ]
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Será que estou a fazer as perguntas certas na venda?
Quando falamos de um processo comercial bem-sucedido, uma das coisas mais importantes é a arte de fazer perguntas na venda. A arte de fazer perguntas e a arte de ouvir são duas das componentes mais importantes nos processos de vendas hoje em dia. No entanto, em ambas as situações nota-se uma dificuldade muito grande da parte dos vendedores em atuar com sucesso junto dos seus clientes. Já falámos várias vezes da “arte de ouvir”, fundamental para entender as necessidades do cliente. Hoje vamos falar um pouco da “arte de colocar questões”. Como em qualquer “arte”, é necessário que nos envolvamos a fundo na sua aprendizagem para que possamos ter sucesso. Neste caso específico, há que ter em conta antes de mais que as questões a colocar na venda têm obrigatoriamente de ser preparadas. Não é possível cruzar os dedos e esperar que no momento crucial das vendas as perguntas apareçam na nossa cabeça como que por magia. É um facto que podemos ir jogando consoante a situação e direcionando a nossa intervenção conforme a reação do nosso cliente. Mas se querem ter maiores probabilidades de sucesso… É obrigatório prepararmos com cuidado a reunião. O preparar a reunião passa por: Entender o negócio do cliente. O que é que ele faz, o que produz, qual o tamanho da empresa, como é o seu posicionamento face à concorrência. Enfim, tudo aquilo que possamos descobrir que nos ajude a perceber qual o melhor produto ou serviço que provavelmente lhe poderemos propor. Normalmente para isto utilizamos duas fontes de informação principais: O Website da empresa www.google.pt O website da empresa dá-nos informação sobre a empresa em si, os seus produtos, e, por vezes, mediante o volume de informação lá carregado, a forma como trabalham, a visão da empresa, os seus valores, etc. Já o Google permite-nos fazer pesquisas, utilizando o nome da empresa, e descobrir, coisas como: Principais produtos Principais concorrentes Notícias nos jornais e revistas sobre a empresa e sobre os produtos Informações do sector onde o potencial cliente está inserido Toda esta informação será útil para começarmos a compreender a realidade do cliente e começarmos a preparar a nossa abordagem na reunião.… [ Ler mais… ]
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Será que estamos a assumir demasiadas coisas na venda?
Hoje gostaria de lhe falar de um fenómeno que acontece com muitos comerciais… o facto de por vezes estarem a assumir demasiadas coisas na venda. Quer um exemplo? Assumimos que: O nosso cliente não pode comprar aquele produto por ser de uma classe social inferior; Este produto ou serviço é melhor do que o outro para ele; Não tem vontade de comprar; A principal preocupação dele é o preço. Pois é, mas será que todas estas assunções são verdadeiras? Normalmente não. Uma das melhores “armas” que temos na venda são as perguntas. Perguntas bem feitas ajudam-nos a perceber melhor a realidade do nosso cliente em vez de assumirmos logo o que ele quer com o mínimo de informação. O mundo à nossa volta está cheio de exemplos de vendedores que antes de terem toda a informação assumem o que o cliente quer e não quer. E normalmente qual é o resultado? Exacto, dão-se mal. Uma das maiores assunções que normalmente fazemos é que o nosso cliente decide apenas por preço. Vamos lá pensar, se o produto ou serviço não servir para o nosso cliente, será que ele vai decidir só por ser mais barato? Claro que não. O preço quase nunca é o factor de decisão principal na venda. É sim o factor que o cliente guarda para último, para nos “espremer”. Uma das melhores coisas que podemos fazer numa venda é colocarmos questões para clarificar as necessidades e a realidade do nosso cliente. E depois ficar calados! Calados? Sim, deixem o Vosso cliente falar sobre o seu problema ou sobre a sua necessidade. E vão direccionando a conversa com perguntas de esclarecimento. Por exemplo: “Mas porque é que esse aspecto é tão importante para a sua empresa?” “Senhor cliente, de que forma é que esse problema afecta a sua produção?”… [ Ler mais… ]
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