Etiqueta: Clientes
Quer alguns dos nossos clientes?
Muitas vezes, quando trabalhamos em projetos de formação e coaching comercial, uma das questões que colocamos aos nossos clientes é precisamente: “Já pensou em oferecer alguns dos seus clientes?” Como deve imaginar, a cara de espanto dos nossos clientes deve ser precisamente aquela que tem agora. Mas não se preocupe que já o contextualizamos e tudo fará sentido. Em qualquer empresa existe um conjunto de oportunidades de negócio que não são passíveis de ser concretizadas. Seja por uma questão de preço, solução ou outra, o que é certo é que geralmente são situações nas quais vamos investir tempo e muitas vezes não vamos ter retorno nenhum. Provavelmente estará a pensar: “Mas não devemos ir a todas?” Já anteriormente falamos sobre este tema, mas resumidamente, a resposta é não! O tempo que perde em oportunidades sem valor é o tempo que poderia estar a aproveitar para detetar e trabalhar oportunidades em condições. Dito isto, fica a questão: o que fazer com estes contactos que nos chegam esporadicamente ou com as oportunidades que detetamos, mas às quais não faz sentido concorrermos? A solução que habitualmente apresentamos aos nossos clientes passa por encontrar parcerias que possam concretizar estas oportunidades e negociar com elas uma comissão sobre a venda. Deve estar a pensar: “Mas isso não é estar a dar o ouro ao bandido?” Numa primeira abordagem, sim. Normalmente isto é feito apenas com a franja de oportunidades que não nos interessam e que manifestamente não têm potenciais oportunidades futuras no seu seguimento. Antes de passar uma oportunidade há que analisar o seu real valor. Já ouviu a expressão: “Comes primeiro os ossos, que para a próxima dou-te a carne?” Muitos dos nossos clientes testam-nos com oportunidades sem valor. São os chamados “pincéis” e só quando lhes resolvemos estes pequenos problemas é que, de facto, nos dão as oportunidades mais sumarentas.… [ Ler mais… ]
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Como matar um cliente em três passos?
Não se preocupe! Embora eu goste bastante de artes marciais, não lhe vou apresentar nenhum golpe ninja para aniquilar os seus clientes ou a sua concorrência. Vamos antes falar de alguns erros que se fazem num processo comercial. Vamos dividir isto em três momentos distintos. 1.º Momento O primeiro momento será quando ainda não conhecemos o cliente e o queremos abordar para marcar uma reunião. Nesta fase, os maiores erros que encontro frequentemente prendem-se com o facto de a maioria dos comerciais não fazer o seu trabalho de casa. Ou seja, preparar os processos de abordagem ao potencial cliente. Muitas vezes pegamos no telefone e começamos a tentar chegar às falas com o potencial cliente, sem mesmo saber o que fazem concretamente, em que moldes, qual o seu panorama económico, etc. Ou seja, a nossa abordagem é muitas vezes algo como: “Boa tarde, gostava de falar com o Senhor Eng.º. XYZ.” Do lado de lá, a maior parte das vezes, temos uma pessoa que pensa imediatamente: “Tu e mais trezentos hoje!” E que pergunta: “Qual o motivo?” Ao que nós respondemos: “Era para marcar uma reunião com ele, para ver se podemos trabalhar em parceria, para vos conhecer, para ver oportunidades para ambas as empresas.” Ou qualquer outra treta que do lado de lá faz ligar os alarmes que dizem com letras grandes e vermelhas, acompanhadas de uma sirene da polícia: “ALERTA! VENDEDOR!” E a partir daqui está tudo perdido, levamos com o habitual. “Não pode atender, ligue mais tarde, para a semana, foi viajar para a conchinchina.” Ou pior. Mas como podemos evitar isto? Bem, se fizermos o trabalho de casa, podemos investigar o que os nossos produtos podem fazer pela empresa dele e ao telefone ser muito mais eficazes. Por exemplo: “Gostaria de agendar uma reunião com o Sr.… [ Ler mais… ]
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A sua empresa está motivada para vender?
Nos tempos que correm, uma das coisas que um decisor tem de ter presente na sua mente é precisamente como motivar a venda na sua empresa. A forma óbvia será pensar em caminhos para motivar a sua equipa de vendas, seja através de prémios, incentivos, a famosa palmadinha nas costas, ou até realizando um evento, uma ação de formação e chamando alguém de fora para os motivar. No entanto, em tempos desafiantes como estes, temos de pensar fora do quadrado e ir buscar outras formas de trazer vendas para as empresas. Uma das técnicas que muitas vezes utilizamos é a da descoberta dos famosos “vendedores mistério”. Muitas vezes, nas intervenções que faço junto das empresas, quando solicitam os nossos serviços para intervir no âmbito da motivação, pergunto: “Quantos de Vocês aqui são Vendedores?” Normalmente as pessoas ligadas às vendas levantam a mão. Ao que volto a perguntar: “Só?” A razão da minha pergunta é estimular a resposta das pessoas que habitualmente pensam que não estão ligadas às vendas e fazê-las levantar o braço. Porquê? Porque numa empresa todos têm de ser vendedores. Desde a Senhora da receção à telefonista, aos serviços técnicos, à produção, todos temos obrigação de vender. Muitas vezes organizamos sessões de trabalho com as empresas precisamente para explorar este filão. Por exemplo, é normal que se pense que só os vendedores vendem. No entanto, se pensarmos bem, todos na empresa de uma forma ou outra o podem fazer, ou quanto mais não seja encaminhar as oportunidades de negócio para quem de direito. Por exemplo, uma área técnica com contacto direto com o cliente pode muitas vezes despoletar oportunidades no terreno que por vezes nem o melhor comercial consegue obter. Porquê? Porque no terreno e não tendo a figura de vendedor, nem sequer o seu ónus, o cliente mais facilmente confia nele e aceita a sua opinião.… [ Ler mais… ]
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Os seus clientes vão de férias?
Um dos problemas com que nos deparamos nesta época do ano prende-se com o começo das férias. Tudo parece abrandar, até a atividade comercial. É normal na época que se avizinha ouvirmos os comerciais dizerem: “Está tudo de férias…”.? Mas será que está mesmo tudo de férias? Claro que não, muitas vezes parece que vamos embalados neste mantra e deixamos que ele nos faça abrandar e às vezes até parar. Uma das coisas que tive sempre o cuidado de implementar nas equipas comerciais que geri foram procedimentos de equilíbrio da atividade comercial antes de férias. Trata-se de reforçar a motivação e o acompanhamento da equipa para que ela não vá abaixo nestes períodos. É necessário que as pessoas entendam que nem todos os clientes estão de férias. É necessário primeiro que compreendam que por vezes, devido ao facto de a atividade dos clientes estar mais calma, é a altura ideal para terem tempo para nos receber e falarmos mais à vontade sobre os nossos produtos e serviços. São alturas ideais para os convidar para almoçar ou até para realizar um evento menor com um número restrito de clientes. Pelo facto de a atividade deles estar mais calma, têm tendência a aderir mais positivamente a estes eventos. Muito dos nossos clientes pedem-nos especificamente para iniciar programas de formação e coaching comercial em junho. Por vezes temos alguma dificuldade em conciliar as férias de toda a equipa, mas com algum jeito acaba por ser possível. A vantagem de agir com um programa destes, nesta altura do ano é precisamente a de evitar a curva descendente da atividade comercial. Por outro lado, nestas alturas existe até mais tempo, dado o “suposto” abrandamento comercial para a realização dos nossos programas. Por vezes, como comerciais, temos tendência a descurar a nossa atividade nesta época. Para contrariar esta tendência, é útil que a nossa metodologia comercial contemple um mapa de atividades a realizar nesta altura do ano.… [ Ler mais… ]
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Sabe qual a importância do marketing de conteúdo na venda?
Se me perguntar qual a forma mais eficaz de chegar aos seus clientes no âmbito da venda, é posicionar-se como especialista através da publicação de conteúdo que seja relevante para eles. Em termos técnicos chamamos a isto marketing de conteúdo. Isto é fácil de dizer, mas nem sempre fácil de fazer. Algumas empresas, como a minha, que atua na formação e coaching comercial, têm a facilidade de produzir conteúdos de interesse, sejam eles artigos, mini-livros gratuitos, guias, infográficos, vídeos, reportagens ou outros. No entanto, a maioria das empresas não tem essa facilidade. Quando trabalho com os clientes na definição de estratégias de content marketing, sejam elas para alimentar redes sociais ou outras, começo sempre por fazer esta pergunta: “Quem é a “persona” que queremos atingir?”. E atenção que persona é diferente de empresa ou tipos de empresas. Quando estamos a atuar neste nível, temos de ser muito mais granulares. Por exemplo, imagine que eu vendo tecnologias de informação. Se quiséssemos aplicar uma estratégia de geração de conteúdos, poderíamos pensar que iríamos enviar informações sobre os produtos, serviços, case-studies, etc. Nada poderia estar mais errado. O que temos de fazer é pensar especificamente qual é a persona do nosso cliente. Por exemplo, se a empresa vende software de CRM, que permite otimizar e gerir melhor as relações comerciais com as empresas clientes ou potenciais clientes, quem seria a pessoa que nos interessaria abordar? Provavelmente o Dir. Comercial ou Diretor de Marketing. São normalmente estes perfis que têm mais a dizer no domínio da decisão do software que se venha a utilizar. Selecionando um dos perfis, por exemplo, o diretor de marketing, devemos questionar-nos: “O que é que esta “persona” gostaria de receber em termos de informação? Quais são os seus interesses, quais as suas necessidades, que dores sente no dia a dia?”… [ Ler mais… ]
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Conhece o Princípio do Danoninho?
Lembra-se do anúncio do “Danoninho”? Em que a mãe se virava para o filho e dizia: “Faltou-te um pedacinho assim!” Muitas vezes perguntam-me, nos processos de formação de Liderança, qual é a fórmula para levar uma equipa à excelência. Os decisores estão por vezes à procura de fórmulas mágicas que possam utilizar e que de um dia para o outro façam com que as suas equipas se transformem em campeões. Na experiência que tenho, do tempo em que liderava equipas, e dos programas de formação que realizo na área de liderança, não existe uma fórmula mágica. Sabe porquê? Exato, porque está a lidar com pessoas. E ao estarmos a lidar com pessoas, todas elas são diferentes! Da mesma forma que dois filhos educados da mesma maneira podem crescer e um ter sucesso e o outro não, também das duas pessoas que sejam lideradas da mesma maneira, na mesma equipa, uma pode ser um sucesso e a outra não. Já falámos anteriormente sobre como as pessoas e as equipas devem ser lideradas de forma diferente consoante o seu grau de competência para a tarefa e o seu grau de motivação. Mas o que me traz aqui hoje não tem tanto a ver com isso, mas mais com fazer progredir as pessoas de uma forma sistemática face ao sucesso. Uma das coisas de que o líder tem de ter a noção é que não vai conseguir que todos dentro da sua equipa lá cheguem. A Liderança é uma das profissões em que, mesmo que façamos tudo bem, podemos falhar e ser despedidos. Ou seja, não existem “garantias”. Se levarmos isso em linha de conta e olharmos para a nossa equipa, vamos ter duas situações que são comuns: Pessoas que estão bloqueadas, mas que têm um potencial enorme. Pessoas que não estão bloqueadas, mas que, por mais que puxemos por elas, não correspondem às expectativas que teríamos.… [ Ler mais… ]
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Clientes: E se as abelhas desaparecessem?
Se um dia acordássemos e as abelhas tivessem desaparecido? Já pensou nisto? Qual seria o impacto que isto teria no mundo? Quem não gosta de abelhas ou morre de medo das suas picadas provavelmente pensa que seria bom, mas na prática o que é que aconteceria? Sem abelhas não existira polinização, portanto a curto prazo a capacidade de as plantas se reproduzirem seria muito limitada, o que levaria… … ao prenúncio do fim ou, quando muito, a grandes complicações na produção de alimentos a nível mundial. Mas o que é que isto tem de ver com empresas, clientes, negócios, vendas? Muitas vezes, nas vendas, o que faz com que um negócio progrida não são estratégias mirabolantes, produtos fantásticos ou preços de arrasar. São pequenos fatores que estão presentes todos os dias, mas que nem sequer damos por eles. Tal e qual como as abelhas. Seja a qualidade do café que servimos aos clientes quando visitam a nossa empresa, seja a decoração do nosso espaço, seja a qualidade do papel que utilizamos nos cartões de visita, seja a formação que damos aos nossos vendedores, interna ou externa, seja o tempo que lhes dedicamos todas as semanas em termos de acompanhamento para promover a sua evolução… Está a ver o filme? Pois, por vezes não damos importância a pequenas coisas que no esquema global da venda podem ser fundamentais. Nos dias que correm, vejo cada vez mais empresas a abolir ou diminuir estas pequenas coisas. Seja pelo stress da situação, seja por falta de orçamento, seja até por vezes somente por desleixo. Uma das frases que mais ouvimos como vendedores nos dias que correm é: “De momento, face à situação, não estamos a comprar.” Num post que fizemos no Facebook a pedir ideias para o artigo desta semana pediram-nos para dar ideias acerca de como reagir a esta questão.… [ Ler mais… ]
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Storytelling: Já deu leite e bolachas aos seus clientes?
Lembra-se de quando era pequeno e alguém lhe lia uma história antes de dormir? Agarrava-se às bolachas e ao leite, e o mundo lá fora deixava de existir. Só existia aquela história. Pois bem, os seus clientes são exatamente iguais. Não mudaram assim tanto. O problema é que a maioria dos vendedores, em vez de contar histórias, faz apresentações. Longas, cheias de slides, recheadas de gráficos que ninguém pediu. E depois admiram-se que o cliente diga “mande-me isso por email que eu depois analiso.” Claro! Analisar. Vai analisar como nós analisamos aquele folheto que nos deram na rua — diretamente para o lixo. Mas voltemos às bolachas. O storytelling — ou a arte de contar histórias com propósito — é provavelmente a ferramenta de vendas mais subestimada que existe. E não é novidade. Os melhores vendedores que conheço usam-na há décadas. Simplesmente não lhe chamavam storytelling. Chamavam-lhe “saber conversar com o cliente.” Sabe o que acontece quando conta uma história a alguém? O cérebro dessa pessoa ativa exatamente as mesmas zonas que ativaria se estivesse a viver a experiência. Não é teoria — é neurociência. Quando descreve o problema de um cliente e como o ajudou a resolver, o seu prospeto não está apenas a ouvir. Está a sentir-se naquela situação. É por isso que uma história de dois minutos vale mais do que uma apresentação de quarenta slides. Mas aqui está o segredo que muitos vendedores ignoram: uma boa história de vendas não é sobre si. Não é sobre a sua empresa. Não é sobre o seu produto maravilhoso. É sobre o cliente — o protagonista da história tem de ser alguém com quem o seu prospeto se identifique. Quer um framework simples? Use a estrutura “Antes-Momento-Depois”: O “Antes” é a situação do cliente antes de trabalhar consigo. As dores, as frustrações, as noites mal dormidas.… [ Ler mais… ]
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Os seus clientes estão em camadas?
Numa perspetiva culinária, estamos a pensar em camadas de massa fresca numa lasanha, camadas de bolachas e manteiga num bolo de bolacha, camadas de massa folhada onde não poderá faltar um excelente recheio. Não interessa qual a camada inicial ou final, visto que todas elas são igualmente importantes e idênticas. Mas camadas de clientes? Como visualizar estas camadas de fantásticos clientes que todos temos nas empresas? E o que significam estas camadas? Saindo então de uma perspetiva gastronómica para uma mais prática de negócio, a verdade é que clientes todas as empresas têm, com certeza. E aposto que nem todos os clientes são iguais. Embora todos sejam importantes e fundamentais para a sobrevivência de cada empresa, podemos dizer que a camada de cima é muitas vezes especial. Assim, as camadas ou classificações de clientes serão diferentes consoante a faturação e o potencial de faturação no futuro próximo, e nesse caso temos várias camadas. O horizonte temporal para esta classificação é tipicamente de 1 ano, mas pode variar consoante o tipo de negócio e a duração do ciclo comercial. Clientes A São os clientes que nos trazem cerca de 80% da faturação ou representam 80% do potencial de faturação. Já ouviu falar da lei de Pareto? De facto, 80% de algo está muitas vezes assente em 20% de outra variável. Num contexto de faturação, os clientes “A” são demasiado importantes para as empresas e, como tal, não podem nunca ser descurados. Têm de existir planos de visita e seguimento totalmente controlados. Em certas empresas são visitados por mais do que um colaborador e todos os elementos da equipa reconhecem a importância que estes clientes têm para a faturação e crescimento da empresa. Se falarmos em potencial de crescimento, ainda mais importantes são, pois a possibilidade de gerarem negócio é muito elevada e todas as interações e negociações com estes clientes têm de ser monitorizadas de perto.… [ Ler mais… ]
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Sabe o que são “fadas“ na prospeção comercial?
Quando me perguntam quais os fatores que nos ajudam no domínio da prospeção a chegar às falas com os nossos potenciais clientes, costumo referir, embora existam mais, em primeiro lugar estes: Entrar pelo topo Vamos pensar numa empresa média como a que está representada na figura. Que tenha um diretor-geral no topo, um conjunto de diretores de primeira linha no meio, por exemplo, um diretor comercial, financeiro, de produção e de “marketing”, e que cada um destes tenha as suas equipas. Muitas vezes questionam-me, perante este cenário, qual o ponto ideal para entrar numa empresa, se pelo topo, se pela base, se pelo meio. Costumo dizer que prefiro ir a Deus e ele enviar-me para o Diabo do que ir ao Diabo e ele nunca me levar a Deus. Ou seja, devemos entrar pelo ponto mais alto da organização que tenha o poder efetivo para decidir. Tem o seu grau de risco, uma vez que ao entrar por cima podemos ferir algumas suscetibilidades, nomeadamente das pessoas que estão em baixo, mas prefiro gerir esse risco, do que ir aos níveis em baixo e passar uma vida a tentar que nos levem acima.O problema é que a maioria dos comerciais não se sente confortável a ir ao topo, porque muitas vezes a sua mensagem não se encontra bem afinada. É com certeza muito mais confortável entrar na base, onde o processo de abertura de portas é por vezes muito mais facilitado. É aqui na base que vive aquilo que designo habitualmente por “fadas”. São criaturas mágicas que adoram receber-nos, até porque sofrem de uma doença profissional chamada “reunite aguda”. Ao receberem-nos aumentam muitas vezes a sua sensação de poder, que na maior parte dos casos é muito diminuta. Parecem sempre muito interessados em saber o que lhes temos para contar. Por vezes isso faz mesmo parte do processo da organização, ou seja, estar de olho no mercado e ver as novidades que existem.… [ Ler mais… ]
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