Etiqueta: Clientes
Conversa Difícil com o Cliente: Ensaie a Frase que Ninguém Quer Ouvir
«Estamos a pensar mudar de fornecedor.» Muitas vezes, o cliente diz esta frase em tom calmo, a meio de uma reunião que parecia de rotina, e o comercial tem poucos segundos para escolher a resposta. Responde com o que tem mais à mão, que raramente é o que diria com uma semana para pensar. Uma conversa difícil com um cliente decide-se nesses segundos, e costuma ser a parte da reunião que menos se prepara. Revê-se a apresentação e confirma-se cada número da proposta. O momento em que o cliente diz a frase que ninguém queria ouvir fica entregue ao feitio de cada um e à sorte do dia. Neste artigo proponho uma coisa simples de dizer e difícil de fazer: ensaiar a conversa difícil antes de a ter, em voz alta, com um colega ou com a inteligência artificial a fazer de cliente. O objetivo é que, quando a frase difícil chegar, já a tenha ouvido antes. As conversas difíceis que já estão na agenda Ao contrário daquela frase a meio da reunião, a maior parte das conversas difíceis com clientes não apanha ninguém de surpresa. Sabe-se com dias de antecedência que vão acontecer, só não se sabe como. Estas aparecem em quase todas as equipas comerciais com que trabalho: o cliente que anuncia que vai consultar a concorrência ou mudar de fornecedor; a reclamação de uma entrega que correu mal, com o cliente irritado e com razão; o atraso que é preciso comunicar antes de o cliente o descobrir sozinho; o cliente de muitos anos que pede para falar com alguém acima do comercial. Em todas, o comercial sabe o que devia dizer. Se lhe perguntarem na véspera, responde bem. A dificuldade está em dizê-lo quando o cliente levanta a voz, ou quando fica calado à espera. Quem prepara, ganha; quem improvisa, paga.… [ Ler mais… ]
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Dizer Não ao Cliente: Como Recusar um Pedido e Manter o Negócio
O «não» tem má fama nas equipas comerciais, e boa parte dessa fama é injusta. No fim de uma negociação, o que mais estraga o negócio não é um «não» bem dito, é o «sim» dado à pressa ao último pedido do cliente, para não arriscar a assinatura. E esse «sim» paga-se duas vezes: na margem deste negócio e na renovação seguinte, em que o cliente já parte do que conseguiu agora. Saber dizer não ao cliente sem deitar abaixo a negociação aprende-se e começa por uma coisa que parece estranha: não dizer «não» logo. Primeiro percebe-se o que o pedido tenta resolver, e só depois se responde. Do outro lado da mesa, os compradores sabem que pedir costuma resultar. Em fevereiro de 2020, o RAIN Group, uma consultora norte-americana de formação em vendas, publicou um estudo sobre negociação comercial com as respostas de 449 compradores e 264 vendedores: 88% dos compradores recebem um desconto no acordo final. E, na opinião deles, seis em cada dez vendedores cedem no preço. Mas 62% dos compradores concordam que têm flexibilidade para pagar mais, se o fornecedor demonstrar porque é que vale a pena. Ou seja, quase todos os compradores levam desconto, e a maioria diz ter margem para pagar mais. Os pedidos que aparecem quando o negócio parece fechado O preço está acordado, as condições estão escritas, falta a assinatura, e o cliente pede só mais uma coisa. Os pedidos variam pouco de cliente para cliente: Mais desconto. Pode haver um orçamento que já não estica, ou um diretor a quem o comprador tem de mostrar que conseguiu alguma coisa. Ou é só o hábito de pedir, porque pedir não custa nada. Um prazo de pagamento maior. Às vezes, a tesouraria do cliente está mesmo apertada. Outras vezes, é a forma mais discreta de pedir desconto, porque receber mais tarde também custa dinheiro a quem vende.… [ Ler mais… ]
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Motivos de Compra: Sabe Porque É Que os Seus Clientes Lhe Compram?
Em quase todas as formações que conduzo com equipas comerciais, faço a mesma pergunta antes de falar de qualquer técnica: «Porque é que os vossos clientes vos compram?» Peço a cada pessoa que escreva a resposta num papel e só depois juntamos tudo no quadro. O quadro fica quase sempre parecido de equipa para equipa: o produto é bom, a qualidade é superior, a relação qualidade/preço é boa, os clientes gostam de nós. Está tudo certo e está tudo escrito do lado de quem vende. Os motivos de compra que decidem o negócio estão do outro lado da mesa, e muitas equipas nunca os ouviram da boca de um cliente. Desde que ando nisto que a minha resposta cabe numa palavra: euros. Por baixo dos euros há uma segunda camada, de que se fala muito menos: o que a pessoa que decide ganha para si própria. Os motivos de compra cabem quase sempre em euros Quando um cliente diz que escolheu um fornecedor pela qualidade, vale a pena perguntar-lhe o que é que essa qualidade lhe poupou. A resposta costuma vir em devoluções evitadas e em horas que se deixaram de perder. A qualidade é a forma como o cliente fala, e os euros são a razão por que decide. Nas compras entre empresas, os euros aparecem em três formas. Ganhar mais. O que a sua empresa vende ajuda o cliente a faturar mais. Se a sua solução lhe permite responder em poucas horas a pedidos de orçamento que hoje demoram uma semana, a pergunta útil é quantos desses pedidos ele perde por responder tarde. Gastar menos. É a forma mais fácil de medir, e a que os comerciais mais usam. Se uma equipa de dez pessoas perde duas horas por semana numa tarefa que o seu serviço elimina, são vinte horas por semana, e o cliente sabe quanto lhe custa cada uma.… [ Ler mais… ]
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Perfil de Cliente Ideal: Vender ao Cliente Certo | Vídeo
Tem oitenta oportunidades em aberto no funil? Muito bem. E quantas dessas são empresas que lhe interessa mesmo ter como clientes? É quase sempre nesta segunda pergunta que se faz silêncio na sala. Neste vídeo mostro como deixar de disparar em todas as direções e construir um perfil de cliente ideal — a ferramenta que diz, a quem vale a pena vender e, tão importante como isso, a quem não vale. Perfil de cliente ideal: as notas que ficam por dizer no vídeo O vídeo dá-lhe o método. Estas notas dão-lhe as armadilhas em que a maioria das equipas tropeça quando o tenta aplicar. 3 sinais de que está a vender ao cliente errado Os ciclos de venda arrastam-se sem fim. Quando metade do funil são negócios que nunca fecham, raramente é falta de esforço. É falta de pontaria. Desconto atrás de desconto para ganhar a conta. Se só fecha à custa de margem, esse cliente talvez nunca tenha sido seu. Clientes que dão mais trabalho do que dinheiro. O custo de servir come a margem por dentro — e ninguém o regista na proposta. Os 4 números pelos quais começar Antes de qualquer matriz complicada, pegue nos seus dez melhores clientes e olhe para quatro coisas: margem real (depois de descontos e retrabalho), ciclo de venda, retenção e custo de servir. O cliente «grande» de que todos se orgulham nas reuniões tem, às vezes, a margem que não paga o trabalho que dá. E o cliente médio e discreto é, muitas vezes, o campeão silencioso da rentabilidade. A coragem de dizer não Esta é a parte mais difícil — e a que separa as equipas maduras das restantes. Definir um perfil implica recusar oportunidades fora dele, e recusar dói, sobretudo no fim do mês. Mas cada «sim» a um cliente errado é um «não» escondido aos clientes certos.… [ Ler mais… ]
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Perfil de Cliente Ideal: Vender Mais ao Cliente Certo
Quase todas as equipas comerciais que conheço sofrem do mesmo mal: disparam em todas as direções, fazem propostas a qualquer empresa que aparece e depois queixam-se dos rácios. No meu entender, falta-lhes uma ferramenta simples: um perfil de cliente ideal. Saber exatamente a quem vale a pena vender. E, tão importante como isso, a quem não vale. Venha daí nesta viagem. Lembro-me de um diagnóstico comercial que fiz numa empresa de serviços de engenharia, em Coimbra. A diretora comercial mostrou-me o funil de vendas, cheia de orgulho: «Temos perto de oitenta oportunidades em aberto.» Olhei para a lista com calma e perguntei-lhe: «E quantas destas são empresas que vos interessa mesmo ter como clientes?» Fez-se silêncio na sala. Quando analisámos os números, a história era esta: quase metade daquelas oportunidades estava fora do perfil de clientes com que a empresa ganhava dinheiro. Ciclos de venda intermináveis, descontos atrás de descontos, clientes que davam mais trabalho do que margem. A equipa não tinha um problema de esforço. Tinha um problema de pontaria. O que é o perfil de cliente ideal (e para que serve) O perfil de cliente ideal — ICP, na sigla inglesa que aparece em todos os manuais — não precisa de jargão nenhum. É a resposta, por escrito, a uma pergunta simples: que tipo de empresa ganha mais com aquilo que vendemos e, ao mesmo tempo, nos faz ganhar mais a nós? Repare que a definição tem duas partes. Não chega ser uma empresa que pode pagar. Tem de ser uma empresa onde a nossa solução resolve um problema a sério e onde nós conseguimos entregar com margem, sem que cada entrega se transforme numa dor de cabeça. ▶ DICA O perfil de cliente ideal não é quem pode comprar. É quem ganha mais connosco — e com quem nós também ganhamos.… [ Ler mais… ]
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Red Flags de Cliente Tóxico: a Checklist que te Poupa Prejuízos
12 sinais de cliente tóxico e o que fazer em cada um. Assinala os que reconheces e recebe a recomendação. Grátis.
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Vale a Pena Este Cliente? Scorecard em 6 Critérios
Pontua um cliente em 6 critérios ponderados e recebe um veredicto claro: aceitar, negociar ou recusar. Grátis.
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Negociação B2B: Quem Não Tem BATNA (Plano B) Paga Sempre Caro | Vídeo
Existem duas formas de entrar numa reunião de negociação importante: a pensar «tenho de fechar isto», ou com um Plano B credível antes mesmo de a conversa começar. Em negociação chama-se a isto, na gíria de Harvard, o BATNA — Best Alternative To a Negotiated Agreement. Em português direto: o melhor cenário se este negócio cair. Quem não tem um BATNA negoceia em desespero. Quem o tem, negoceia em escolha. E o cliente experiente apanha a diferença em três segundos. Neste vídeo, José de Almeida explica como construir um BATNA credível duas semanas antes da reunião (qualificar urgência real, mapear decisores, construir alternativas próprias), e a regra de ouro que separa quem defende margem de quem improvisa. Negociação B2B: para fixar antes de avançar O vídeo mostra porque sem BATNA se paga sempre caro. Mas construir BATNA é só metade do trabalho — a outra metade é saber usá-lo sem o queimar. Três pontos que ficam fora do tempo de gravação. 3 erros típicos na construção do plano B negocial BATNA fantasiado, não documentado. “Tenho outras opções” dito sem números na mão é mentira que o comprador formado fareja. BATNA real é tabela com 3-5 alternativas concretas, valor estimado e prazo. BATNA único, sem ranking. Ter uma alternativa não basta — é preciso saber qual é a primeira, segunda e terceira. Sem ranking, em pressão vai-se para a errada. BATNA construído depois de entrar na sala. Tarde demais. O exercício faz-se 48 horas antes da reunião grande. Táticas de negociação profissionais começam pela preparação fora da sala. Como usar BATNA sem o queimar BATNA é arma silenciosa. Mostrar a arma anula o efeito. Três princípios que separam quem sabe usar: Não anunciar o BATNA na primeira ronda. “Tenho outras propostas” dito cedo demais soa a chantagem. Guardar para quando a outra parte abusa.… [ Ler mais… ]
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Quando Parar de Vender: 7 Sinais Que o Cliente Já Decidiu | Vídeo
Existem três custos invisíveis em perseguir negócios mortos no pipeline: tempo, relação e capacidade emocional. Nenhum aparece no relatório mensal — mas todos saem caros. O cliente B2B decide muito antes de o dizer ao comercial. E quando decide que não, raramente avisa. Neste vídeo, José de Almeida apresenta os 7 sinais comportamentais que dizem que o cliente já decidiu, o erro típico que continua a queimar tempo, e o que os melhores comerciais fazem em vez disso: qualificam melhor, desqualificam mais cedo, trabalham menos oportunidades com maior taxa de conversão. Um sinal é ruído. Três em simultâneo é decisão tomada — falta apenas a comunicação formal. Quando parar de vender: a versão escrita do mesmo jogo O vídeo mostra os 7 sinais. Mas saber identificar não chega — é preciso saber agir sobre o sinal sem perder tempo. Três pontos que ficam por dizer. 3 mitos que mantêm o comercial agarrado a negócios mortos “Já investi tanto, tenho de fechar.” Falácia do custo afundado. O tempo já gasto não volta — só conta o tempo futuro. Continuar a empurrar um negócio morto custa o que poderia ter sido fechado em outros 3. “O cliente disse que ia decidir esta semana.” Disse há 6 semanas. Cada nova promessa de prazo sem ação concreta vale menos que a anterior. Pipeline de vendas realista mede ações tomadas, não promessas trocadas. “Não posso desistir agora — ficava mal.” Desqualificar não é desistir. É reorganizar prioridades. O cliente respeita mais quem retira a proposta com clareza do que quem persiste em vão durante meses. 3 perguntas que diagnosticam pipeline morto em 2 minutos “Quem dentro da empresa do cliente está a defender este projeto?” Sem patrocinador interno nomeado, o negócio está vivo só na imaginação do comercial. “Que critério mensurável distingue ganhar de perder?” Se o cliente não consegue articular o critério de decisão, ainda não está pronto para comprar.… [ Ler mais… ]
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Quando Parar de Vender: 7 Sinais Que o Cliente Já Decidiu (e os Comerciais Não Querem Aceitar)
Existe uma pergunta que nenhum comercial gosta de fazer a si próprio no fim do trimestre: quantos negócios do meu pipeline estão verdadeiramente vivos, e quantos estou a empurrar há semanas só porque …
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