Falemos de perspectiva…
Numa altura propícia a novos setups e decisões, o que nos impede de revisitar o modelo de negócio? Será que temos o melhor modelo de negócio? Será que temos o modelo de negócio que o nosso Cliente precisa?
Muitas vezes nem nos damos conta de que a forma como estruturámos e diversificámos a nossa proposta de valor ao longo do tempo resultou de um modelo centrado na organização, ao invés de nos colocarmos no papel de Cliente.
Quando foi a última vez que deu por si a pensar o que poderia vender aos seus clientes ou como obter do cliente um maior retorno financeiro?
Pois… E se mudarmos de perspectiva?
E se abdicarmos mais do “NÓS” para nos colocarmos na posição do “ELES”?
O que nos impede de pensar quais as necessidades do Cliente para o ajudar na satisfação desse processo? Sabemos como é que nos podemos adaptar melhor aos processos e rotinas do Cliente? Percebemos o tipo de relação que o Cliente espera ver estabelecida? E relativamente ao preço, que valores estão os nossos Clientes verdadeiramente dispostos a pagar e pelo quê?
Talvez este exercício nos ajude a limar algumas arestas do modelo de negócio actual, talvez este exercício nos traga também alguma clarividência, precisamos de conhecer melhor o nosso cliente…
Na verdade, calçar os sapatos do Sr. Cliente tem muito que se lhe diga!
Uma abordagem interessante poderá passar por trabalhar o Mapa da Empatia, uma ferramenta desenvolvida pela empresa XPLANE, em que se analisa o Cliente segundo diversas perspectivas:
- O que o cliente vê – com quem se relaciona, a que está exposto, quais os seus problemas, o que lhe proporciona o mercado?
- O que o cliente ouve – como é que o meio influencia o cliente, o que lhe dizem os amigos, os pares, a “cara-metade”, etc.?
- O que o cliente pensa e sente – o que é verdadeiramente importante para o Cliente, o que o emociona, que preocupações e aspirações tem?
- O que o cliente diz e faz – que comportamento tem perante os outros, qual a sua atitude e em que medida é que esta difere do que efectivamente pensa e sente?
- Qual a dor do cliente – quais são os obstáculos, as frustrações, os medos e eventuais riscos do Cliente?
- O que o cliente ganha – que metas o Cliente quer atingir ou que necessidades pretende ver endereçadas, que estratégias poderá estar a usar, como mede o sucesso?
As respostas a estas questões, quando tipificadas, ajudarão a tornar claros os diversos perfis de clientes.
Conhecer melhor o Cliente traz-nos um sentido de urgência diferente à necessidade de ajustar as nossas propostas de valor, permite-nos endereçar novos targets, inovar em serviços e soluções, sermos mais eficazes na forma como chegamos e nos relacionamos com cada Segmento de Cliente.
E isso enriquece o modelo de negócio que, inevitavelmente, hoje se pretende centrado no Cliente.
Disposto a mudar de perspectiva?
