Venda Complexa: Que Tipo de Problema Tem o Seu Cliente? | Vídeo

A mesma abordagem que fecha uma venda é, muitas vezes, a que afunda a venda seguinte. O comercial é o mesmo, a apresentação também, e o produto não mudou. A diferença está no tipo de problema de cada cliente, e esse raramente vem escrito no pedido de proposta.

Esta forma de olhar para o cliente vem de um modelo de decisão chamado Cynefin, criado por Dave Snowden. O modelo separa as situações pela forma como causa e efeito se relacionam, e a cada tipo de situação chama um domínio. Para perceber em que domínio está o cliente, há uma pergunta que ajuda: a vossa empresa já resolveu algum problema parecido com este?

Se o cliente responder «fazemos isto todos os anos», o problema é claro. O cliente sabe o que quer, já o comprou antes e só precisa de que a encomenda chegue certa e a tempo. Responda depressa e não complique.

Se responder «já fizemos, mas precisamos de quem perceba do assunto», o problema é complicado. Tem resposta, só que não é evidente. O seu trabalho é fazer as perguntas de diagnóstico, analisar os dados e chegar a uma proposta com números que o cliente consiga verificar. O erro típico é saltar o diagnóstico e responder com o catálogo.

Se responder «nunca fizemos nada assim e não sabemos como a equipa vai reagir», o problema é complexo. No uso corrente, «venda complexa» quer dizer uma venda longa, com muitos decisores. Aqui quer dizer que ninguém consegue prever o resultado, porque depende de pessoas, de hábitos e de circunstâncias que a própria compra vai alterar.

É aqui que se comete o erro que mais custa: uma proposta de quarenta páginas, com o retorno calculado até à última casa decimal, para uma mudança de resultado imprevisível. O caminho é propor um piloto pequeno, avançar por fases e combinar, antes de começar, o que conta como sucesso e o que leva a parar.

Há ainda o domínio caótico, o do cliente em crise, em que nem é preciso fazer a pergunta. Primeiro resolve-se a urgência. A proposta vem depois, quando a situação acalmar.

Antes de abrir a proposta-tipo, pergunte a si próprio: este cliente tem um problema claro, complicado, complexo ou caótico? A resposta muda a reunião e muda a proposta.

Veja também o artigo completo: Venda Complexa: Que Tipo de Problema Tem o Seu Cliente?