Dizer Não ao Cliente: Como Recusar um Pedido e Manter o Negócio | Vídeo

O preço está acordado, falta a assinatura, e o cliente pede mais uma coisa: mais desconto, um prazo de pagamento maior, uma entrega antecipada ou um serviço extra sem custo. Ceder à pressa parece a forma mais segura de fechar. Só que esse «sim» sai caro duas vezes, porque a margem deste negócio desce, e na renovação o cliente já parte do que conseguiu desta vez.

Os compradores sabem que pedir costuma resultar. Num estudo de 2020, o RAIN Group, uma consultora norte-americana de formação em vendas, ouviu 449 compradores: 88% recebem um desconto no acordo final. Mas 62% concordam que têm flexibilidade para pagar mais, se o fornecedor demonstrar porque é que vale a pena. Quase todos levam desconto, e a maioria admite que podia pagar mais.

Para dizer não ao cliente sem estragar o negócio, a ordem conta. Primeiro ouve-se o pedido até ao fim e pergunta-se o que está por trás dele, porque cada pedido pode esconder uma necessidade real ou ser apenas uma tática: «Se não for possível fazer exatamente assim, o que é que fica por resolver?» Só depois se decide e se responde.

A resposta recusa o pedido e trata do problema que o cliente contou. Imagine que ele precisa de mostrar à administração uma poupança face ao contrato anterior. O comercial diz que não há mais desconto, porque o preço já conta com o volume combinado, e oferece-se para preparar as contas da manutenção que o cliente deixa de pagar com a nova solução. Diz a razão uma vez e não pede desculpa, porque um «não» com pedido de desculpa soa a «talvez».

Manter a resposta é mais fácil com o limite decidido antes da reunião. Convém saber o que se pode dar sem autorização, o que precisa de aprovação, e de quem, e o que está fora de questão. Com o limite escrito, o «não» deixa de ser uma opinião do comercial e passa a ser uma decisão da empresa.

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